Customer Retention: come ridurre il churn rate con azioni mirate

Se sei un imprenditore, scommetto che avrai pensato almeno una volta a quanto ti costi acquisire un cliente. Ma hai mai riflettuto su quanto ti costi perderlo? Secondo CallMiner, il tasso di abbandono dei clienti costa ai fornitori statunitensi circa 168 miliardi di dollari all’anno. 

Non si tratta, però, solamente di numeri: ogni cliente che lascia la tua azienda è, di fatto, un’opportunità persa. Questo perché, nel frattempo, la competizione per acquisire nuovi clienti è sempre più agguerrita e costosa. Si stima che, dal 2013 al 2022, il costo di acquisizione per i clienti di e-commerce sia salito del 222%: ecco perché mantenere i clienti già acquisiti è fondamentale per far crescere il tuo business. Il churn rate o tasso di abbandono è l’indicatore che devi monitorare per capire quanti clienti lasciano il tuo brand.

Più questo valore è alto, più clienti si allontanano dal tuo brand, riducendo il tuo fatturato e rallentando la crescita. Capire le ragioni che portano un cliente a scegliere un’altra azienda è importantissimo, ma lo è altrettanto sapere come ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione nel tempo. Vediamo insieme alcune strategie da integrare. 

Cosa si intende per churn rate?

Dal tasso di abbandono possiamo capire quanto la tua azienda è in grado mantenere i clienti e di conseguenza quanto sono efficaci le strategie di fidelizzazione.

Il churn rate è una metrica importante, soprattutto in settori con modelli di business basati su abbonamenti o clienti ricorrenti, come le telecomunicazioni, i servizi finanziari e le piattaforme SaaS (software-as-a-service). Se hai un business di questo tipo, la perdita costante di clienti impatta molto sul fatturato, “costringendoti” ad investimenti aggiuntivi per acquisire nuovi clienti e compensare le perdite.

Come calcolare il churn rate della tua azienda

L’analisi del churn rate è utilissima per capire quanto riesci a mantenere l’attenzione e l’interesse dei tuoi clienti nel tempo. La formula base per calcolare il churn rate è semplice: ti basterà dividere il numero di clienti persi in un periodo specifico per il numero totale di clienti all’inizio di quello stesso periodo. Il risultato, espresso in percentuale, ti indica la porzione di clienti che ha abbandonato.

Nello specifico:

Facciamo un esempio pratico: supponiamo che la tua azienda abbia iniziato il trimestre con 1000 clienti e ne abbia persi 50. Il churn rate sarà:

Churn rate = 50/1000×100= 5%

Perché ridurre il churn rate è fondamentale per il successo aziendale

Se è vero che un tasso di abbandono alto può essere una spia di qualche problema nella customer experience (dalla qualità del servizio al prezzo), la riduzione del churn rate è un obiettivo fondamentale per qualsiasi azienda che voglia crescere in modo sostenibile.

Mantenere un cliente già acquisito, infatti, è più economico rispetto all’acquisizione di nuovi clienti: le statistiche ci dicono che le aziende hanno una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente esistente, mentre per un nuovo potenziale cliente la probabilità è solo del 5-20%.

Ma c’è di più: abbassare il churn rate ti permette, di conseguenza, anche di aumentare il valore di un cliente nel tempo. 

Abbassando il tuo churn rate:

Quali sono le principali cause di abbandono dei clienti?

Ci sono diversi motivi per cui un cliente sceglie di passare alla concorrenza. Nella maggior parte dei casi, alla base di questa scelta ci sono delle problematiche nelle relazioni con i clienti.

Uno dei motivi principali è un servizio clienti non all’altezza: tempi di attesa troppo lunghi, risposte generiche o poca empatia possono far sentire il cliente trascurato e portarlo a cercare alternative.

Un altro motivo di abbandono è il disallineamento tra l’offerta aziendale e le aspettative dei clienti. Nello specifico, parlo di prodotti o servizi che non soddisfano pienamente il reale bisogno del cliente, promozioni poco chiare o aggiornamenti che non aggiungono valore all’offerta (soprattutto in caso di SaaS). 

Anche il prezzo è un fattore determinante: se il cliente percepisce che il valore ricevuto non giustifica la spesa, è molto probabile che si guardi intorno alla ricerca di un’alternativa.

Se vuoi mappare le cause dell’abbandono dei clienti nella tua azienda, ti consiglio di rispondere a queste 8 domande:

Qual è un buon tasso di abbandono?

Rispondere a questa domanda non è così semplice come potresti pensare. Stabilire quale sia un “buon” tasso di abbandono dipende da diversi fattori, come il settore in cui lavori,il modello di business e le caratteristiche specifiche del mercato. Possiamo dire che, in linea generale, un tasso di abbandono accettabile oscilla dal 5% al 7% annuo per molte aziende, soprattutto per le attività in abbonamento o basate su servizi. 

In alcuni mercati, un tasso di abbandono del 10-15% può essere considerato normale, soprattutto quando si parla di SaaS (software as a service), dove c’è più “mobilità” da parte dei clienti.

Strategie per ridurre il churn rate

Ci sono diverse strategie per ridurre il tasso di abbandono e consolidare la relazione con i clienti. La maggior parte di questi approcci hanno a che fare con l’ottimizzazione di tre aspetti: l’assistenza clienti, i programmi di loyalty (se esistono già in azienda) e la personalizzazione della comunicazione. 

Migliora il servizio clienti

Anche se viene spesso sottovalutato, il servizio clienti è spesso un ago della bilancia nelle relazioni tra consumatore e cliente. Pensaci bene: il servizio clienti è il primo contatto di un possibile cliente e, a volte, anche l’ultimo. 

Ogni volta che un cliente ha dei dubbi rispetto all’acquisto o delle richieste relative alle caratteristiche di un prodotto o al prezzo, è al customer service che si rivolge. Se il tuo customer care è efficiente, empatico e competente, è molto più probabile che un cliente si senta soddisfatto e capito.

Per migliorare la customer satisfaction, punta su un’assistenza rapida e risolutiva, soprattutto quando si tratta di domande frequenti o di problemi comuni. 

In questo caso, possono aiutarti:

• La formazione del personale, affinché i clienti ricevano risposte precise e immediate;
• L’integrazione di strumenti che semplificano e velocizzano l’assistenza, come i chatbot o le FAQ 
• I feedback dai clienti, per chiedere loro dei consigli su come migliorare ulteriormente il servizio

Crea un programma di loyalty efficace

Un ottimo modo per ridurre il tasso di abbandono è investire in un loyalty program.

I programmi di loyalty servono per dare ai tuoi clienti un motivo in più per continuare a scegliere la tua azienda, differenziarti dalla concorrenza e creare un senso di appartenenza. Come puoi immaginare, le possibilità sono tantissime, dai premi e punti da accumulare per ogni acquisto fino a vantaggi esclusivi come sconti personalizzati, accesso anticipato a nuovi prodotti, eventi speciali o servizi extra. Ogni benefit può fare sentire il cliente valorizzato e parte di un “club”.

IL CONSIGLIO EXTRA – Un loyalty program efficace non deve essere uguale per tutti i clienti. Il mio consiglio è di segmentare i partecipanti e personalizzare i vantaggi in base al loro comportamento d’acquisto, frequenza e valore del cliente, per generare un impatto maggiore. Ti faccio un esempio concreto: se hai clienti che acquistano regolarmente, dai loro accesso a premi esclusivi o a livelli avanzati del programma fedeltà, aumentando il loro coinvolgimento e incentivando ulteriori acquisti. Segmentare i premi in questo modo ti consente di investire di più su chi già dimostra una forte preferenza per il tuo brand, massimizzando il ritorno sugli investimenti.

Investi in una comunicazione personalizzata

La comunicazione con i clienti è lo strumento che hai a disposizione per creare (e coltivare) un legame con loro. A differenza del passato, in cui la comunicazione da parte delle aziende era molto più standardizzata, oggi c’è un’attenzione completamente diversa: i clienti non vogliono più essere parte di una “massa”, ma sentirsi unici. 

Per questo motivo, clusterizzare la clientela e personalizzare le comunicazioni in base alle abitudini della persona può migliorare e anche di molto la customer experience. Un approccio efficace alla personalizzazione parte dall’analisi dei dati raccolti dai vari touchpoint. Ad esempio, i clienti che hanno mostrato interesse per un determinato tipo di prodotto possono ricevere promozioni esclusive e suggerimenti di articoli correlati. 

E ancora, i nuovi iscritti alla tua newsletter possono essere accolti con una serie di contenuti introduttivi che li aiuti a conoscere meglio il brand e i valori aziendali. La precisione con cui riesci a parlare al cliente grazie alla personalizzazione influisce direttamente sulla customer journey: non si sentirà più un semplice “acquirente”, ma un partner a cui il brand offre continuamente valore.

Cos’è il revenue churn?

Il revenue churn è una metrica che misura la perdita di entrate innescata dalla diminuzione dei clienti o dalla riduzione delle loro spese all’interno di un determinato periodo. 

Questo indicatore è strettamente legato al concetto di churn rate. Se il churn rate quantifica il numero di clienti che lasciano il servizio, il revenue churn si concentra sull’impatto economico di queste perdite. Ecco perché questi due aspetti camminano di pari passo. 

In pratica, anche con un churn rate stabile, il revenue churn può variare se i clienti rimasti riducono la spesa o se i clienti che abbandonano sono quelli con il valore più alto. Monitorare entrambi ti permette quindi di avere una visione a 360 gradi sulla customer retention e sulla stabilità delle entrate. 

Per calcolarlo, si utilizza questa formula:

Come monitorare e ottimizzare la retention

Per ottimizzare la retention, il primo passo da fare è monitorare alcuni parametri. Vediamo quali metriche considerare e in che modo possono aiutarti alcuni strumenti come il CRM.

Metriche da monitorare per migliorare la retention

Se vuoi davvero capire come trattenere i clienti nel lungo periodo, ci sono alcuni indicatori che possono darti diverse risposte. Ecco quali sono i più interessanti:

• Customer Lifetime Value (CLV): misura il valore economico totale generato da un cliente nel corso della sua relazione con l’azienda. Un aumento del CLV è segno di una buona retention;
• Net Promoter Score (NPS): indica la probabilità che i clienti consigliano il brand ad altri, un parametro importante per capire il livello di soddisfazione;
• Tasso di ripetizione d’acquisto: analizza la frequenza degli acquisti nel tempo, mettendo in evidenza il livello di coinvolgimento e fedeltà dei clienti;
• Tasso di rinnovo o riattivazione: essenziale per le aziende in abbonamento, misura la percentuale di clienti che rinnovano il servizio o si riattivano dopo un periodo di inattività.

L’importanza di un CRM nella gestione dei clienti

Un sistema di Customer Relationship Management (CRM) è indispensabile per migliorare la retention. Il CRM raccoglie dati preziosi sui clienti e permette di segmentarli in base a parametri come abitudini d’acquisto, preferenze e comportamento.

Se investi in un CRM come può essere, ad esempio Salesforce, potrai analizzare i dati di ciascun segmento e creare campagne completamente custom, per far sì che ogni cliente riceva contenuti rilevanti e proposte su misura.

Conclusioni

Capire e abbassare il tuo churn rate non vuol dire solamente mantenere i clienti. Al contrario, può essere anche un’opportunità per migliorare l’esperienza che offri, creare relazioni di fiducia e aumentare il livello di soddisfazione generale.

So perfettamente che un churn rate basso non è qualcosa che si ottiene da un giorno all’altro, ma è il risultato di strategie specifiche. Voglio concludere con tre consigli che, per me, hanno fatto la differenza nella gestione e nell’analisi di questa metrica:

• Metti al centro il cliente. Ascolta i suoi feedback e agisci di conseguenza. Un cliente che si sente ascoltato e valorizzato sarà molto più motivato a continuare ad acquistare;
• Analizza costantemente i KPI. Churn rate, Customer Lifetime Value, NPS: in fase di analisi dei dati, questi indicatori ti dicono cosa funziona e cosa no:
• Ottimizza e non fermarti mai. Le esigenze dei clienti cambiano, così come il mercato. Adatta le tue strategie e cerca sempre di migliorare, giorno dopo giorno.