Come funziona la fidelizzazione dei clienti: le strategie migliori
12 Aprile 2024 Erica Attardi Customer Relationship e Fidelizzazione
Come fidelizzare i clienti in un mondo digitali

INDICE

Sapevi che acquisire un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente? A partire da questo dato, non ti sorprenderà sapere che sempre più aziende stanno investendo in processi di fidelizzazione dei clienti anziché in acquisizione di nuovi.

Se hai un’azienda, avere una strategia di loyalty è uno step fondamentale per abbassare i costi di gestione dei clienti, aumentare le marginalità e offrire un servizio sempre più personalizzato e costruito sui bisogni dei tuoi consumatori. 

Applicare queste strategie in un contesto digital può essere un’arma a doppio taglio, se non sai come fare. Da una parte, il digital ti dà tantissime opportunità per raggiungere i tuoi clienti (pensa, ad esempio, a campagne di remarketing e retargeting); dall’altra, le persone sono assuefatte dalla pubblicità e, quindi, cercano un approccio molto meno push e più personale e empatico. La chiave, in questo caso, è trovare il giusto equilibrio e utilizzare la tecnologia in modo intelligente: vediamo insieme come fare.

L’importanza della fidelizzazione dei clienti nel digitale

Come ci suggeriscono i numeri, la fidelizzazione dei clienti digitali è una delle leve strategiche più potenti per il successo a lungo termine di un’azienda. In realtà, i brand hanno sempre investito in strategie di loyalty: la differenza è che, in passato, venivano utilizzati principalmente strumenti non digitali, proprio perché le tecnologie non erano sofisticate come quelle di oggi.

Pensa che le prime strategie di fidelizzazione consistevano in carte fedeltà fisiche e buoni sconto stampati, meccanismi che, anche se efficaci al momento, limitavano le interazioni a momenti specifici e spesso non permettevano una personalizzazione dell’esperienza cliente. 

Oggi, con le strategie di engagement online che possiamo attivare, le aziende possono costruire un processo di  fidelizzazione molto più sofisticato e interattivo, creando esperienze personalizzate costruite sulle esigenze e ai comportamenti dei clienti.

L’importanza della fidelizzazione non è solamente economica: fidelizzando un cliente, si crea una relazione così solida da rendere ogni consumatore un vero e proprio ambassador del tuo brand, disposto a condividere la sua esperienza positiva con amici e familiari. In più, il grande vantaggio del digital è che ti offre piattaforme per estrapolare dati sui comportamenti e le preferenze dei clienti, così da dare loro esattamente ciò che si aspettano da te.

Come comprendere il tuo pubblico

Come ti dicevo, per fidelizzare i tuoi clienti dovrai dargli ciò che vogliono da te, per soddisfare i loro bisogni, raggiungere le loro ambizioni o superare una paura. Questo è possibile attraverso uno step fondamentale: la comprensione del tuo pubblico. 

Segmentazione dei clienti 

Chi è il mio pubblico? Questa è la prima domanda che devi farti per capire come relazionarti con i tuoi clienti e creare strategie di marketing personalizzate.

La segmentazione dei clienti ti permette di suddividere il tuo pubblico in gruppi più piccoli, o segmenti, in base a criteri specifici come demografici, comportamentali, psicografici o basati sulle transazioni che hanno concluso con la tua azienda (acquisti o altro). 

Utilizzare questo approccio è utile perché ti fa capire quali sono le nicchie all’interno del tuo mercato e rispondere di conseguenza con un approccio molto più personalizzato. L’analisi del comportamento del consumatore è un fattore altrettanto importante: dovrai capire come i clienti interagiscono con il tuo brand online, quali sono i loro percorsi di acquisto, quali prodotti preferiscono e quali messaggi attirano la loro attenzione. 

Sfruttando la segmentazione, potrai lavorare su gruppi molto piccoli di clienti, interagendo con loro attraverso campagne di marketing via email, contenuti sui social media, offerte e pubblicità online 100% personalizzate. Il tutto con lo scopo di rafforzare il legame e, quindi, spingere i clienti a rimanere fedeli nel tempo.

P.S: ti interessa questo argomento? Leggi questa guida dedicata alla personalizzazione della customer journey

Analisi del comportamento d’acquisto

L’analisi del comportamento d’acquisto è il secondo step per capire davvero chi sono i tuoi clienti. Con le tecnologie di cui disponiamo oggi, fare un’analisi di questo tipo è incredibilmente semplice: possiamo, infatti, accedere a big data per analizzare e interpretare grandi volumi di informazioni relative ai comportamenti d’acquisto dei clienti in modo accuratissimo. 

Oggi le aziende (sì, anche le PMI) possono tracciare integralmente la customer journey, dai primi contatti con il brand fino alla conclusione dell’acquisto. Analizzando il comportamento d’acquisto, potrai capire quali sono i prodotti più apprezzati, i tempi e la frequenza d’acquisto, le reazioni a specifiche campagne adv, le interazioni sui social media e le pagine più viste del tuo sito. 

Questo è utile perché, sapendo come ragionano (e come comprano) i tuoi clienti, potrai anticipare le loro esigenze, personalizzare la tua offerta e lavorare su una comunicazione ad hoc per ogni segmento. Facciamo un esempio concreto.

Se, attraverso la tua analisi, ti rendi conto che ci sono tendenze stagionali o particolari interesse da parte dei tuoi clienti su una categoria di prodotti, potrai creare campagne mirate rivolte a quel segmento per spingerlo a convertire. 

Strategie di fidelizzazione efficaci

Una volta capito il chi, ovvero chi sono i tuoi clienti, possiamo passare al cosa, ovvero cosa fare per convincerti ad acquistare da te nel tempo. Considera che, secondo una statistica, il 77% dei consumatori ha dichiarato di essere rimasto fedele a un marchio specifico per 10 anni o più. 

Questo vuol dire che, una volta che avrai “convinto” il tuo cliente ad acquistare nuovamente, ci sono ottime possibilità che rimanga tuo cliente per un decennio, moltiplicando esponenzialmente il suo valore. 

Vediamo insieme le strategie di fidelizzazione più interessanti.

Programmi di loyalty personalizzati 

La strategia più usata per prendersi cura dei clienti sono i programmi di loyalty personalizzati.

I programmi di loyalty agiscono con un sistema di ricompense: più il cliente acquista (e quindi, porta valore all’azienda), più valore riceverà di conseguenza. Per valore intendo, ad esempio, vantaggi esclusivi, sconti, punti accumulabili o altri benefici, che servono per rafforzare la relazione tra l’azienda e i suoi clienti, riconoscendo e premiando la loro fedeltà.

I programmi di loyalty possono diventare personalizzati quando si basano sulla comprensione delle preferenze e dei comportamenti d’acquisto specifici di ciascun cliente. Ad esempio, potresti creare dei vantaggi e delle offerte pensate sugli acquisti fatti in precedenza.

Screenshot della homepage del sito Sephora Community

Un esempio è il programma fedeltà Sephora, che ha una vera e propria piattaforma di clienti-ambassador che condividono aggiornamenti, opinioni e foto dei prodotti. Sephora ha poi un sistema a punti per premiare ogni acquisto con vantaggi, sconti, campioni omaggio e altre iniziative.

Il ruolo dei social media nella fidelizzazione 

Parlando di social media e fedeltà dei clienti, posso dirti che sicuramente c’è un legame strettissimo tra questi due elementi, Il motivo è semplice: per loro natura, i social media servono per creare conversazioni con i clienti, promuovendo lo scambio di opinioni e la condivisione di contenuti di qualità.

Quando i clienti trovano valore nei contenuti che condividi, saranno più propensi a interagire con il tuo brand, condividendo i tuoi post, partecipando a discussioni sui tuoi profili. Il risultato è, ovviamente, un engagement più alto, ma non è solo questione di numeri: i social spingono i clienti a condividere le loro esperienze positive con la loro rete, amplificando il passaparola. In più, l’ambiente social è perfetto per generare UGC e per trasformare ogni cliente in un fan. 

L’importanza del customer service digitale 

Anche se viene spesso “dimenticato”, in realtà il customer service digitale è uno strumento che ha un peso molto alto nel processo decisionale di un cliente. Considera che, secondo una statistica di Microsoft, oltre la metà dei consumatori in tutto il mondo ritiene che il servizio clienti sia “molto importante” nella scelta e nella fidelizzazione del marchio.

Questo vuol dire che metà dei tuoi clienti ti sceglierà soprattutto in base al supporto che saprai dargli. Per fortuna, gli strumenti digital a nostra disposizione possono fare gran parte del lavoro, automatizzando le conversazioni. Ti prendo come esempio i chatbots per l’assistenza clienti, che danno risposte immediate alle domande delle persone, garantendo supporto 24/7 senza lunghi tempi di attesa. 

Ovviamente, però, la tecnologia non è tutto. La capacità di passare da un chatbot a un operatore in carne e ossa per questioni più complesse o sensibili è quello che differenzia un customer care di qualità. La soluzione, quindi, è il giusto mix tra efficienza tecnologica e empatia che solo una persona dall’altra parte del telefono (o del pc!) può dare.

Email marketing mirato

Il legame tra email marketing e retention è strettissimo. Questo perché le email hanno la capacità di trasmettere messaggi informativi o commerciali completamente personalizzabili, che le persone possono leggere direttamente sulla loro casella di posta.

Qui la personalizzazione dell’esperienza cliente è tutto: per questo il primo step è la segmentazione accurata del tuo elenco di contatti. Come ti dicevo poco fa, puoi fare una divisione basata su demografia, comportamento d’acquisto precedente, frequenza di acquisto e persino livello di engagement con le comunicazioni precedenti. Questa segmentazione ti permette di personalizzare i messaggi, aumentando le possibilità che interagisca con te.

Il consiglio è quello di bilanciare contenuti email informativi e di valore con contenuti più commerciali. Potresti, ad esempio, inviare guide, tutorial, aggiornamenti su prodotti o servizi e storie di successo di altri clienti, così come mandare di tanto in tanto delle promozioni basate su acquisti precedenti.

Utilizzo della tecnologia per la fidelizzazione 

Abbiamo detto che il processo di fidelizzazione “digitale” è possibile soprattutto grazie alle nuove tecnologie e agli strumenti che ci permettono di:

Capire di cosa ha bisogno il nostro pubblico

Come personalizzare la nostra offerta

Quali canali possono darci i risultati migliori in base ai dati

Vediamo insieme quali sono le tecnologie che dovresti avere per lavorare sulla fidelizzazione dei tuoi clienti.

Piattaforme CRM per una gestione efficace 

Parlando di CRM e fidelizzazione, posso dirti che questi sono strumenti tecnologici fondamentali per la gestione delle relazioni con i tuoi clienti. 

Un CRM ha il compito di raccogliere, analizzare e sfruttare le informazioni sui clienti, trasformando dati grezzi in risposte pronte per un imprenditore. Uno dei principali benefici delle piattaforme CRM è la loro capacità di segmentare il pubblico in base a diversi criteri, come comportamenti d’acquisto, preferenze, storico delle interazioni e molto altro. 

In base a questa segmentazione, potrai creare campagne personalizzate per ogni segmento. Altro aspetto importante è il monitoraggio delle interazioni con i clienti su tutti i canali, dalla email ai social media, dai siti web ai contatti diretti, tracciando completamente la tua customer journey. Infatti, con un CRM potrai costruirti uno storico cliente completo, acquisendo sempre più informazioni su quel cliente (e quindi, più possibilità di personalizzare la tua comunicazione). 

Chatbots e assistenti virtuali

L’utilizzo di chatbot per l’assistenza clienti è sicuramente una tecnologia interessante per creare conversazioni con i consumatori. Come funzionano? 

I chatbot si basano sull’intelligenza artificiale e sulle tecnologie di apprendimento automatico per simulare dei dialoghi con gli utenti. Questi assistenti virtuali sono programmati per capire le domande dei clienti, elaborare richieste e dare risposte immediate, aiutando i consumatori in diversi momenti, sia in fase di acquisto, sia in fase risoluzione di problemi post-vendita. 

I chatbot possono essere integrati in siti web, landing page o app, rendendoli accessibili a chiunque cerchi un contatto con la tua azienda in qualsiasi momento. Uno degli aspetti in cui i chabot sono più “bravi” è la loro capacità di apprendere dalle interazioni precedenti: questo processo di apprendimento permette ai chatbot di diventare sempre più precisi ed efficienti nelle risposte, migliorando la customer experience.

A differenza delle persone fisiche che lavorano in assistenza, i chatbot non hanno orari: possono gestire un grande volume di richieste simultaneamente, riducendo i tempi di attesa e alleggerendo il carico di lavoro dei team di assistenza, che possono così concentrarsi su questioni più complesse o strategiche.

Oltre che come assistenti virtuali, i chatbot possono anche essere utilizzati per raccogliere feedback dei clienti, promuovere prodotti o servizi specifici e anche per guidare in un processo di vendita completamente personalizzato.

Come incentivare il passaparola digitale 

Se un cliente è fedele, sarà molto propenso a parlare del tuo brand con parenti e amici. Questi parenti e amici possono trovarsi anche su una piazza digitale: oggi le persone usano i social media per riprodurre le stesse conversazioni che farebbero al bar o durante una cena. Ecco perché il passaparola può essere anche digitale e con un vantaggio in più: la platea è potenzialmente molto più ampia.

Ci sono diversi modi per stimolare il passaparola digitale. Vediamo quali sono.

Programmi di referral 

Tra le strategie di passaparola digitale, i programmi di referral sono tra i più interessanti. Il funzionamento è semplicissimo: tramite questi programmi, le aziende incoraggiano i clienti che hanno a raccomandare i loro prodotti o servizi ad amici e familiari, offrendo in cambio incentivi o ricompense per ogni nuovo cliente portato.

La forza del referral è la fiducia e l’autenticità del passaparola: chi consiglia un brand lo fa perché pensa di dare valore ad un’altra persona, con cui c’è un legame autentico. L’altra persona, dunque, si fiderà e sarà più propensa ad acquistare.

COME FARE?

  • Definisci gli incentivi. Per far sì che il tuo programma referral funzioni, è fondamentale che tu scelga ricompense di valore per i tuoi clienti. Gli incentivi possono essere ad esempio sconti, punti fedeltà, accesso a servizi esclusivi o prodotti gratuiti. Assicurati che la tua offerta sia abbastanza allettante da motivare i tuoi clienti a condividere la loro esperienza positiva con altri 
  • Semplifica il processo di referral. Un buon programma referral è facile da capire e da utilizzare. Il “segreto” in questa fase è costruire qualcosa di estremamente semplice, come dei link univoci per i tuoi clienti o dei codici
  • Comunica il tuo programma. Per poter funzionare, le persone devono anzitutto sapere che il tuo referral program…esiste. Promuovi il programma attraverso i tuoi canali di comunicazione principali, come il sito web, i social media, le email e qualunque altro punto di contatto. Puoi anche creare delle campagne ad hoc per incentivare a partecipare, facendo leva sui benefici offerti 

Le recensioni online come strumento di fiducia 

Il modo migliore per essere riconosciuti come autorevoli agli occhi di clienti e potenziali clienti sono i feedback e le recensioni online positive. 

Le decisioni di acquisto sono molto legate alle esperienze: nella quasi totalità delle volte, prima di acquistare cerchiamo le recensioni online di quell’azienda, per capire come ne parla chi ne è già cliente. Pensaci: quante volte hai prenotato un ristorante senza prima leggere le recensioni? Immagino molto poche. Ecco perché le recensioni sono così importanti per costruire la credibilità e la reputazione di un brand. Spingere i tuoi clienti a lasciarti una recensione agisce quindi da amplificatore per il passaparola digitale, praticamente a costo zero.

COME FARE?

  • Semplifica il rilascio di una recensione. Rendi il più semplice possibile per i clienti lasciare una recensione. Puoi farlo semplicemente chiedendolo, inviando ad esempio una email post-acquisto con link diretti alle piattaforme di recensione
  • Crea degli incentivi alle recensioni. Incentivare i clienti a condividere le loro esperienze può spingerli a dedicarti tempo più volentieri. Qualche esempio? Potresti offrire uno sconto o un bonus per il prossimo acquisto, in cambio di un feedback. Leggi anche come valorizzare il customer feedback in questa guida
  • Rispondi alle recensioni (anche se negative). Interagire con le recensioni, sia positive che negative, ti fa percepire come un’azienda che ha davvero a cuore il feedback dei clienti e che si impegna a migliorare continuamente. Questo vale ancora di più per le recensioni negative: rispondere in modo professionale e costruttivo alle critiche può trasformare una recensione negativa in un’opportunità per mostrare il tuo impegno all’ascolto e spingere anche il cliente più restio a darti una seconda chance.

Costruire una community attorno al tuo brand

Una community di brand ha un potere fortissimo di attirare il passaparola. Una community è un modo per ottenere idee e feedback dai clienti, creando allo stesso tempo un senso di appartenenza tra i membri. Ogni persona che ne farà parte si sentirà coinvolta e sarà più incline ad acquistare da te, perché si sentirà ascoltata e valorizzata.

Screenshot della homepage del sito Lego Insiders Community

Questa, ad esempio, è la community Lego, dove i clienti hanno la possibilità di mostrare le loro costruzioni, costruire relazioni e scambiarsi feedback diretti. 

COME FARE?

  • Offri valore. La chiave per una community di successo è dare valore costante ai suoi membri. Ma che cosa intendo esattamente con “valore”? Intendo tutto ciò che arricchisce in qualche modo quel cliente e rafforza il legame di fiducia col brand: contenuti esclusivi, accesso anticipato a prodotti o servizi, webinar, Q&A con esperti e molto altro
  • Promuovi l’interazione. Incoraggia la conversazione e l’interazione tra i membri della community e tra i membri e il brand. I social media sono ottimi per riuscire a raggiungere questo obiettivo: fai in modo che le persone possano condividere esperienze, porre domande e fornire feedback 
  • Riconosci e premia la partecipazione. Sii riconoscente nei confronti delle persone  più attive in community, in modo da stimolarle all’interazione continua. Un’idea è quella di creare un sistema di punti, badge per i profili, riconoscimenti speciali o opportunità riservate solo ai membri “senior”

Misurare il successo delle strategie di fidelizzazione: i KPI 

Così come per ogni strategia online, anche quelle di fidelizzazione hanno KPI e metriche di successo da tenere sotto controllo. Ecco le più importanti.

1

Tasso di retention

Misura la percentuale di clienti che continua ad acquistare in un determinato periodo. Un alto tasso di retention corrisponde ad una buona fidelizzazione dei clienti

2

Customer Lifetime Value (CLV)

Il CLV indica il valore totale che un cliente portrà alla tua azienda nel corso del tempo. Se il CLV è alto, le tue strategie di fidelizzazione stanno aumentando il valore che i clienti generano per il tuo brand

3

Tasso di acquisizione dei referral

Questo KPI misura l’efficacia dei tuoi programmi di referral nel generare nuovi clienti attraverso raccomandazioni. Un aumento di questo tasso ci dice che i clienti esistenti sono talmente soddisfatti da raccomandare il tuo brand ai loro contatti

4

Net Promoter Score (NPS)

Il NPS valuta la probabilità che i clienti raccomandino il tuo brand ad altri. Questa metrica, raccolta tramite sondaggi diretti ai clienti, ti mostra il livello di soddisfazione e fedeltà della tua clientela

5

Engagement rate sui social media

Misura quanto attivamente i tuoi clienti interagiscono con il tuo brand sui social media, attraverso like, condivisioni, commenti. Un buon engagement suggerisce un interesse da parte dei tuoi clienti e, quindi, un maggior coinvolgimento

Conclusioni

Come abbiamo visto, la fidelizzazione dei clienti a lungo termine ti aiuta ad abbattere i costi di acquisizione e rendere più sostenibile tutta la tua customer acquisition. Non solo: se i tuoi clienti sono fedeli, potrai coltivare questo rapporto di fiducia e fare in modo che le persone siano talmente soddisfatte da consigliarti anche ad amici e familiari. 

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Erica Attardi

AUTORE

Erica Attardi

Customer Care

Sono la prima persona con cui parlerai. Il mio obiettivo è comprendere e identificare i tuoi obiettivi, per trovare la migliore soluzione alle tue esigenze.

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