Le funzionalità avanzate del CRM Salesforce che potresti non utilizzare (ma dovresti)

Oltre 150.000 clienti in tutto il mondo, 72.682 dipendenti, 34,86 miliardi di dollari generati nel solo 2024: questi sono solo alcuni dei numeri del CRM Salesforce, uno dei sistemi di Customer Relationship Management più utilizzati in assoluto.

Nato nell’ormai lontano 2004, Salesforce ha visto una crescita esponenziale negli ultimi anni, arricchendo la piattaforma di funzionalità che possono trasformare il modo in cui le aziende gestiscono le relazioni con i clienti. 

C’è però un aspetto da non sottovalutare: molte organizzazioni utilizzano solo una parte delle capacità offerte da Salesforce. Questo è “tipico” di un processo di integrazione di una tecnologia: spesso, quando arriva un nuovo strumento in azienda, si utilizzano le funzionalità più note e si trascurano quelle più avanzate, che invece possono generare risultati molto interessanti.

Salesforce è uno strumento completo che, oltre alle sue funzionalità di base, ne ha diverse avanzate che possono migliorare la produttività, ottimizzare i processi di vendita e darti una fotografia più approfondita dei tuoi clienti. Ecco alcune delle funzionalità avanzate di Salesforce che potresti non utilizzare (ad oggi), ma che dovresti assolutamente considerare.

Cos’è il CRM Salesforce?

Prima di capire quali sono le funzionalità avanzate di Salesforce che dovresti assolutamente conoscere, iniziamo dalle definizioni.

Ma che significa, nello specifico, che Salesforce opera in cloud? Un cloud CRM significa che le informazioni sui clienti sono accessibili da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, dai tuoi team marketing e sales, senza il “vincolo” di accedere da un device in un ufficio. 

Il grande beneficio di Salesforce è la possibilità di centralizzare tutte le informazioni sui clienti in un’unica piattaforma, evitando tecniche obsolete per la gestione dei dati (ma, ahimè, ancora diffuse soprattutto nelle PMI) come ad esempio i file Excel.

Avere una visione completa di tutto ciò che riguarda le interazioni con i tuoi clienti ti permette di personalizzare le comunicazioni e le offerte, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti nel tempo. In più, Salesforce ti aiuta ad automatizzare tutte le azioni ripetitive, che tolgono tempo ed energie al tuo team, migliorando di conseguenza l’efficienza operativa.

Perché le funzionalità avanzate sono così importanti per il tuo business?

Essendo un CRM, Salesforce ha tutte le funzionalità “tipiche” di un CRM, che riguardano principalmente la gestione dei clienti. Ma c’è di più: oltre alle features base, Salesforce ha un set di funzionalità CRM avanzate, che servono per migliorare l’efficienza delle vendite, riducendo il tempo e le risorse necessarie per gestire i processi di vendita. 

Inoltre, le funzionalità avanzate potenziano il customer engagement grazie ad una migliore comprensione e interazione con i clienti. Ci sono, per esempio, strumenti di marketing automation e l’analisi predittiva (ti spiego qui cos’è) con cui puoi creare campagne mirate, migliorando la customer experience e costruendo relazioni più forti e durature. 

Non meno importante, il tema della personalizzazione del CRM: ci sono delle funzionalità avanzate che ti permettono di avere delle anagrafiche ancora più complete sui tuoi clienti, che di fatto aumentano anche le probabilità di conversione e fidelizzazione.

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Funzionalità avanzate che potresti non utilizzare 

Veniamo ora alle features Salesforce meno conosciute, ma con un grandissimo potenziale per la crescita della tua azienda. Ne ho selezionate alcune che, secondo me, possono fare la differenza nella gestione dei tuoi clienti. Anche in questo caso, vale la legge di Pareto: applicando anche solo il 20% di queste funzionalità “sconosciute”, puoi ottenere l’80% dei risultati. Risultati che la maggior parte dei tuoi competitor non hanno ottenuto e che sono, di fatto, un vantaggio competitivo e una leva di posizionamento per il tuo brand.

Automazione del marketing e della vendita 

Una delle funzionalità avanzate più potenti di Salesforce è l’automazione delle vendite e del marketing e della vendita. 

Questa feature ti permette, di fatto, di automatizzare una serie di processi ripetitivi, liberando tempo per il tuo team che potrà quindi concentrarsi su attività core per il tuo business. In questo caso, gli strumenti su cui fare affidamento sono due:

Analisi predittiva e Intelligenza Artificiale

Poco fa, ti ho già accennato che Salesforce lavora con una sua IA interna, Einstein. L’IA nel CRM è indispensabile per fare una serie di analisi, come ad esempio una previsione delle vendite realistica, in base ai volumi e allo storico dati. 

Salesforce Einstein ti permette di analizzare enormi quantità di dati per identificare pattern e tendenze che altrimenti passerebbero inosservati. L’Intelligenza Artificiale può prevedere i comportamenti futuri dei clienti, suggerire le migliori strategie da adottare per il team di vendita e identificare le opportunità di upselling e cross-selling. 

Non solo: l’analisi predittiva aiuta a prevedere con precisione le vendite future, così da organizzare al meglio le tue risorse e le tue scorte. 

Personalizzazione del percorso cliente 

Come avrai capito leggendo questo articolo fino ad ora, ciò che determina quanto uno strumento sia effettivamente performante è la personalizzazione nel CRM e quanto questo sia adattabile alle esigenze sia dell’azienda, che dei clienti.

La personalizzazione è fondamentale per migliorare il customer engagement e ottimizzare la gestione contatti. 

Nel concreto, personalizzare il percorso cliente significa adattare ogni interazione in base alle specifiche esigenze e comportamenti del cliente, creando un’esperienza unica e progettata per quel cliente. Questo è possibile con uno strumento di Salesforce poco conosciuto, ma utilissimo: Salesforce Journey Builder.

Journey Builder ti permette di creare campagne di marketing multicanale sfruttando diverse piattaforme, come email, SMS, social media e molto altro, tutto da un’unica interfaccia. Questo strumento ha tre caratteristiche principali, che lo rendono particolarmente interessante per un’azienda:

Gestione avanzata dei lead

I lead sono tra le risorse più importanti per un’azienda, ma molto spesso la gestione del lead è “caotica” e senza un processo strutturato alle spalle. Con questo intendo, di fatto, una gestione del lead:

• Senza una reale valutazione del valore di quel lead (trattando quindi anche lead di basso livello e con scarse possibilità di convertire)
• Con una scarsa tempestività: questo vuol dire contattare i lead dopo diversi giorni, diminuendo le chances di trasformarli in clienti

Ecco perché le attività di lead management avanzate sono fondamentali per trasformare i lead in consumatori e per migliorare la fidelizzazione dei clienti e la retention dei clienti. 

In questo caso, ti consiglio di utilizzare delle funzionalità avanzate di Salesforce, come il lead scoring e il lead nurturing, con cui potrai identificare e concentrarti sui lead più promettenti, aumentando le probabilità di conversione. 

Integrando queste strategie e questi strumenti nell’uso quotidiano del tuo CRM, potrai migliorare la gestione dei lead, massimizzando le opportunità di vendita e costruendo relazioni durature e proficue con i clienti.

Come implementare le funzionalità avanzate nel tuo business 

Ora che ti ho mostrato le funzionalità di Salesforce avanzate più interessanti per un business, voglio rispondere ad un’altra (lecita) domanda che ti starai facendo ora: Come posso implementare tutto questo e fare in modo che l’utilizzo di queste features diventi una consuetudine in azienda?

In questo caso, il mio approccio prevede tre punti fondamentali:

• La valutazione delle esigenze aziendali, ovvero capire di cosa la tua azienda ha davvero bisogno per crescere. Ogni azienda è unica e il tuo CRM deve rispecchiare questa unicità: dovrà quindi essere personalizzato per essere davvero al tuo servizio
• La formazione e il supporto per il team, necessari sia in fase di onboarding, sia per aggiornamento
• L’integrazione con altri strumenti e con tool di terze parti, che possono migliorare i risultati

Vediamo insieme punto per punto.

Valutazione delle esigenze aziendali 

Quando parliamo di integrare Salesforce nella tua azienda, una delle prime e più importanti fasi è la valutazione delle tue specifiche esigenze.

Nessuna azienda ha esigenze identiche ad un’altra: ecco perché questo processo di analisi i aiuterà a capire quali funzionalità avanzate di Salesforce possono essere più utili per raggiungere i tuoi obiettivi di business. 

Di solito, si inizia analizzando i punti deboli e gli aspetti da migliorare del tuo processo di vendita, come ad esempio la gestione delle pipeline e l’efficienza delle vendite complessiva. In questa fase, identificheremo le aree dove potresti migliorare, come l’automazione dei processi, la personalizzazione delle comunicazioni con i clienti e l’analisi dei dati. 

Il mio consiglio è di coinvolgere, in questa prima fase di setup, i vari dipartimenti per ottenere una visione completa delle necessità e delle opportunità. Una volta raccolte queste informazioni, potremo scegliere le funzionalità di Salesforce che rispondono meglio alle tue esigenze specifiche e che sono utili per la tua azienda.

Formazione e supporto per il team 

Per sfruttare al massimo le funzionalità avanzate di Salesforce, è molto importante investire nella formazione del team. 

Un CRM può essere completo e avere tutte le funzionalità che ti servono, ma non sarà utile se le persone che dovranno utilizzarlo non ne conoscono le dinamiche. Il mio approccio prevede sempre delle sessioni di training specifiche per permettere al team di familiarizzare con le funzionalità di Salesforce, siano esse base o avanzate. 

Salesforce ha poi tantissimi strumenti per migliorare le conoscenze, tra cui una Knowledge Base molto ampia dove trovare le risposte alle domande più comuni sul suo utilizzo. Un consiglio in più: per condividere le conoscenze, Salesforce Chatter è una sorta di “social media” aziendale, uno strumento utile per facilitare la comunicazione interna e aiutare i membri del team a scambiarsi idee e risolvere problemi in tempo reale. 

Integrazione con altri strumenti

Infine, per massimizzare l’efficacia del tuo Salesforce CRM, il mio consiglio è di sfruttare al meglio le possibilità di integrazione del CRM con altri strumenti e piattaforme utilizzati nella tua azienda. Prima fra tutte, l’integrazione tra CRM e-commerce consente di tracciare le attività di acquisto dei clienti e sincronizzare i dati delle vendite online con il CRM, dandoti una visione completa del comportamento del cliente e migliorando la personalizzazione delle campagne di marketing. 

Inoltre, poter contare su un CRM multicanale ti aiuterà a gestire le interazioni con i clienti attraverso vari canali come email, social media, telefono e chat, centralizzando tutte le comunicazioni in un unico sistema. 

Conclusioni

Sfruttare le funzionalità avanzate di Salesforce CRM può avere un impatto ancora più alto nella tua azienda, soprattutto nel modo in cui gestisci le relazioni con i clienti e le attività sales.

Integrando Salesforce con altri strumenti e piattaforme, puoi centralizzare tutte le tue operazioni, avere una visione completa del tuo storico clienti e ottimizzare ogni interazione. Se vuoi saperne di più, scopri le attività di ROMI Tech.