Il ruolo dell’empatia nel customer service

In risposta all’enorme ondata di digitalizzazione che ha coinvolto moltissimi ambiti, il mondo del business ha adottato automazioni e strumenti tecnologicamente avanzati per accelerare i processi operativi, aumentare la produttività e liberare il personale umano delle incombenze più lente e noiose. Saper abbracciare il cambiamento in azienda non significa però che venga messo in secondo piano il ruolo dell’empatia, fondamentale soprattutto nel rapporto con il cliente. La capacità di mettersi nei panni di quest’ultimo e di comprendere a livello profondo dubbi, preoccupazioni ed esigenze continua a essere il fulcro di un’attività che fornisce prodotti o servizi, e per questo motivo la componente umana deve essere sviluppata e mai sostituita (al massimo supportata) da quella digitale.

Vuoi scoprire il ruolo dell’empatia nel customer service e comprendere come potenziare questo aspetto per il tuo business? Ecco la guida che fa al caso tuo! 

Definizione e importanza dell’empatia

Sebbene a prima vista l’empatia possa essere considerata un’emozione da ascrivere al solo ambito relazionale o psicologico, essa assume un ruolo cruciale in moltissimi contesti, tra cui quello lavorativo. 
In azienda la capacità di immedesimazione è fondamentale per stabilire legami solidi, sani e fruttuosi tra dipendenti e adottare una comunicazione empatica, ma ha anche un impatto enorme sulle interazioni che vanno dall’interno all’esterno, ossia quelle che riguardano il rapporto tra brand e cliente.

È proprio nel customer service che l’empatia rappresenta una risorsa fondamentale: sfruttare quest’ultima per ottimizzarlo è importante per migliorare la customer satisfaction, che può determinare il successo dell’azienda! 

Benefici dell’empatia nel customer service

Mettersi nei panni del cliente, accogliere le sue perplessità e rispondere in modo autentico alle sue preoccupazioni: a prima vista potrebbe sembrare un processo scontato, quasi banale, ma in verità si tratta di un flusso fondamentale per creare un rapporto di fiducia tra brand e cliente, da portare avanti proprio grazie a un approccio empatico. 

Miglioramento della soddisfazione del cliente

L’esperienza del cliente con il tuo brand può avere molti esiti: può essere positiva, negativa o suscitare un’impressione neutra. In qualunque range essa rientri, è fondamentale che la risposta dell’azienda tenga conto dell’importanza dell’empatia, ossia della capacità di mettersi in relazione con le emozioni del cliente stesso, per comprendere i suoi bisogni, desideri e timori, ma anche lo stato d’animo che sviluppa mentre entra in contatto con il brand e ne utilizza i prodotti o servizi.

Tutto questo ha un impatto cruciale sulla soddisfazione dei clienti, che rappresenta l’obiettivo primario di un business, in quanto strettamente correlato al suo successo. Il miglioramento della customer experience attraverso un approccio empatico può avvenire nei seguenti modi:

Adottare un atteggiamento empatico nei confronti del cliente non significa solo supportarlo nel modo più umano possibile (anche quando sono le automazioni a farlo, grazie ad appositi addestramenti), ma è fondamentale anche quando vengono adottate strategie per personalizzare il customer journey e ottimizzarlo. Per poter dare risultati soddisfacenti, inoltre, l’empatia deve essere abbracciata da ogni reparto in azienda, dalla leadership all’operatività.

Fidelizzazione del cliente

L’empatia è un requisito fondamentale nel conseguimento della customer loyalty, perché grazie a un servizio basato sull’ascolto e la comprensione il target modella la propria percezione del brand, maturando opinioni positive su di esso.
Un cliente soddisfatto è anche propenso a tornare dalla stessa azienda che gli ha permesso di ottenere ciò che voleva e di cui aveva bisogno. Un’interazione con i clienti empatica e positiva permette per esempio a un brand di ottenere la store loyalty del proprio target, ossia la sua tendenza a ripetere l’acquisto nello stesso negozio (sia esso fisico o e-commerce) e a ricordarsi di quel marchio anche diversi anni dopo l’acquisto.

Rafforzamento della brand reputation

Alcune aziende faticano a rendersi conto che il guadagno – un obiettivo fondamentale per la sopravvivenza a lungo termine – non è qualcosa da raggiungere subito, bensì un traguardo che passa attraverso alcune tappe fondamentali, che non possono essere saltate, né aggirate. Una di queste è la brand reputation, ossia il modo in cui il marchio viene percepito dal cliente.

Questa opinione si costruisce nel tempo e attraverso precise strategie di marketing, ma non può prescindere dalla customer satisfaction. Un cliente molto soddisfatto apprezzerà infatti il tuo brand al tal punto da costruirne un’immagine estremamente positiva, diffondendone il nome tra parenti, conoscenti e amici. 

Una risorsa fondamentale che devi sfruttare se desideri aumentare la tua brand reputation è l’empatia aziendale. In un mercato sempre più saturo e competitivo, un approccio sensibile, educato, amichevole e comprensivo nei confronti del tuo target può fare davvero la differenza e decretare addirittura il successo del tuo progetto.
Errori legati ad atteggiamente insensibili, al contrario, potrebbero rovinare la tua reputazione presso il target, compromettendo le relazioni azienda-clienti e mostrandoti come un brand che non ha a cuore i desideri del suo target, né le sue preoccupazioni.

Strategie per implementare l’empatia nel customer service

I numerosi studi sull’empatia hanno evidenziato la sua natura di capacità innata, che si manifesta nei bambini attorno al secondo anno di vita.  Ciò non significa tuttavia che questo processo di identificazione non possa essere migliorato anche in età adulta, per esempio sul luogo di lavoro, attraverso corsi di formazione o strategie specifiche, per facilitare la sua implementazione nel customer service. 

Formazione del personale

Mettersi nei panni di qualcuno potrebbe sembrare un esercizio semplice, che anche un bambino – nella giusta fase di sviluppo – è in grado di fare. In realtà non si tratta di una capacità scontata, ma di un atteggiamento che può essere migliorato con pratiche quotidiane e una buona formazione del personale.

Con l’aiuto di professionisti del settore – meglio ancora se dotati di qualifiche in campo psicologico – i dipendenti dell’azienda (da chi ricopre ruoli di leadership a coloro che lavorano nell’operatività) possono contribuire a plasmare una cultura aziendale più improntata sull’ascolto attivo e sulla comprensione reciproca. 
L’empatia va sviluppata prima di tutto tra colleghi, in modo da promuovere relazioni sane e una comunicazione efficace e trasparente, e questo sarà il punto di partenza per sviluppare in seguito una comunicazione empatica nei confronti del cliente, con un’attenzione particolare all’uso delle parole e del tone of voice, ma anche al linguaggio del corpo.

La sottoscrizione a corsi mirati deve essere fatta tenendo conto delle esigenze specifiche dell’azienda e dei suoi obiettivi, per fare in modo che l’implementazione dell’empatia nel supporto clienti avvenga in modo efficace.

Comunicazione efficace

Empatia e comunicazione efficace sono due aspetti strettamente correlati, poiché la prima è necessaria per agevolare la seconda. Adottare l’empatia nei messaggi, nelle parole, nei toni e nei gesti ha un potere straordinario, poiché è in grado di modellare il modo in cui il nostro interlocutore ci risponde.
Una comunicazione empatica è ancora più importante nel customer service, poiché dal modo in cui comunichiamo con il cliente dipende la percezione che esso ha del nostro brand (e dunque la sua soddisfazione e fidelizzazione). Il tutto richiede però una grande attenzione, soprattutto quando si ha a che fare con clienti frustrati, diffidenti o arrabbiati.

Oltre a procedere con l’ascolto attivo (un approccio basato sul reale coinvolgimento) le interazioni devono avvenire attraverso un linguaggio positivo. Empatizzare con il cliente non significa essere lo specchio delle sue emozioni – poiché di fronte a un utente adirato non possiamo arrabbiarci a nostra volta – ma approcciarsi a lui con un linguaggio sensibile, comprensivo e disponibile, con frasi come: “La ringrazio molto per la sua pazienza”, “Capisco la sua preoccupazione”, oppure “Grazie per la sua segnalazione”.

Le parole possono fare la differenza nella creazione di una connessione autentica e nel trasmettere al cliente la volontà di capirlo e procedere rapidamente con la risoluzione dei problemi.

Strumenti tecnologici di supporto

Nel pieno della rivoluzione digitale che sta interessando il mondo aziendale, l’uso di strumenti tecnologici come AI e automazioni si sta rivelando sempre più utile per ottimizzare molti flussi operativi e per alleggerire il carico di lavoro dei dipendenti. Sollevate dagli incarichi più lenti, ripetitivi e noiosi, le risorse umane possono essere spostate su ruoli di maggiore valore, ma questa recente tendenza può essere coniugata con l’obiettivo di implementare l’empatia nel customer support?

Apparentemente sembra trattarsi di un’impresa piuttosto ardua, poiché – per definizione – l’empatia è un processo emotivo tipicamente umano. Pertanto, nessuna macchina nasce in possesso di questa capacità, ma è possibile potenziare addestrare queste tecnologie a rispondere in modo empatico, grazie a discipline come il machine learning e il deep learning (per approfondire, leggi il nostro articolo sul Natural Language Processing). 

Applicare l’Intelligenza Artificiale al servizio clienti non significa lasciare le interazioni in mano ai vecchi chatbot, freddi e poco efficienti, ma lavorare in modo approfondito per offrire servizi personalizzati, addestrando queste risorse sulla base di dati estrapolati da testi di vario tipo, che le macchine possono immagazzinare e analizzare per comprendere i comportamenti degli utenti, il contesto nel quale sono inseriti e generare risposte adeguate, caratterizzate da un linguaggio positivo, coinvolgente e sensibile. 

Case study e esempi di successo

Il confine tra il successo e il fallimento di un business è molto sottile, e per questo motivo sono molte le aziende che hanno lavorato sul proprio customer service per migliorarlo, divenendo un esempio per il mondo del business. 

Analisi di aziende leader

Risultati misurabili

Ogni buona strategia aziendale deve comporsi di due elementi fondamentali: obiettivi realistici e risultati misurabili, e l’empatia non sfugge a questa logica. Il miglioramento del servizio può essere valutato partendo da queste 4 metriche:

1. Aumento della fidelizzazione: i clienti soddisfatti da un servizio clienti improntato sull’empatia tendono a continuare l’esperienza di acquisto nel tempo, contribuendo alla diffusione del brand e migliorando così la reputation di quest’ultimo. 
2. Positività dei feedback: attraverso questionari e recensioni, i clienti condividono le loro impressioni sul brand e sul modo in cui il suo servizio clienti è stato in grado di aiutarli. Per misurare la loro soddisfazione è sufficiente analizzare questi feedback e confrontarli con quelli precedenti all’implementazione.  
3. Riduzione di costi e rischi: un approccio poco empatico rischia di dare vita a interazioni poco costruttive con il cliente, aumentando per esempio la sua frustrazione o causando addirittura il suo abbandono della conversazione o del brand stesso. Adottare un approccio empatico efficace riduce conflitti e crisi, e abbassa la spesa legata alla gestione di questi ultimi. 
4. Diminuzione del tasso di abbandono: soprattutto durante il customer support e la gestione dei reclami, un utile indicatore della soddisfazione dei clienti è il tasso di abbandono delle chat o delle chiamate, che può dipendere sia da una mancata risoluzione dei problemi, sia da un atteggiamento poco empatico nei confronti degli addetti al servizio clienti. Tenere conto della percentuale di abbandono fornisce una metrica  importante per capire se i piani di implementazione dell’empatia in azienda stanno funzionando.

Conclusioni

Abbracciare l’empatia in azienda è essenziale per la sopravvivenza di  un business, poiché ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sull’efficacia della comunicazione interna. Attraverso un ascolto attivo, la comprensione e un linguaggio positivo e sensibile, il tuo servizio clienti può essere ottimizzato con l’obiettivo di conoscere i desideri e le preoccupazioni del target, e migliorare la tua brand perception.