L’evoluzione del Customer Relationship Management (CRM) nel cloud

Sebbene l’obiettivo primario di un’azienda sia ottenere un profitto tramite un modello di business sostenibile e scalabile, il cuore pulsante della sua attività è il rapporto con il cliente. La soddisfazione di quest’ultimo – ottenuta tramite la sua fidelizzazione – è un criterio imprescindibile per la sopravvivenza a lungo termine di qualunque business, poiché da esso dipendono i suoi profitti, anche in presenza di una notevole concorrenza. 

La customer satisfaction non è tuttavia un obiettivo da raggiungere una tantum, bensì una sfida quotidiana, da portare avanti con costanza. La percezione positiva che un utente o un acquirente sviluppa può infatti cambiare da un giorno all’altro,  soprattutto quando il legame che si instaura tra esso e l’azienda non è solido e stabile. 

In tutto ciò il CRM – acronimo per Customer Relationship Management – è un sistema di gestione della relazione con il cliente, nei suoi vari aspetti. Quando tutto questo incontra poi l’efficacia del cloud computing, si ottiene il CRM in cloud, una tecnologia che sfrutta le potenzialità della rete per migliorare ulteriormente il rapporto con il cliente. 
Ecco una panoramica su come si è evoluto il CRM per PMI e aziende e il modo in cui il CRM in cloud può aiutarti nella tua strategia!

Cos’è il CRM?

Prima di entrare nel merito del CRM in cloud è importante fare un piccolo passo indietro e capire la definizione e il funzionamento di questo sistema per la gestione dei clienti. 

Durante tutto il ciclo di vita del cliente – ossia il percorso che un utente compie quando entra in contatto con l’azienda (per esempio sul sito web, in chat, al telefono, tramite moduli di contatto, sui social network, via mail etc.) i software CRM raccolgono dati e li trasferiscono in un database. Queste informazioni vengono in seguito utilizzate al fine di attuare strategie di fidelizzazione del cliente, migliorare il rapporto tra esso e l’azienda, risolvere eventuali criticità relative al servizio clienti, implementare automazioni per potenziare l’efficienza operativa e incrementare la crescita del business. 

Oggi, grazie alla profonda trasformazione digitale che sta coinvolgendo le aziende, i CRM tradizionali – ossia quelli locali supportati da software interni – sono affiancati da sistemi sempre più avanzati, in primis il Cloud CRM. 

Questo sistema, come vedremo nello specifico tra qualche istante, consiste nel trasferimento dei dati su un server, tramite rete internet, e rappresenta una soluzione flessibile, sicura e snella per la gestione del customer relationship. Prima di arrivarci, leggi il nostro articolo su come misurare la Customer Satisfaction nella tua azienda.

Importanza del CRM per le aziende

Non esiste una realtà aziendale o un modello di business che non possa trarre giovamento dall’implementazione di un buon CRM per la customer experience. La versatilità di questo sistema – sia esso locale o in cloud – dipende dalle sue innumerevoli funzionalità. 
La mole di informazioni estrapolate dallo storico delle interazioni tra cliente e azienda permette a quest’ultima di osservarne i comportamenti, per offrire un servizio clienti migliore. È possibile al tempo stesso intuire quali siano i trend che muovono il cliente all’azione, nonché ridurre tempi e costi di alcuni processi attraverso l’automazione di alcuni flussi di vendita.

Nello specifico, un sistema di CRM per PMI e grandi aziende consente di: 

• Gestire contatti e informazioni sui clienti, per agevolare le attività di profilazione (dati demografici, cronologia acquisti, recensioni, metodi di comunicazione principali, etc.).
• Analizzare i dati raccolti durante le interazioni cliente-azienda, per creare piani strategici mirati.
• Offrire una customer experience personalizzata, sulla base delle informazioni ottenute.
• Tenere traccia dei lead.
• Individuare nuovi trend che potrebbero muovere il cliente all’azione, e generare report periodici.
• Velocizzare le attività di marketing, le vendite e i flussi di lavoro più ripetitivi tramite l’implementazione di automazioni (es. invio mail, pubblicazione post, risposte automatiche, notifiche, etc.) e l’Intelligenza Artificiale. 
• Facilitare e automatizzare la fatturazione ai clienti. 

Tra tutte queste funzionalità, l’acquisizione di nuovi clienti non è l’obiettivo primario. Lo è invece la fidelizzazione. Mantenere alta la soddisfazione significa instaurare un rapporto solido e duraturo. Attraverso una profonda conoscenza delle esigenze, preferenze e abitudini del target, l’azienda può modificare la propria strategia di contatto e di vendita, e migliorare così le performance. 

Inoltre, mantenere fedele un cliente a lungo è un’attività più sicura e proficua rispetto all’acquisizione di nuovi clienti, motivo per cui il CRM per le aziende è uno strumento strategico eccellente e facilmente adattabile alle esigenze di qualunque business. 

Vantaggi del cloud computing

Come già anticipato, la trasformazione digitale che sta interessando il mondo del business ha offerto un contributo straordinario all’evoluzione delle strategie aziendali. Non sono da meno i sistemi CRM, che hanno tratto giovamento dal potenziamento del cloud computing, ossia quell’insieme di servizi (software, database, server, etc.) che impiegano la rete internet per funzionare. 

Tra i più evidenti vantaggi del cloud computing spicca la possibilità per gli utenti che ne usufruiscono di appoggiarsi a un server remoto, senza appesantire il dispositivo che vi accede in termini di spazio di archiviazione ed elaborazione. 
Un altro innegabile punto di forza sta nel fatto che si tratta di spazi sicuri, accessibili da parte di chiunque abbia una connessione (e, in alcuni casi, i requisiti di accesso) e in qualunque luogo. 

In una strategia di potenziamento della customer experience può esserci una stretta correlazione tra CRM e Cloud Computing, poiché le CRM Cloud Solutions permettono all’azienda di memorizzare i dati su un serveresterno, offrendo uno spazio sicuro, flessibile e personalizzabile per la gestione dei clienti, e riducendo i costi di mantenimento di un CRM tradizionale. Non va inoltre sottovalutata la facilità d’utilizzo di un CRM con accesso remoto, che richiede poco più di una connessione internet (e competenze non troppo complesse) per poter essere impiegato.

Confronto tra CRM tradizionale e CRM basato su cloud

Non esiste un unico modello di CRM, ma un sistema che nel tempo si è evoluto al punto da accogliere diverse varianti. La prima grande differenziazione è quella tra CRM locale (anche detto on-premises, oppure on-site) e CRM online (o in cloud), che si distinguono principalmente per il luogo in cui i dati vengono archiviati. 

Si tratta di un sistema centralizzato che si affida a un server esterno, accessibile tramite una connessione internet e un software offerto da terzi, il SaaS – Software as a Service. Flessibile e versatile, il Cloud CRM non richiede costi per l’acquisto o l’installazione di hardware e abbassa notevolmente le spese di manutenzione. Poiché l’archiviazione dei dati avviene online, inoltre, non necessita di competenze complesse da parte di chi lo utilizza.  Il CRMSaaS è scalabile (si adatta cioè ai cambiamenti dell’azienda), non necessita di un reparto IT specializzato per essere gestito e consente la modifica dei dati in tempo reale, senza bisogno di creare innumerevoli versioni dello stesso file.

Vantaggi del CRM nel cloud

Nel processo di miglioramento della customer experience e satisfaction, le aziende hanno bisogno di un sistema di gestione dei dati e delle informazioni che sia facilmente accessibile, scalabile e facile da integrare alle nuove tecnologie, per un’operatività sempre più ottimizzata.

Scalabilità e flessibilità

Un criterio molto importante per un’azienda che ha come obiettivo la propria crescita, è la scalabilità. Con questo termine – spesso impiegato nel contesto delle startup, ma non solo – si intende la capacità di un business di espandersi in modo esponenziale (per esempio nel fatturato e nel volume di clienti) senza la necessità di aumentare di molto i costi e le risorse. 

In modo simile, la scalabilità del CRM Cloud è un fattore molto vantaggioso per le aziende. In presenza di una crescita o espansione, un vantaggio del CRM basato sul cloud è quello di saper offrire un sistema in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti delle aziende, che spesso comportano un aumento del numero di utenti o della mole di dati da archiviare. Questa caratteristica è sempre più attuale, poiché si adatta alla crescente digitalizzazione nelle abitudini dei clienti e alla rapida evoluzione del mercato. 

La customizzazione del CRM è un altro grande vantaggio dei modelli cloud based, poiché aziende diverse hanno esigenze diverse. Per adattarsi al modello di business e alle sue strategie, il CRM deve essere facilmente personalizzabile, accogliendo funzionalità base nel caso delle piccole imprese, ampliandole nel caso di imprese di più grande entità. 

Le CRM Cloud Solutions possono essere aggiornate a seconda di esigenze e preferenze, in qualunque momento, motivo per cui rappresentano una soluzione estremamente valida rispetto ai sistemi locali.

Accessibilità e mobilità

Un altro grande vantaggio del CRM cloud computing risiede nel fatto che esso è progettato per garantire agli utenti un accesso facile, ovunque, 24 ore su 24 e da qualunque dispositivo. Questo permette di consultare rapidamente e senza impedimenti le informazioni contenute nel cloud, senza imbattersi nei vincoli tipici dei CRM tradizionali e migliorando i flussi operativi.

Un CRM con accesso remoto è una soluzione eccellente anche nell’ottica dell’implementazione di un sistema CRMmobile, progettato per dispositivi portatili come smartphone e tablet. Questa portabilità garantisce al personale dell’azienda l’accesso costante alle informazioni di cui hanno bisogno, anche quando non si trovano in ufficio, abbattendo la gran parte degli ostacoli che caratterizzano il CRM locale. 

Integrazione con altri strumenti

Per ultimo, ma non meno importante, c’è l’importanza della integrazione tra CRM e altre tecnologie, sulla scia di una digital transformation sempre più imperante, che crea una fitta rete di connessioni tra dispositivi e sistemi digitali diversi. 

Il connubio tra i servizi CRM e le altre tecnologie disponibili in azienda è fondamentale, poiché agevola lo scambio di informazioni, aumenta la produttività e migliora l’organizzazione dell’operatività. 
Per fare un esempio concreto, l’integrazione del CRM con dei sistemi di automazione rende più agevole la comunicazione al cliente tramite l’invio automatico di mail, sms, promemoria e notifiche, mentre il potenziamento di un CRM software cloud con l’Intelligenza Artificiale supporta il personale nella raccolta dei dati e nelle analisi predittive, in modo da comprendere in modo più approfondito le esigenze del cliente e accompagnarlo – talvolta perfino anticiparlo – nel processo d’acquisto. In questo modo, il business può contare su un ecosistema digitale estremamente efficiente, che dà risultati concreti nel miglioramento della customer experience.

Funzionalità principali del CRM nel cloud

All’inizio di questo articolo abbiamo già anticipato le numerose funzioni svolte da un sistema generale di Customer Relationship Management. Con l’appoggio del CRM cloud computing, le attività dell’azienda si rivelano più efficaci, grazie alla sua capacità di gestire contatti in modo agile, di condurre analisi approfondite in tempi rapidi, e di migliorare la customer experience grazie alle automazioni.  

Gestione dei contatti e dei lead

Uno dei metodi principali con cui un’azienda può migliorare l’experience dei propri clienti è lavorare sulle interazioni. Un CRM in cloud serve proprio a facilitare il raggiungimento dell’obiettivo.

L’adozione di un cloud CRM per la gestione dei contatti serve a immagazzinare una grande mole di informazioni che provengono dai contatti che si instaurano tra cliente e business in tutto il processo di vendita. Dalle iscrizioni alla newsletter alle visite al sito web, dalla compilazione di un form al vero e proprio acquisto di un prodotto o servizio, il CRM Contact Management registra ogni interazione e permette agli addetti ai lavori di analizzare questa attività con lo scopo di migliorare il customer journey e dunque di aumentare la soddisfazione del cliente attraverso un servizio personalizzato, il miglioramento dell’offerta, l’ottimizzazione del un servizio clienti, e così via. 

L’utilizzo del CRM per le vendite serve anche per la gestione dei lead, ossia le informazioni di un utente in target che ancora non è cliente, ma che – attraverso precise strategie di marketing – può diventarlo. Attraverso un’analisi attenta dei lead è possibile attirare utenti in target e convertirli in clienti che effettuano acquisti o sottoscrizioni. L’ottenimento di una buona customer experience è inoltre fondamentale anche per tenere alti l’interesse e la loyalty dell’utente anche dopo che esso è divenuto cliente, portando avanti quella che viene definita fidelizzazione post-vendita.

Analisi e reportistica

Oltre alla gestione dei contatti con i clienti, le aziende sono solite sfruttare le potenzialità del CRM per l’analisi dati e per la compilazione di report. Le interazioni tra cliente e business generano delle informazioni, che vengono immagazzinate nel CRM software cloud e studiate, allo scopo di conoscere le tendenze del cliente. Si tratta di informazioni molto utili ai fini delle strategie di vendita, poiché queste ultime possono essere rimodulate in base a come il cliente si comporta e ciò che esso desidera, sottolineando così l’importanza dell’utilizzo del CRM per il marketing. 

Agire in base ai comportamenti significa regalare all’utente una customer experience personalizzata e soddisfacente e spesso si traduce nel trasformare gli utenti in veri e propri clienti, oppure nel recuperare il rapporto con utenti/clienti inattivi. 
Non solo: l’utilizzo del CRM in cloud è fondamentale anche per portare avanti un’attività che viene definita reportingCRM, e che consiste nella generazione regolare di report, che permettono di monitorare le performance e forniscono insights utili per le future decisioni strategiche.

Automazione del marketing

Quando le strategie aziendali prevedono obiettivi ambiziosi, non è necessario che il CRM per il marketing sia l’unico strumento impiegato. Sono molte le tecnologie – soprattutto quelle emergenti – che permettono a questo sistema di gestione dei clienti di migliorare l’efficienza dei processi e la customer experience. Tra queste spiccano soprattutto le automazioni per il CRM, ossia dei dispositivi o sistemi che – come dice la parola stessa – automatizzano determinati processi o azioni, per ridurre tempi e costi operativi e fare in modo che le competenze umane vengano spostate in aree di maggiore valore. 

La semplificazione del lavoro nell’uso del CRM per la Customer Experience possono per esempio consistere in:

Implementazione del CRM nel cloud

Dopo aver parlato a lungo dei vantaggi e delle funzionalità del Cloud CRM, è il momento di esaminare in modo più approfondito le fasi di implementazione di questo sistema di gestione clienti, che inizia dalla scelta della piattaforma fino alla vera e propria messa in atto della strategia. 

Scelta della piattaforma giusta

Il primo passo da compiere è effettuare un’analisi attenta di ciò di cui l’azienda ha bisogno per poter ottimizzare il rapporto con il cliente e la gestione dei contatti tramite CRM. Quali sono gli obiettivi? Quali sono gli aspetti della customer relationship che possono essere migliorati? Quali sono i requisiti che un CRM deve rispettare?

Le risposte sono molto utili per indirizzare la scelta della piattaforma, che deve essere in grado di supportare sia le esigenze attuali dell’azienda, sia i suoi piani di crescita. 
Le piccole imprese possono ammortizzare i costi adottando un CRM gratuito, tenendo però conto delle limitazioni delle free solutions. Un piano di prova gratuita è sempre una buona idea per verificare che le funzionalità della piattaforma siano in linea con le aspettative.

In alternativa è comunque molto importante far rientrare i costi di acquisto e gestione del cloud CRM nel piano strategico, affinché ci sia un rapido ritorno di investimento. 
Non è fondamentale adottare un CRM italiano, ma è importante collaborare con fornitori che hanno lavorato al fianco di imprese simili alla propria e con sistemi CRM che offrano un servizio clienti snello, trasparente e responsive.

Fasi di implementazione

I processi di implementazione del CRM in cloud possono variare da azienda ad azienda, poiché non tutte le realtà hanno bisogno delle stesse cose. In genere però si possono individuare i seguenti passaggi: 

Conclusioni

L’avvento della trasformazione digitale ha reso necessario un aggiornamento da parte delle aziende, per l’implementazione di sistemi flessibili, sicuri e facilmente accessibili. Tra questi spicca proprio il CRM basato sul Cloud, capace di semplificare notevolmente tutto il processo di gestione delle interazioni con i clienti, l’analisi dei dati, i processi decisionali e le previsioni di vendita, adattando le strategie alle esigenze e preferenze del target. 

Tutto questo è possibile grazie a tecnologie terze che saranno sempre più diffuse nel prossimo futuro, e che faranno parte dell’attività quotidiana delle aziende, come automazioni e AI, che semplificheranno ulteriormente la costruzione di una solida relazione con il cliente.