Fidelizzazione post-vendita: come aumentare la retention dei clienti
Come fidelizzare i clienti post vendita

INDICE

Una delle basi di un business sano e solido è la fidelizzazione dei clienti. Pensaci un attimo: hai mai riflettuto su quanto sia estremamente più semplice (ed economico!) mantenere un cliente e spingerlo a riacquistare, invece di “convincere” continuamente nuovi lead che non ti conoscono e non hanno ancora provato la tua offerta?

A partire da questa premessa, la fidelizzazione post-vendita è sicuramente quello di cui hai bisogno per mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti dopo l’acquisto, incentivando la loro lealtà e rendendo i processi di acquisizione più sostenibili per la tua azienda. Ci sono diverse strategie per mantenere l’attenzione dei tuoi clienti e spingerli a fidarsi nuovamente di te: vediamo insieme le più interessanti.

L’importanza della fidelizzazione post-vendita

Dopo aver concluso una vendita, la customer experience non è affatto finita: possiamo dire, per certi versi, che sia appena cominciata. Proprio qui inizia il processo di fidelizzazione dei clienti che, attraverso una serie di strategie specifiche, va ad incentivare la ripetizione degli acquisti nel corso del tempo. 

Favorire la customer retention è vitale per un’azienda oggi, soprattutto perché i costi di acquisizione di nuovi clienti sono molto più alti rispetto al loro mantenimento e stanno crescendo sempre di più. Possiamo essere ancora più precisi, basando la nostra analisi sui dati.

Guardando qualche statistica sulla customer loyalty:

  • Per Accenture, il 57% dei consumatori spende di più per i brand a cui è fedele
  • La fidelizzazione dei clienti è un mercato che vale 4,43 miliardi di dollari (Fortune Business Insights)
  • L’88% dei consumatori ha dichiarato che sono necessari tre o più acquisti per fidelizzarsi ad un’azienda (Yotpo)

Un cliente fidelizzato è più incline a tornare per acquisti futuri: questo ti permette di tagliare i costi legati all’acquisizione di nuovi clienti, aumentando il loro lifetime value. Non solo: i clienti soddisfatti tendono a condividere le loro esperienze positive, generando un passaparola che può attirare nuovi potenziali clienti senza alcun costo aggiuntivo per l’azienda.

Gli obiettivi di una strategia post-vendita

Una strategia post-vendita si basa su diversi obiettivi di fidelizzazione, che nascono proprio per “accompagnare” i clienti che hai già acquisito nella customer journey, dandogli altri motivi per acquistare nuovamente.

Gli obiettivi di una strategia post vendita sono diversi:

1

Migliorare la customer satisfaction

Ovviamente un cliente, per convincersi ad acquistare nuovamente, deve aver vissuto un’esperienza d’acquisto eccellente. Una strategia post vendita va ad eliminare ogni possibile ostacolo, facendo in modo che quel cliente ripeta il processo

2

Aumentare il Customer Lifetime Value

Se un cliente è fidelizzato, avrà un valore nel tempo più alto. Attivando, ad esempio, dei programmi di loyalty, lavorando sul supporto clienti e sulla personalizzazione, puoi aumentare il valore generato da ciascun cliente nel corso della sua relazione con il tuo brand

3

Acquisire feedback

Dopo aver concluso una vendita, è importante chiedere sempre al cliente di valutare la sua esperienza. Attraverso le recensioni dei clienti, puoi migliorare la tua offerta e avere sempre più informazioni a disposizione per interagire con loro e spingerli ad un nuovo acquisto

Come capire chi è il tuo cliente tipo

Se vuoi fidelizzare un cliente dopo l’acquisto, devi anzitutto conoscerlo perfettamente. Sapere chi sono i tuoi clienti, cosa si aspettano dopo aver acquistato e che tipo di legame vorrebbero costruire con un brand ti aiuterà a gettare le basi per le tue strategie di retention e per interagire con loro.

Ci sono due modi per conoscere meglio i tuoi clienti:

  • “Leggere” i loro dati demografici, le abitudini d’acquisto, le paure e i desideri che hanno
  • Analizzare le loro opinioni, guardando alle recensioni

Segmentazione dei clienti e personalizzazione 

La segmentazione dei clienti ti permette di classificare il tuo pubblico in gruppi omogenei in base a caratteristiche specifiche, come ad esempio i comportamenti d’acquisto, le preferenze, la demografia e storico delle interazioni. Saper leggere questi dati è indispensabile per creare una strategia di fidelizzazione post vendita, perché ti aiuta a capire come personalizzare l’offerta e dare a ciascun segmento ciò che si aspetta di ricevere.

Facciamo un esempio concreto. Supponiamo che tu gestisca un e-commerce di abbigliamento. Segmentando i clienti, scopri che una parte del tuo pubblico, diciamo il gruppo A, preferisce acquistare prodotti sostenibili, ottenuti con tessili riciclati; un altro segmento, il gruppo B, è maggiormente interessato ad avere capi di tendenza a prezzi accessibili.

Questa distinzione ti permette di personalizzare la tua comunicazione: ad esempio, potresti inviare al gruppo A degli aggiornamenti sulla filiera sostenibile dei tuoi abiti oppure coupon sconto per l’acquisto di prodotti riciclati. Al gruppo B, invece, potresti proporre le ultime tendenze di stagione, articoli in saldo e suggerimenti per vestire alla moda.

Ascoltare il feedback dei clienti

Altro fattore per mettere a punto le tue strategie di fidelizzazione riguarda l’ascolto del feedback dei tuoi clienti. I feedback dei clienti sono un modo per conoscere ciò che pensano della tua offerta e, quindi, un’occasione di miglioramento del servizio. Mi spiego meglio: ogni cliente può vivere un’esperienza diversa con la tua azienda e lo “specchio” di questa esperienza sono proprio le recensioni.

Il tuo obiettivo è raccogliere quante più recensioni possibili, per avere una lettura qualitativa della customer satisfaction. Molto spesso, gli imprenditori fanno l’errore di concentrarsi solamente sulle metriche quantitative (ad esempio, quante persone acquistano e quante tornano ad acquistare), ignorando le metriche qualitative, ovvero quelle che danno un razionale ai numeri.

Immaginiamo che la tua criticità sia avere un valore del cliente basso nel tempo: quali possono essere i motivi? Il “solo” numero non risponde a questa domanda: avrai bisogno di ripercorrere l’esperienza cliente e, soprattutto, di analizzare il feedback dei tuoi consumatori per capire qual è il problema e perché non sono disposti ad acquistare nuovamente.

Solo ascoltando il feedback del cliente potrai migliorare il tuo servizio e fidelizzare nel tempo.

Strategie di fidelizzazione efficaci 

Anche se c’è un obiettivo comune, le strategie di fidelizzazione non sono tutte uguali. Ce ne sono di diversi tipi, dalle più “classiche” come i programmi fedeltà fino alle strategie più innovative, che prevedono l’uso di IA e big data. Vediamone alcune.

Programmi di loyalty e ricompense

Una delle strategie di fidelizzazione più classiche sono i programmi di loyalty. Si tratta di un sistema di ricompense che un cliente può riscattare facendo acquisti: più acquista, più vantaggi avrà. Il cliente può accumulare punti, sconti, premi esclusivi o esperienze uniche riservate ai membri, per trasformare ogni acquisto in un’opportunità per il cliente di avvicinarsi sempre di più al tuo brand. 

Oltre ad essere un modo per premiare la fedeltà dei clienti, i loyalty program servono anche per creare un senso di appartenenza e di esclusività. Un cliente che si sente valorizzato, che sente di far parte di una community esclusiva, è molto più propenso a tornare ad acquistare. A questo si aggiunge la possibilità di accumulare punti e ricevere premi, che mantiene alto l’interesse e stimola le persone ad acquistare. Se ti interessano i programmi fedeltà, ti consiglio di leggere questo articolo sulla gamification nel marketing, che spiega proprio come applicare i principi del gioco per migliorare le vendite.

Ecco un esempio del loyalty program di Waterdrop, che “promette” agli iscritti la possibilità di accumulare punti per ricevere prodotti gratuitamente.

Screenshot del sito Sito Waterdrop

Supporto clienti e assistenza post-vendita 

Non esiste strategia di fidelizzazione senza il supporto post-vendita. I clienti hanno bisogno di sentirsi “coccolati” e ascoltati: ecco perché un cliente che non riceve la giusta assistenza tende a cambiare azienda più facilmente. L’assistenza clienti post-vendita ha il compito di risolvere eventuali problemi e rispondere alle domande, ma è anche un “ponte” tra l’azienda e il cliente.

Spesso il customer care è il primo e l’ultimo contatto di un cliente con la tua azienda: ecco perché dovrai lavorare su un’assistenza che trasmetta affidabilità e trasparenza, rispecchiando l’immagine del brand. 

Comunicazione proattiva e personalizzata

A differenza di un lead, che non ha ancora compiuto un’azione di acquisto vera e propria, un cliente ha già acquistato dalla tua azienda ed è quindi più probabile che possa rifarlo. Cosa voglio dire con tutto questo? Beh, che attivando gli stimoli giusti, puoi incoraggiare il tuo cliente a ripetere l’esperienza d’acquisto, consigliando prodotti affini alle sue preferenze o offrendo condizioni particolari, come sconti ed esclusive.

Grazie all’automazione nel marketing, puoi inviare comunicazioni mirate al tuo pubblico, mandando ad esempio email post-acquisto o sms per incoraggiare a lasciare una recensione in cambio di un omaggio. La chiave, in questo caso, è sfruttare i dati che hai su un cliente (il suo storico acquisti e le sue preferenze), per proporre qualcosa che per lui è davvero allettante e che rifiuterà difficilmente. 

Tecnologie e strumenti per la fidelizzazione 

Per applicare le strategie fidelizzazione post-acquisto, ti serviranno tecnologie e strumenti adeguati. Anche in questo caso, ne esistono diversi. Ecco quelli che considero indispensabili.

CRM per una gestione cliente ottimale 

I software CRM servono per raccogliere, organizzare e analizzare dati sui clienti da vari touchpoint, per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti. Con le informazioni che puoi ricavare sui clienti, puoi dar loro ciò che vogliono e, addirittura, anticipare le loro richieste (ne parliamo qui, a proposito del predictive marketing).

L’utilizzo dei CRM semplifica la segmentazione del pubblico: sarà più facile per te inviare offerte personalizzate, promozioni e contenuti in linea con gli interessi specifici di ciascun segmento di clienti. Il CRM è anche, come vedremo, di supporto alla marketing automation, perché ha delle funzionalità per inviare email, attivare notifiche e promemoria e gestire comunicazioni custom. 

Automazione del marketing per comunicazioni mirate

La marketing automation è un altro strumento indispensabile per fidelizzare i clienti. Per essere fedeli, i clienti devono “ricordarsi” del tuo brand: puoi lavorare sulla loro memoria automatizzando azioni di marketing personalizzate, agendo in base alla segmentazione. 

L’automazione del marketing è un sistema che ti permette di inviare email, notifiche push, messaggi social e altro in momenti strategici del percorso cliente. Ad esempio, puoi programmare campagne di follow-up dopo un acquisto, inviare auguri di compleanno personalizzati con offerte speciali o rilanciare prodotti che potrebbero interessare al cliente basandoti sulle sue precedenti interazioni o acquisti. 

Inviare comunicazioni mirate ad un cliente dopo aver acquistato aumenta la rilevanza del messaggio e rafforza anche il legame emotivo con il brand, rendendo i clienti più inclini a ripetere gli acquisti. Altro grande vantaggio della marketing automation è che ti permette di  testare diverse strategie di comunicazione e di offerta in tempo reale, valutando quale combinazione di messaggi e canali ottiene la migliore risposta.

Come misurare il successo di una strategia di fidelizzazione post-vendita

Se vuoi capire se la tua strategia di fidelizzazione post-vendita sta funzionando, l’analisi delle performance può aiutarti a trovare le risposte. Nello specifico, ci sono diversi KPI legati alla fidelizzazione che ti consiglio di monitorare.

Tra questi, il retention rate è forse il più importante, poiché misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con te nel tempo, dandoti una misura della lealtà della base clienti. Un altro KPI fondamentale è il valore medio del cliente (Customer Lifetime Value, CLV), che calcola il valore totale generato da un cliente nel corso della sua relazione con l’azienda. In genere, al crescere del CLV corrisponde un maggior successo delle tue strategie di fidelizzazione.

Infine, molto importante anche la raccolta e l’analisi del feedback dei clienti tramite sondaggi di soddisfazione, Net Promoter Score (NPS) e recensioni online, che ti danno dati qualitativi che possono aiutarti a comprendere meglio le aree di forza e quelle di miglioramento delle tue strategie di fidelizzazione.

Conclusioni

Investire nella fidelizzazione dei clienti nel tempo è sicuramente un modo per risparmiare sui costi dell’acquisizione, ma c’è di più. Una strategia di fidelizzazione aumenta il valore della tua azienda nel tempo: avere clienti pronti ad acquistare, infatti, è una “garanzia” di entrate costanti. Un altro beneficio è che i clienti fidelizzati tendono ad essere meno sensibili al prezzo rispetto ai nuovi acquirenti, il che significa che sono più disposti a pagare di più per un servizio o un prodotto che apprezzano.  

Infine, i clienti soddisfatti sono i migliori ambassador del tuo brand: ciò vuol dire che possono consigliare la tua azienda ad amici e familiari, attivando un passaparola positivo. 

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Erica Attardi

AUTORE

Erica Attardi

Customer Care

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