Le principali differenze tra Prodotti e Servizi nel Business
4 Settembre 2023 Angelo Pastorelli Gestione e Crescita Aziendale
Differenze tra marketing di prodotti e di servizi

INDICE

Introduzione


Nel marketing, nelle vendite e nel business in generale, emergono delle chiare differenze tra due mondi: quello dei prodotti e quello dei servizi.


Infatti, se promuovi e vendi un servizio, devi utilizzare strategie ed attività diverse rispetto a quando promuovi e vendi un prodotto.

Per scoprire i motivi di questa netta distinzione (che tante aziende non considerano utilizzando erroneamente le medesime strategie per entrambi), l’articolo esplorerà le 5 principali differenze tra prodotti e servizi:

Tangibilità vs Intangibilità

Caratteristiche Intrinseche: Specifiche Tecniche vs Benefici Futuri

Durata della trattativa e coinvolgimento del cliente

Livello di Personalizzazione dell’offerta

Processo di Vendita: Automazione vs Consulenza

1. Tangibilità vs. Intangibilità


La principale differenza tra prodotti e servizi è legata al concetto di tangibilità.

Infatti i prodotti sono oggetti fisici che possiamo vedere, toccare e sperimentare direttamente con i nostri sensi.

Ad esempio, quando entri in un negozio di elettronica e vuoi acquistare uno smartphone, puoi toccarlo, guardare le specifiche tecniche ed estetiche, giudicare le sue funzionalità, provarlo e poi decidere se comprare.

In questo caso il rapporto di fiducia tra brand e consumatore si instaura dopo la vendita effettiva e, se il cliente giudica positivamente il prodotto, è probabile che in futuro si rivolgerà di nuovo alla stessa azienda.

I servizi invece, essendo intangibili, non possono essere valutati prima dell’acquisto e il potenziale cliente ha molta più difficoltà nel percepire il beneficio che otterrà comprando.

Immagina di aver bisogno di una consulenza finanziaria: dove non puoi toccare la consulenza come faresti con uno smartphone perché ciò che stai acquistando è la conoscenza e l’assistenza di un professionista che ti aiuterà a prendere decisioni finanziarie per il tuo futuro..

Quindi vendere un servizio è come vendere una promessa di risultati o benefici futuri, invece di un oggetto fisico che puoi toccare con mano.

Per questo motivo la prima regola da tenere a mente è che:

Se vuoi vendere un servizio devi creare una relazione di fiducia con il potenziale cliente prima ancora che avvenga l’acquisto. Senza la  fiducia il cliente non compra.

2. Caratteristiche Intrinseche: Specifiche Tecniche vs. Benefici e Risultati futuri

Un altro aspetto importante che distingue prodotti e servizi è la presentazione delle loro qualità. Nei prodotti, spesso, ci si concentra su specifiche e caratteristiche tecniche molto chiare.

Immagina di essere in un negozio di computer: il venditore potrebbe spiegarti i dettagli della velocità del processore, della capacità di memoria e delle dimensioni dello schermo, in modo che tu possa fare una scelta informata.

Chi vende servizi, invece, non deve fare questo errore!

Anziché mettere in risalto le caratteristiche, deve parlare di risultati e di benefici che il cliente può ottenere.

Ad esempio, nella vendita di un corso di formazione si dovrebbe enfatizzare il miglioramento delle competenze e il sorgere di nuove opportunità lavorative, piuttosto che i dettagli tecnici.

E, come abbiamo detto anche nel paragrafo precedente, il cliente acquista solamente se avrà completa fiducia nei risultati che promettiamo di portargli.

Mentre nei prodotti ci concentriamo su dati tecnici, nei servizi ci focalizziamo su come renderanno migliore la vita del cliente.

3. Durata e Coinvolgimento del Cliente

La durata della trattativa e il coinvolgimento dei clienti differiscono notevolmente tra prodotti e servizi.

Infatti, le vendite di prodotti possono essere veloci e immediate, quelle dei servizi richiedono anche mesi di trattative.

Supponiamo di avere un negozio online che vende abbigliamento. Qui, i clienti possono vedere i vestiti, leggere le descrizioni e fare clic su “acquista” in pochi minuti. Questo è un esempio di vendita di prodotti che richiede una breve interazione con il cliente.

Al contrario, immagina un consulente finanziario con cui stai pianificando un piano di investimenti a lungo termine. Passerai dei mesi a parlare con lui  per pianificare il tuo futuro e prima di acquistare i suoi servizi. 

Con il tempo si instaurerà anche una relazione di fiducia. Inoltre la relazione non si esaurisce con la vendita perché verrai seguito anche successivamente, affinché tu possa usufruire a pieno del servizio.

In sintesi, il tempo e il coinvolgimento del cliente possono variare considerevolmente e influenzare la strategia e l’approccio di un’impresa a seconda che si occupi di prodotti o servizi.

4. Personalizzazione: Servizi su Misura rispetto a Prodotti Standard

Un’altra importante differenza tra prodotti e servizi riguarda il grado di personalizzazione.

Immagina di voler comprare una maglietta in un grande negozio di abbigliamento. La stessa maglietta è disponibile in diverse taglie, ma il design e il colore sono gli stessi per tutti.

Questo è un esempio di prodotto standardizzato.

Nei servizi, invece, c’è molta più personalizzazione. Supponiamo che un cliente stia cercando un programma di fitness. Un personal trainer lo ascolterà per capire i suoi obiettivi e le sue esigenze personali. Poi gli creerà un piano di allenamento specifico.

Questo piano è unico e fatto su misura per le sue esigenze, ed è un esempio di servizio altamente personalizzato.

Un esempio del genere può essere valido per ogni azienda di servizi (che sia di Consulenza, Formazione, Logistica, Software IT, Finanziarie, Sanità Privata, Servizi alle aziende, Servizi alle persone, ecc.)

Mentre i prodotti seguono spesso uno schema standard, i servizi sono adattati alle esigenze individuali di ciascun cliente.

5. Processo di Vendita: Automazione vs. Consulenza

Un altro aspetto fondamentale che distingue i prodotti dai servizi è il processo attraverso il quale avviene la vendita.

Infatti nel mondo dei prodotti, la vendita può essere automatizzata e rende il processo molto veloce e pratico.

Immagina di voler acquistare un libro online. Puoi semplicemente navigare nel negozio virtuale, scegliere il libro desiderato, aggiungerlo al carrello e completare l’acquisto con pochi clic. Tutto il processo è guidato dalla piattaforma e-commerce, senza interazioni dirette con il venditore.

Nei servizi, invece, il processo di vendita richiede un approccio molto più consulenziale.

Ad esempio se ti rivolgi ad un’agenzia di marketing per promuovere il tuo servizio, l’agenzia, prima di mettere in piedi strategie ed attività su misura per il tuo business, andrà a studiare il tuo mercato, la tua offerta, i tuoi potenziali clienti e, insieme a te, definirà gli obiettivi da raggiungere nel medio lungo periodo.

Dopo aver ottenuto una panoramica completa, l’agenzia ti mostrerà i risultati che puoi ottenere e poi creerà una strategia personalizzata sulle tue specifiche esigenze.

Quindi cosa significa vendita consulenziale?

Vendita Consulenziale significa comprendere le esigenze del cliente, fornire soluzioni personalizzate e dimostrare che il servizio porterà il cliente ad ottenere i risultati sperati.

Se vuoi approfondire il concetto di vendita consulenziale, leggi il nostro articolo sui “Segreti della Vendita Consulenziale“.

Conclusione: Vendere servizi è più complesso che vendere prodotti?

Posto che prodotti e servizi hanno caratteristiche differenti, questo ha un grosso impatto sia sul percorso di acquisto del cliente che le attività di marketing dell’azienda.

Infatti la tangibilità dei prodotti e l’intangibilità dei servizi comportano approcci distinti per costruire quella fiducia propedeutica alla vendita.

Le caratteristiche intrinseche dei prodotti richiedono maggiori spiegazioni tecniche, mentre nei servizi si devono enfatizzare i benefici.

La durata della trattativa e il grado di personalizzazione dell’offerta sono altre caratteristiche che richiedono strategie diverse tra chi vende prodotti e chi vende servizi.

Se a livello teorico le differenze sembrano chiare, a livello pratico il discorso cambia.

Devi sapere che la maggior parte delle aziende italiane di servizi utilizza strategie generiche o adatte a vendere prodotti fisici, ottiene scarsi risultati dalle proprie attività e brucia risorse.

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Angelo Pastorelli Romi

AUTORE

Angelo Pastorelli

CEO

Sono un imprenditore da oltre 10 anni e ho fondato ROMI con l'obiettivo di creare una realtà che possa essere artefice della crescita delle società che vendono Servizi in Italia.

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