Come utilizzare il design thinking per migliorare la customer experience

Pur rispettando degli schemi organizzativi precisi e dei flussi costanti, il mondo del lavoro – soprattutto negli ultimi anni – è stato interessato da una forte necessità di innovazione e capacità di adattamento, soprattutto nella gestione dell’organizzazione interna e nella risoluzione dei problemi, secondo un processo definito Design Thinking. 

Applicato in azienda, il Design Thinking non è utile solo a rivoluzionare la cultura interna in un’ottica di innovazione e ad avviare il business verso il successo, ma può anche avere un impatto positivo e notevole sulla customer experience. Ecco come! 

Cos’è il Design Thinking?

In senso stretto, il Design Thinking è un approccio innovativo inizialmente adottato nel contesto della progettazione, poiché i designers avevano la necessità di affrontare e risolvere problemi complessi attraverso l’impiego innovativo della loro disciplina. Nel tempo però questo atteggiamento di problem solving creativo si è esteso ad altri ambiti, diventando una vera e propria filosofia di vita.

Utilizzare processi creativi per risolvere i problemi è oggi un approccio fondamentale, poiché permette di affrontare le sfide del business attuale in un modo originale, stimolando la nascita di idee innovative anche in contesti complessi, migliorando i processi lavorativi e la customer experience, nonché favorendo la crescita aziendale anche in contesti difficili, che richiedono un approccio nuovo. 

Perché il Design Thinking è rilevante per la customer experience?

Il passaggio del Design Thinking da un contesto prettamente progettuale ad ambiti più ampi, ha permesso a questo approccio di trovare applicazione in vari aspetti del mondo business, con un’attenzione particolare per l’esperienza cliente. 

L’innovazione impiegata per il problem solving non riguarda infatti solo aspetti tecnici, anzi, tiene in grande considerazione la componente umana di tale problema, per esempio impiegando il più possibile l’empatia nei rapporti col cliente. Questo comporta una grande capacità di mettersi nei panni dei clienti o utenti, ogni volta che l’azienda si scontra con un problema che riguarda loro o un prodotto o servizio. 

Per approfondire, leggi il nostro articolo sul ruolo dell’empatia nel customer service. 
Ragionare in modo innovativo e flessibile su come gli individui si sentono di fronte a un problema e abbracciare la novità per trovare una soluzione, sta alla base del Design Thinking e rappresenta anche il cuore della customer experience, poiché mette al centro le reali e umane esigenze dei clienti.

Principi fondamentali del Design Thinking

Pur essendo molto incentrato sull’innovazione e la creatività, il Design Thinking è tutt’altro che un approccio “lasciato al caso”, bensì una mentalità che si basa su dei principi fondamentali. Nello specifico, si basa su 5 processi cruciali:

• Empatizzare: per entrare in relazione con i clienti e comprendere i loro bisogni.
• Identificare il problema: per stabilire quali siano gli obiettivi da raggiungere.
• Ideare e prototipare: per mettere in atto il processo creativo e trovare possibili soluzioni.
• Testare e ottimizzare: per avere feedback dagli utenti e individuare le aree di miglioramento.

Empatia verso il cliente

Il Design Thinking, come anticipato sopra, è una filosofia che mette l’essere umano al centro, e dunque è piuttosto ovvio pensare che il suo principio fondamentale sia proprio l’empatia verso il cliente. 

Chi adotta questo approccio deve prima di tutto saper empatizzare con il pubblico di riferimento, ossia trovare un modo per mettersi autenticamente nei suoi panni, comprendere l’ambiente da cui proviene, individuare le sue emozioni, le necessità, le preoccupazioni e i desideri, attraverso osservazioni, indagini approfondite e la raccolta di customer insights, ossia di tutte quelle informazioni che permettono al brand di avere un quadro d’insieme del suo pubblico. 

Attraverso l’analisi del cliente è possibile affrontare il problema emerso da un punto di vista customer centered, e trovare la soluzione che più consente al pubblico di essere soddisfatto, anche in presenza di conflitti o problematiche. 

Definizione dei problemi

Il Design Thinking – per come lo si intende oggi, in modo esteso – non potrebbe esistere senza il cliente e le sue esigenze, ma nemmeno senza un conflitto da risolvere, tematica che sta alla base del problem solving stesso. 

In seguito all’analisi del cliente e dei dati, è necessario procedere con un passaggio altrettanto importante, ossia la definizione del problema o dei problemi. 
La domanda cruciale in questo caso è: quali sono i bisogni del cliente che devono essere soddisfatti? 

Solo partendo da questo quesito è possibile fissare un obiettivo e procedere con la vera e propria ideazione di una soluzione, attraverso il brainstorming e la ricerca di metodi di innovazione efficaci. 

Fasi del Design Thinking applicate alla customer experience

Oltre a entrare in empatia con il cliente e a definire un problema (o i problemi) da risolvere, esistono due ulteriori fasi di importanza cruciale nel processo di Design Thinking. 
Si tratta nello specifico dell’ideazione e messa a punto della soluzione, e dell’analisi dei risultati. 

Ideazione e prototipazione

Di tutto il processo di Design Thinking, queste sono probabilmente le fasi che più rappresentano il concetto che sta alla base di questa mentalità, ossia la creatività e la ricerca dell’innovazione. Attraverso sessioni e tecniche di brainstorming vengono raccolte numerose idee, sulla base delle informazioni precedentemente raccolte. 

Generare la quantità più grande possibile di soluzioni creative offre un notevole spazio di manovra, per mettere in atto il processo vero e proprio di prototipazione delle idee, che rappresenta la fase successiva all’ideazione creativa.

La prototipazione consiste nel valutare tutte le idee trovate e selezionare due o tre di quelle potenzialmente più valide. Si creano poi dei prototipi con i quali gli utenti possono interagire, e che servono per sperimentare queste idee e valutare la loro capacità di risolvere i problemi.

Test e miglioramento continuo

Nella fase di testing lo scopo è attuare concretamente le soluzioni ideate, per mettere alla prova la loro fattibilità e validità. In questa fase, idealmente, dovrebbe essere possibile individuare la soluzione migliore. 

Il test ha bisogno di feedback precisi per poter essere considerato valido, e per questo motivo è importante coinvolgere sia i membri del team, sia gli utenti ai quali le soluzioni sono idealmente rivolte. Questi ultimi sono chiamati alla concreta visualizzazione delle idee e all’utilizzo del prototipo pensato per loro, senza che sappiano come esso funzioni o come debba essere impiegato. In sostanza devono comportarsi come utenti reali anche se si tratta di una sorta di simulazione, alla quale poi risponderanno condividendo le proprie impressioni. 
Il test degli utenti e il loro feedback sono fondamentali per capire se le soluzioni individuate permettano di ottenere dei buoni risultati in termini di esperienza utente e risoluzione del problema, o se sia necessario proseguire con l‘ideazione di nuove idee o il miglioramento di quelle già trovate.

Vantaggi del Design Thinking per le aziende

Con la sua vasta area di applicazione e la capacità di adattarsi a un mondo in rapido cambiamento, il Design Thinking rappresenta una mentalità rivoluzionaria (sebbene sia nata parecchi decenni fa), ed estremamente vantaggiosa per le aziende. Appoggiandosi anche alle nuove tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale, questo Creative Problem Solving favorisce il successo del business, innova la cultura aziendale, stimola la collaborazione e il decision making, e ottimizza i processi grazie al potere della creatività, ma garantisce soprattutto l’aumento della customer satisfaction e permette all’azienda di mantenersi competitiva in un mercato saturo e molto complesso, proprio grazie al proprio approccio innovativo. 

Incremento della soddisfazione dei clienti

Molto importante per il miglioramento della customer experience, il Design Thinking è anche cruciale per il potenziamento di tutto il rapporto con il cliente, e dunque della sua soddisfazione.

Il processo secondo cui ciò avviene è insito nella natura stessa del Design Thinking, che si occupa della progettazione di soluzioni (spesso sotto forma di prodotti e servizi) mettendo la persona al centro, ossia ragionando profondamente sulle sue esigenze e il loro soddisfacimento. 

Questa innovazione centrata sul cliente mette in primo piano i desideri e i bisogni dei consumatori, dando un boost importante alla customer satisfaction e alla fidelizzazione. 

Innovazione come leva competitiva

Non è tuttavia solo la felicità del cliente l’obiettivo della strategia di Design Thinking, ma anche il soddisfacimento delle esigenze di mercato. Poiché quest’ultimo viene plasmato direttamente o indirettamente da ciò che i consumatori desiderano, creare soluzioni desiderabili e attuabili è un modo eccellente per posizionarsi bene sul mercato, creando un vantaggio competitivo rispetto ai competitor. 

In un mercato sempre più digitalizzato e difficile da navigare, adottare una mentalità di innovazione aziendale e formulare soluzioni originali aiuta le aziende a creare un valore per i clienti e a presentare prodotti e servizi in linea con le loro esigenze.
Per fare in modo che questo avvenga è molto importante favorire la collaborazione del team e attuare strategie continue per l’ammodernamento della cultura aziendale. Solo in questo modo sarà possibile per un brand e per il suo team adattarsi ai cambiamenti del business, risolvere i problemi in modo rapido e sicuro e ridurre i rischi aziendali.

Conclusioni

Il Design Thinking è un approccio all’innovazione che è nato nell’alveo del design, per poi estendersi a numerosi campi d’applicazione. Nel business è uno strumento cruciale per le aziende che desiderano sviluppare una conoscenza approfondita dei bisogni e dei desideri dei propri clienti, poiché analizza i problemi reali a cui essi vanno incontro e si adopera per risolverli tramite un’analisi attenta e prototipi risolutivi innovativi. 

Questa adattabilità al cambiamento e all’incertezza permette al Design Thinking di rappresentare una leva competitiva importante per un’azienda, facendole guadagnare un posto di rilievo sul mercato e migliorando la customer satisfaction e le vendite anche in tempi di crisi.