Chatbot e AI: come dare un boost ai tuoi processi aziendali
4 Ottobre 2023 Jessica Simonetti Customer Relationship e Fidelizzazione
Chatbot e intelligenza artificiale

INDICE

Avresti mai immaginato, qualche anno fa, che un giorno saremmo riusciti a riprodurre il linguaggio naturale…con un semplice bot? Il chatbot AI rappresenta una delle più grandi rivoluzioni per le imprese che vogliono comunicare costantemente con i propri clienti.

Ma partiamo dall’inizio: un chatbot è un’applicazione software che utilizza l’IA, in particolare il riconoscimento e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per interagire con i tuoi potenziali clienti attraverso il testo o la voce. 

I chatbot IA possono essere progettati per svolgere diversi tipi di compiti, come rispondere alle domande comuni, automatizzare il servizio clienti,  offrire informazioni qualificate o anche solo per intrattenere e costruire un legame tra azienda e consumatore.

Se hai un’azienda, i chatbot IA online possono aiutarti a creare un vero e proprio ponte con i tuoi potenziali clienti, instaurando conversazioni “umane” e migliorando l’efficacia delle tue attività di marketing e customer care. Vediamo come fare per integrarli nella tua strategia e quali sono le aziende da cui possiamo apprendere i segreti di un buon connubio tra chatbots, Intelligenza Artificiale e soddisfazione del cliente.

Cosa sono i Chatbots

Volendo dare una definizione di chatbots e cosa sono, possiamo dire che si tratta di applicazioni software progettate per automatizzare le conversazioni con gli utenti attraverso il testo o la voce.

Ma cosa significa, concretamente? Immagina di aver appena acquistato su un sito e-commerce e stai cercando il numero di tracciamento del tuo ordine. Invece di dover chiamare il servizio clienti, il sito web utilizza dei chatbots per servizio clienti per aiutarti. Questo chatbot ti farà una domanda di partenza, come ad esempio “In che modo posso aiutarti?”. 

A questo punto, potresti trovare una serie di risposte predefinite già dallo stesso personal digital assistant, in base alle domande più comuni. Oppure, dovrai rispondere, tornando al nostro esempio, con “Dimmi lo stato della mia spedizione”. 

Il chatbot utilizza l’IA e il riconoscimento del linguaggio naturale per comprendere la tua domanda e accedere alle informazioni pertinenti nel sistema. 

Dopo aver analizzato i dati, il chatbot ti fornisce una risposta immediata, che in questo caso potrebbe essere: “Certamente! L’ordine con il numero #123456 è stato spedito ieri e dovresti riceverlo entro venerdì.”

Come vedi, il chatbot è un vero e proprio assistente virtuale, che può aiutare le aziende a migliorare il rapporto con i clienti, introducendo un elemento difficile da sostenere per un’impresa: l’istantaneità delle risposte. 

Come funziona un chatbot: tipologie e applicazioni

Un chatbot è un’Intelligenza Artificiale che fornisce assistenza agli utenti nello stesso modo in cui si parlerebbe con un’altra persona. 

Principalmente un servizio di assistenza chatbot funziona con una meccanica di tipo “domanda e risposta”: l’IA utilizza regole predeterminate e percorsi ad albero per dare risposte specifiche all’utente, in base a specifici parametri di ricerca.

Questo è possibile perché il chatbot ha accesso a una knowledge base e utilizza un sistema di apprendimento automatico per riconoscere gli schemi nelle conversazioni. 

come funziona un chatbot ai

I chatbot, però, non sono tutti uguali. Ne esistono di diverse tipologie:

  • Chatbot basati su menu o pulsanti. Si tratta della tipologia di chatbot più elementare, che si basa sulla scelta di diversi pulsanti da un menu. Il potenziale cliente cliccherà sul pulsante che più si adatta alle risposte che sta cercando per “guidare” la conversazione;
  • Chatbot rules based. In questo caso, il chatbot agisce basandosi su delle regole, applicando la logica condizionale if/then per sviluppare flussi di automazione della conversazione. Possiamo dire che queste tipologie di chatbot somigliano molto a delle FAQ interattive;
  • Voice chatbot. Come suggerisce il nome, questi chatbot permettono alle persone di interagire attraverso la voce, invece della scrittura;
  • Chatbot IA. Infine, i chatbot più sofisticati sono quelli di cui abbiamo già parlato, che si basano sull’integrazione dell’IA. Il chatbot AI può ottenere informazioni da più fonti, compresa la cronologia degli ordini dei clienti. Questo permette al chatbot di personalizzare ancora di più la conversazione, distinguendo tra nuovi clienti e abituali.

Quali sono i vantaggi dei chatbots per la tua azienda?

Il rapporto tra chatbots e interazione cliente sta diventando sempre più indissolubile. A dircelo sono proprio i dati: secondo una ricerca di Tidio, l’88% degli utenti ha avuto almeno una conversazione con un chatbot nel 2022.

Ma perché le persone (e le aziende) amano così tanto i bot? I vantaggi dei chatbots nel servizio clienti e, in generale, nella gestione dei flussi di marketing sono tantissimi. Possiamo riassumerli in tre grandi benefici:ù

Risposta immediata e disponibilità 24/7;

Riduzione dei costi operativi;

Scalabilità nell’assistenza.

Risposta immediata e disponibilità 24/7

Uno dei benefici più importanti dei chatbot è la possibilità di ricevere risposte automatiche e assistenza immediata.

A differenza di un customer care “umano”, un chatbot è sempre attivo e disponibile per i potenziali clienti, indipendentemente dall’orario. Ciò significa che i clienti possono ottenere assistenza o informazioni anche al di fuori dell’orario lavorativo ordinario. Questo è utile perché i tuoi clienti possono acquistare nel tuo ecommerce 24 ore su 24: la garanzia di ricevere una risposta anche in orari poco convenzionali può abbattere le resistenze pre-acquisto e aumentare i tassi di conversione.

Riduzione dei costi operativi

La tecnologia è una soluzione utile anche per abbattere i costi operativi. L’automazione delle risposte alle domande più comuni e la gestione delle attività ripetitive ti permettono di ridurre i costi del personale del servizio clienti e all’assistenza tecnica. 

Non solo: utilizzando un chatbot servizio assistenza, i tuoi agenti customer care potranno dedicarsi ai compiti davvero strategici per la crescita del tuo business.

Scalabilità nell’assistenza

Un’assistenza fatta con un’IA è 100% scalabile. Con l’implementazione di un chatbot, espandere le attività di supporto e le interazioni con i clienti quando l’azienda cresce è semplice e veloce. In più, non sarà necessario assumere un gran numero di operatori per scalare il customer care.

Personalizzazione della chat: in che modo interviene l’intelligenza artificiale

Uno degli aspetti più importanti di un chatbot con IA è la possibilità di personalizzare l’interazione. Fino a qualche tempo fa, i bot non erano in grado di capire se la persona che c’era dall’altra parte era già cliente, aveva già acquistato o interagito in passato con l’azienda.

Con l’IA, oggi non è più così: le comunicazioni possono essere completamente personalizzate, in base a parametri che puoi stabilire tu, oppure grazie all’apprendimento automatico.

Portando l’Intelligenza Artificiale nell’assistenza clienti, potrai costruire delle interazioni “quasi umane” con i consumatori, così da offrire loro un servizio più rapido, efficiente e capace di anticipare (e risolvere) il senso di frustrazione comune a chi si avvicina ad un customer care.

Apprendimento automatico e adattamento alle esigenze del cliente 

L’Intelligenza Artificiale basata sull’apprendimento automatico è indispensabile per la personalizzazione delle interazioni con i clienti. 

Si tratta di una sorta di training dei chatbots per servizio clienti, dove le IA “imparano” dal comportamento umano e si adattano alle esigenze individuali dei consumatori. 

Facciamo un esempio concreto. Se un cliente interagisce spesso con un chatbot e gli rivolge domande specifiche su prodotti o servizi, l’IA può “memorizzare” queste preferenze e offrire risposte mirate in futuro. 

L’apprendimento automatico permette ai chatbot di analizzare il comportamento degli utenti, suggerendo soluzioni in base alle interazioni passate. Questo aumenta il legame di fiducia con i clienti, impostando una comunicazione completamente personalizzata.

Segmentazione avanzata dei clienti

Un altro grande vantaggio dei chatbot IA è la possibilità di segmentare i clienti, dividendoli in gruppi in base a una serie di parametri. 

Potrai stabilire tu questi parametri, in base alle esigenze del tuo business. Questi possono essere, ad esempio:

Le preferenze di acquisto, ossia ciò che i clienti acquistano con maggiore intensità

La frequenza delle interazioni, ovvero quanto spesso quei clienti interagiscono con la tua azienda

La posizione geografica

L’età

Una volta che avrai diviso i clienti in segmenti, i chatbot possono personalizzare ancora le interazioni per ciascun gruppo. 

Facciamo un esempio. Supponiamo che tu abbia creato un gruppo con clienti che hanno acquistato almeno tre volte dalla tua azienda. Con le impostazioni del chatbot, potrai inviare ai clienti abituali offerte speciali o suggerimenti basati sui loro acquisti passati. 

Chatbot IA per il marketing dei servizi: l’esempio di HDFC Bank

La risoluzione dei problemi con chatbots è sempre più comune in aziende che operano in qualunque settore. Se stai pensando anche tu di implementare un bot in azienda, ti mostriamo un esempio reale di bot strategy pensata per un business che vende servizi. 

I prodotti finanziari sono spesso molto difficili da comprendere per un cliente con competenze medio-basse in questo mondo. I siti banking sono spesso ricchi di clausole e termini tecnici che possono risultare ostici per i potenziali clienti: ecco perché i chatbot possono rendere più semplici anche i concetti più complessi.

Eva è il chatbot HDFC Bank che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per riconoscere la domanda del cliente e rispondere in tempo reale citando diverse fonti. Questo permette al consumatore di arrivare alle informazioni che ritiene utili immediatamente, senza aspettare una telefonata o ricevere una email.

Cosa tenere a mente per integrare questo chatbot nella tua azienda?

  • Prima di implementare un chatbot come Eva, dovrai stabilire obiettivi chiari. Cosa vuoi che il chatbot faccia? Deve essere in grado di fornire informazioni sui tuoi servizi, assistenza nella navigazione del tuo sito, supporto nella gestione dell’area utente del tuo cliente? In base all’obiettivo, potrai stabilire un flusso coerente;
  • L’efficacia di un chatbot come Eva dipende in gran parte dal suo “addestramento”, così come abbiamo detto quando abbiamo parlato di apprendimento automatico. Assicurati di inserire un ampio dataset di domande e risposte, così come un elenco di termini e clausole specifiche che il chatbot deve comprendere.

Come i chatbots possono potenziare le vendite

I chatbot sono strumenti utili anche per migliorare le vendite. Le strategie di vendita tramite chatbots possono aiutarti a ottimizzare immediatamente i tassi di conversione e ad offrire i tuoi prodotti e servizi in modo “naturale”, come se ci fosse una vera conversazione tra persone.

In più, l’analisi delle performance dei chatbots ti permette di identificare le aree in cui i chatbot funzionano bene e quelle in cui, invece, dovresti apportare delle modifiche. 

Ci sono tre principali modi in cui i chatbot possono aumentare le vendite:

Suggerimenti prodotto personalizzati 

Recupero del carrello

Cross-selling e up-selling automatizzati

Suggerimenti prodotto personalizzati

I clienti abituali di una determinata tipologia di prodotti sono molto più propensi ad acquistare qualcosa di simile in futuro. Ecco perché i suggerimenti personalizzati possono aiutarti a vendere di più. 

I chatbot possono analizzare il comportamento di navigazione e le interazioni degli utenti per suggerire prodotti o servizi che possono essere interessanti per il cliente, in base al suo storico di acquisti.

Recupero del carrello

L’abbandono del carrello è una delle “attività” più frequenti in un ecommerce. Il tasso medio di abbandono del carrello in tutti i settori è del 75%. In altre parole, 3 visitatori su 4 del tuo sito non si trasformeranno in clienti. Questa è una grande perdita per la tua azienda…a patto che tu non la possa trasformare in un’opportunità. I chatbot basati sull’IA sono in grado di capire quando un cliente ha abbandonato un carrello senza completare l’ordine. In questo caso, il chatbot può inviare un messaggio automatico per “incoraggiare” il tuo potenziale cliente a completare l’acquisto.

Cross-selling e up-selling automatizzati

I chatbot possono suggerire prodotti o servizi extra che potrebbero interessare al tuo cliente durante il processo di acquisto. I bot possono anche proporre upgrade o versioni premium dei prodotti selezionati.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia un e-commerce di scarpe. In questo caso, se il cliente acquista delle scarpe in pelle, il tuo chatbot potrebbe:

  • Suggerire l’acquisto di un prodotto specifico per la cura del prodotto, come ad esempio un detergente per scarpe in pelle;
  • Chiedere al cliente se desidera personalizzare le sue scarpe, incidendo le sue iniziali sulla suola.

Conclusioni

I chatbot IA sono strumenti incredibili per migliorare l’esperienza clienti e potenziare il tuo marketing. Se vuoi lanciare il tuo chatbot, prima ancora di investire nella tecnologia, rifletti sul processo e su quello che ti aspetti di ottenere da questo investimento. Le strategie che abbiamo citato possono guidarti nella realizzazione, almeno progettuale, del tuo chatbot.

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Jessica Simonetti Romi

AUTORE

Jessica Simonetti

Copywriter

Sono una copywriter e digital strategist romana, classe '93. Ho una laurea in Comunicazione alla Sapienza di Roma e in oltre 10 anni ho gestito più di 60 progetti differenti.

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