Costruire relazioni con i clienti: tecniche di vendita nell’era digitale

In un mondo in cui i modelli di business sono sempre più complessi e articolati, il nocciolo di ogni strategia aziendale resta la customer satisfaction, che si può costruire non solo offrendo prodotti o servizi che rispettino – o addirittura superino – le aspettative dei consumatori, ma anche lavorando giorno dopo giorno per costruire una relazione con il cliente soddisfacente ed empatica. Favorire le interazioni positive con il proprio target è un passaggio fondamentale per il successo di un business, poiché permette a quest’ultimo di costruire una base clienti soddisfatta e fidelizzata e di ottenere risultati positivi a lungo termine, anche in termini economici.
Vuoi costruire delle relazioni solide con i tuoi clienti? Scopri come fare grazie a questa guida!

L’importanza delle relazioni con i clienti

C’è chi crede che alla base del successo di un business ci siano strategie di marketing complesse, investimenti corposi, flussi organizzativi perfetti e un team affiatato. Ognuno di questi elementi è imprescindibile per fare in modo che un’azienda prosperi, ma ancora più importante è la costruzione di relazioni con i clienti solide e positive. 

Ognuna di queste piccole e grandi interazioni va a creare un legame tra brand e individuo, che può portare a risultati molto importanti, qualora si consolidasse: 

Tecniche di vendita fondamentali per costruire relazioni solide

Le opportunità di un’azienda di entrare in contatto con i propri clienti sono numerose, ma è soprattutto nel corso della vendita che le due realtà si incontrano con maggiore frequenza. Il customer journey – ossia il viaggio che il cliente compie durante il processo di acquisto – non deve essere percepito come una possibilità di guadagno, attraverso la conversione dell’utente a cliente pagante, ma come il percorso in cui il brand ha la preziosa opportunità di interagire con quest’ultimo, affiancarlo, capire i suoi bisogno e soddisfarli, consolidando il rapporto con lui. Tutto questo può essere fatto adottando varie tecniche.

Vendita consultiva: capire i bisogni del cliente

La capacità di ascolto è uno dei punti cardine nella gestione dei clienti, che desiderano essere compresi durante le interazioni con il brand, sia quando sono in procinto di concludere un acquisto, sia quando hanno bisogno di supporto.

Tutto questo potrebbe sembrare banale, ma in realtà si tratta di un’operazione molto più complessa, che si colloca in una fase delicata del funnel, ossia quella in cui un consumatore può diventare un vero e proprio cliente. 
Per fare in modo che la conversione avvenga, l’azienda deve rendere il proprio target ancora più specifico e offrire un servizio meno generalista possibile. Restringere il campo, in questo senso, significa aumentare la qualità dell’offerta e renderla ancora più mirata, puntando allo sviluppo di relazioni solide con i clienti.

Customer experience: creare esperienze coinvolgenti

Tra gli obiettivi del marketing non c’è solo l’offerta di un prodotto o servizio soddisfacente, ma la possibilità che il cliente viva una vera e propria esperienza. 

In questi primi decenni del secondo millennio il mercato è sempre più saturo e i clienti rischiano di trovarsi spaesati di fronte alla mole di brand che possono soddisfare le loro esigenze. Che la tua azienda si occupi della vendita di cosmetici, o capi d’abbigliamento, o della fornitura di servizi di consulenza, è sempre più difficile sbaragliare la concorrenza per occupare un posto di rilievo nel cuore del target. È tuttavia possibile farlo aumentando il suo coinvolgimento attraverso il cosiddetto marketing esperienziale. 

Customer experience e customer relationship sono due aspetti diversi, ma sovrapposti in diversi punti. Nello specifico l’esperienza del cliente è una delle modalità con cui è possibile creare un rapporto tra brand e audience, attraverso: 

• Conoscenza profonda dei comportamenti utente: per offrire interazioni adeguate e servizi che soddisfino le reali esigenze del cliente. 
• Esperienze coinvolgenti e personalizzate: comprendono suggerimenti d’acquisto in base agli interessi, comunicazioni accattivanti, esperienze interattive o immersive online o in store. Per approfondire, leggi il nostro articolo su come la Realtà Aumentata migliora l’esperienza d’acquisto online. 
• Servizio clienti rapido ed efficace: che pratichi l’ascolto empatico e sia in grado di risolvere i problemi. 
• Programmi di fidelizzazione: come fidelity card o offerte personalizzate. 

Più il cliente sarà soddisfatto della propria esperienza di acquisto o di interazione con il brand, più sarà invogliato a portare avanti il rapporto con quest’ultimo. 

Personalizzazione e segmentazione del mercato

Quando un’azienda si trova con una base clienti ampia non è facile far sentire speciale il consumatore. Eppure un elemento cruciale per creare un rapporto solido e duraturo con lui è assicurargli – tramite una customer experience eccellente – di non essere solo un numero tra tanti, ma parte integrante del successo dell’azienda. I brand più attenti al consumatore lo sanno bene e creano strategie di vendita sempre più personalizzate. 

Per farlo è necessario prima procedere con un’attenta segmentazione del mercato, ossia suddividere il target di riferimento in gruppi più piccoli, in modo che il messaggio veicolato raggiunga esattamente la fetta di pubblico con cui l’azienda vuole comunicare.
Un target molto ampio comprende individui con esperienze, desideri, necessità e dubbi diversi, con cui comunicare è più complesso. Quando invece il target è ristretto e mirato – segmentato in base a caratteristiche comuni, come interessi, dati demografici, abitudini o altri criteri specifici – la comunicazione raggiunge ogni cliente in modo più efficace, senza essere dispersiva. La segmentazione è vantaggiosa anche nei processi di acquisizione, poiché permette di intercettare la clientela giusta, ottimizzando tempi e risorse.

In una buona strategia di marketing, l’analisi dei clienti e la segmentare del mercato permettono di creare delle esperienze personalizzate per il cliente e di rafforzare così il rapporto che lo lega al brand. Nello specifico è più facile raccogliere informazioni, soddisfare le esigenze del pubblico, e offrire personalizzazione e coinvolgimento. 
Tutto questo contribuirà a creare un rapporto positivo e duraturo, permetterà ai clienti di fidelizzarsi anche per lunghi periodi e aumenterà la brand perception e reputation.

Strumenti digitali per migliorare le relazioni con i clienti

Negli ultimi anni il mondo del business è cambiato alla velocità della luce, sotto la spinta di una digitalizzazione imperante. I processi aziendali si sono evoluti accogliendo tecnologie come automazioni, AI e piattaforme sempre più avanzate, tanto che oggi è difficile – se non impossibile – trovare processi che non siano stati influenzati dall’industria 4.0. 
A questa logica non sfuggono le relazioni con il cliente, che continuano a basarsi su fattori umani e sull’utilizzo dell’empatia (un processo interno che non può essere sostituito dalle macchine), ma che sfruttano le potenzialità dei tool digitali e le tecniche di digital marketing come supporto. 

Crm: gestire e analizzare i dati dei clienti

Il CRM ha subito negli ultimi anni un’evoluzione notevole dal punto di vista tecnologico, grazie allo sviluppo di tool sempre più avanzati. Tra questi spiccano i software per la Big Data Analysis, che aiuta un brand ad avere una conoscenza più approfondita del suo target. Attraverso l’analisi dei clienti e dei dati è infatti possibile raccogliere e gestire un volume enorme di informazioni rilevanti e di centralizzarle nelle soluzioni CRM, come per esempio quelle offerte da Salesforce. 

Raccogliere insights su ciò che il cliente desidera è fondamentale per un business di successo, poiché permette di concentrare la vendita digitale e le strategie di marketing relazionale sulle reali esigenze del pubblico, creando così un rapporto autentico tra quest’ultimo e il brand. 

Automazione del marketing: comunicare in modo efficace

Le automazioni fanno ormai parte della vita di tutti i giorni, sotto forma di dispositivi per la domotica, di software per la gestione del tempo (con promemoria impostati), o di sistemi di monitoraggio del proprio stato di salute. Questa funzionalità sempre più innovativa svolge inoltre un ruolo cruciale nel mondo del business, nella cosiddetta marketing automation.

L’automazione nelle vendite migliora il rapporto con i clienti, poiché svolge una serie di funzioni che garantiscono all’azienda una conoscenza più approfondita del target, nonché la creazione di campagne mirate. Questi sistemi automatizzano la raccolta dei dati, la segmentazione del pubblico, la comunicazione digitale (messaggi, mail, interazioni sui social media) e agevolano spesso anche la creazione di contenuti ad hoc, offrendo la possibilità al reparto di marketing digitale di creare customer journey personalizzati, in base alle esigenze e preferenze della clientela. 

La creazione di esperienze mirate e soddisfacenti, è la chiave per una relazione solida tra brand e cliente, ma l’automazione ha anche un ruolo importante nel customer support, poiché tramite l’apprendimento del linguaggio umano, i tool possono interagire con i clienti attraverso chatbot e AI addestrate all’empatia, permettendo al consumatore di sentirsi ascoltato e aiutato 24/7. 

Piattaforme di comunicazione digitale: rimanere connessi

In un mercato pieno di concorrenza, l’attenzione del consumatore è attratta non solo dai brand che sanno offrire ciò di cui egli ha bisogno, ma anche dalle realtà con cui è facile interagire. Apple, per esempio, ha molto a cuore la comunicazione con il cliente e la qualità del proprio servizio clienti. 

La digitalizzazione, in questo senso, non ha fatto che agevolare la comunicazione tra le parti, sviluppando tool e piattaforme digitali sempre più incentrate sulle interazioni e sulla possibilità di personalizzare le comunicazioni. Tra i sistemi più comuni, ci sono:

Strategie di fidelizzazione nell’era digitale

Come anticipato sopra, fidelizzazione – anche in un mondo tanto digitalizzata – è uno degli obiettivi ultimi di un business, poiché gli permette di curare il rapporto con i propri clienti assicurando la loro presenza anche a lungo termine. Creare una customer relationship efficace è il primo passo per fare in modo che questo avvenga, ma non basta far sentire il cliente ascoltato e aiutato. Esistono infatti delle strategie mirate che un’azienda deve prendere in considerazione al fine di creare relazioni stabili e positive con il suo pubblico. 

Programmi di fidelizzazione e ricompensa

Se apri il portafogli è probabile che tra le varie tessere in tuo possesso ci sia anche una fidelity card di qualche store, con la quale potresti aver iniziato un programma di raccolta punti. Questo significa che l’azienda con cui sei entrato in contatto ha avviato una strategia di fidelizzazione. Ma come può una semplice tessera – fisica o digitale – rafforzare il rapporto tra brand e consumatore? 

Tutto si basa sul meccanismo della ricompensa: i programmi di fidelizzazione – o programmi fedeltà – sono strumento con i quali un brand cerca di creare un legame con il cliente basato sulla fiducia. L’acquisto continuativo di prodotti o servizi viene premiato con una ricompensa, che può consistere in un omaggio, in un codice sconto, nella spedizione gratuita o in offerte dedicate solo a chi ha sottoscritto il programma. Deve infatti essere ben percepibile l’esclusività di questo vantaggio.

La ricompensa è tuttavia bilaterale, ossia valida per entrambe le parti. Il cliente ottiene premi man mano che acquista, mentre l’azienda incrementa le vendite e i profitti, raccoglie dati, aumenta la fidelizzazione dei clienti e rafforza il rapporto con loro.

Feedback e recensioni: ascoltare la voce del cliente

L’andamento di una strategia di marketing può essere valutato in vario modo, attraverso strumenti di monitoraggio oppure raccogliendo risultati in base a determinate metriche.
Ma c’è una soluzione ancora più economica e diretta per sapere quanto è solida e positiva la customer relationship: i feedback dei clienti e le recensioni online.

Il ruolo svolto dalle opinioni del cliente viene spesso frainteso, poiché si tende a prenderle semplicemente come una valutazione di come l’azienda ha saputo soddisfare le sue esigenze. Questo è certamente vero, ma c’è anche qualcosa in più: il feedback è uno strumento molto valido per la crescita di un brand poiché suggerisce quali siano le aree di miglioramento ed eventuali lacune su cui lavorare. 
Un cliente si lamenta di un customerservice lento e poco efficace? Il passo sarà rafforzare il reparto dedicato alla customer care. L’utente non ha ottenuto ascolto durante la procedura di reso e rimborso? Ecco che sarà quello il punto da migliorare.

Qualunque sia l’opinione, positiva o negativa, il feedback è una risorsa preziosa perché il cliente lo fornisce gratuitamente e dunque permette all’azienda di risparmiare risorse, ma anche perché è il cliente stesso a suggerire i miglioramenti da apportare. 

Monitoraggio e miglioramento continuo delle relazioni

Lo sviluppo delle relazioni commerciali con i clienti si basa prevalentemente su un rapporto di fiducia, nel quale le emozioni sono coinvolte, ma rappresenta anche un obiettivo di marketing, che l’azienda deve raggiungere per sperare di avere successo in un mercato molto competitivo. Ecco perché è importante effettuare un’attenta analisi dei clienti e delle loro opinioni, monitorando tutte quelle metriche che riguardano la costruzione del rapporto con il cliente. 

Ma come si misura la positività della customer relationship? Esistono diversi modi per farlo: il primo è favorire feedback e recensioni, invitando per esempio l’utente a lasciare la propria opinione dopo un acquisto o una sessione di customer support. È inoltre possibile leggere le testimonianze e le recensioni che gli utenti lasciano all’azienda su altre piattaforme.

Anche i dati relativi alle vendite sono utili per monitorare il successo di un rapporto. Un cliente contento della relazione instaurata tra lui e il brand è infatti più propenso a continuare la relazione commerciale, continuando a fare acquisti o a interagire. Al contrario un elevato tasso di abbandono (disiscrizione alle newsletter o ai programmi fedeltà, per esempio) indica che il cliente ha preferito allontanarsi (sebbene non sempre i motivi siano da attribuire all’azienda).

Conclusioni

Anche nei business che abbracciano le automazioni e il machine learning, il rapporto con il cliente resta un punto centrale all’interno di ogni strategia. Non basta però rispondere prontamente alle richieste di assistenza oppure offrire servizi di qualità: alla base di una relazione solida e duratura c’è l’attenzione da parte dell’azienda per le esigenze del target, per le sue preferenze e preoccupazioni. 
Partendo da una comunicazione snella ed efficace – che tiene conto del ruolo dell’empatia – fino all’implementazione di sistemi di automazione, un business ha a disposizione moltissime opzioni per far sentire il cliente ascoltato e apprezzato, per aumentare il suo coinvolgimento, migliorare la sua esperienza e favorire la fidelizzazione.