Malintesi e disaccordi possono verificarsi in ogni ambiente di lavoro, anche nel più sano. Ecco perché la gestione dei conflitti in azienda è una delle abilità che ogni imprenditore (e ogni membro del team) dovrebbe coltivare.
I conflitti in un’azienda sono spesso inevitabili: possono nascere da opinioni diverse, contrasti di personalità, ma anche da tensioni legate alla gestione degli obiettivi da raggiungere o dalle risorse da destinare ai progetti.
Questo non deve spaventarti, a patto che tu abbia una strategia di conflict management che ti permetta sia di riconoscere un conflitto prima che degeneri, sia di trasformarlo in un momento di crescita e ascolto reciproci.
Cosa si intende per gestione dei conflitti sul lavoro?
La funzione della gestione dei conflitti aziendali è quella di mantenere un clima lavorativo armonioso e produttivo, gestendo in modo costruttivo tutte le divergenze e gli scontri di personalità che possono verificarsi.
Secondo una ricerca di Social Market Foundation, i dipendenti più felici sono più produttivi del 12% rispetto ai loro colleghi infelici sul posto di lavoro. Ecco perché per te, come imprenditore o manager, è importante affinare le abilità di gestione dei contrasti per migliorare la soddisfazione dei tuoi collaboratori e creare un ambiente sano, dove chiunque si senta libero di esprimere se stesso al meglio.
Per capire ancora meglio il concetto di gestione del conflitto sul lavoro, dobbiamo dire che questa attività non si limita alla semplice risoluzione di dispute o disaccordi. L’obiettivo più profondo, infatti, è trasformare il conflitto in un’opportunità per il miglioramento dell’intera organizzazione e per aiutare le persone coinvolte a “imparare la lezione” e apprendere da ogni contrasto.
Tipologie di conflitti sul lavoro: costruttivo e distruttivo
In un contesto lavorativo, i conflitti possono essere principalmente di due tipologie diverse, in base al risultato che generano:
Conflitti costruttivi
Conflitti distruttivi
I conflitti costruttivi sono quelli da cui, nonostante il contrasto e la divergenza di idee, nasce comunque un accordo positivo. In altre parole, un conflitto è costruttivo se, dopo il confronto, c’è comunque una soluzione raggiunta tra le parti.
Partendo dal presupposto che ogni forma di conflitto è inevitabile in ambienti ricchi di personalità diverse, il conflitto costruttivo è sicuramente quello a cui dovresti ambire per mantenere l’equilibrio nel tuo ambiente di lavoro e incoraggiare i tuoi collaboratori allo scambio di idee positivo e orientato alla crescita di tutti.
In questo caso, il compito di chi gestisce un conflitto è quello di incoraggiare la comunicazione aperta e il brainstorming, sfruttando la divergenza e creandone un’opportunità di dialogo.
Al contrario, il conflitto distruttivo è quello che non genera alcun risultato positivo e che può mettere a rischio la serenità all’interno di un ambiente di lavoro. In questa forma di conflitto, le parti non sono collaborative e, al contrario, si innesca una dinamica in cui gli obiettivi di ciascuno sono direttamente contrapposti, creando una situazione di “vinci tu, perdo io”.
In questo caso, a differenza del precedente, il compito di chi gestisce i conflitti non è quello di incoraggiare a proseguire, ma di intervenire per prevenire l’escalation e cercare una mediazione e una negoziazione per riequilibrare il rapporto tra le parti.
Come gestire nella pratica i conflitti aziendali
Sapere come risolvere i conflitti aziendali nella pratica può essere davvero complesso per un imprenditore. La prima cosa da dire quando si parla di conflict management è che un approccio preventivo può evitarti tante brutte situazioni da gestire.
Per questo dovrai stabilire delle regole e prevenire l’insorgere dei conflitti sia in fase di recruiting e di onboarding in azienda, scegliendo con cura le persone da coinvolgere nel tuo team, sia regolando le dinamiche di gruppo.
Ecco gli aspetti più importanti da considerare per gestire i conflitti in azienda.
Ascoltare e comprendere
Il primo passo nella gestione dei conflitti è ascoltare attivamente tutte le parti coinvolte in un contrasto aziendale. Questo, però, non vuol dire solamente ascoltare le ragioni dell’una e dell’altra, ma anche comprendere i sentimenti più profondi che hanno innescato quell’azione. Come puoi immaginare, l’empatia è una delle doti più richieste in questa fase: dovrai infatti sforzarti di capire le motivazioni di entrambi, senza però schierarti da una parte: fomenterebbe solamente la discussione, creando vincitori e vinti che non servirebbero a risolvere i problemi.
Quello che puoi fare è:
Ascoltare attivamente tutte le parti coinvolte
Fai delle domande e ascolta con attenzione tutto quello che ogni collaboratore ha da dire, senza interrompere o giudicare
Usare l’empatia
Impegnati per capire i sentimenti e le motivazioni che hanno spinto entrambe le parti ad entrare in un conflitto
Essere imparziale
L’imparzialità è una dote importantissima per un leader. Uno degli errori più comuni degli imprenditori (e che rendono gli ambienti lavorativi tossici) è la scelta di schierarsi da una parte o dall’altra, dando vita a delle “battaglie” difficili da sradicare e dove non c’è mai un vero vincitore, perché è il benessere dell’intero gruppo a farne le spese.
Per questo quello che puoi fare è:
Evitare favoritismi
Non schierarti da una parte o dall’altra e tratta ogni tuo collaboratore con equità, senza decretare vincitori e vinti
Usare l’obiettività
Valuta la situazione basandoti sui fatti e non su emozioni, sensazioni o bias che possono influenzare i tuoi giudizi
Essere un leader ma senza imporsi
Un buon leader sa quando guidare e quando lasciare spazio agli altri. Essere un leader significa, infatti, ispirare e dare ai tuoi collaboratori delle ragioni per ascoltarti, senza imporle con la forza.
Cercare di imporre un controllo durante il conflitto, troncandolo semplicemente perché ti trovi in una posizione di forza, non cancellerà il contrasto tra le parti, che si rianimerà alla prima occasione, riaccendendo vecchie acredini. In questo caso, l’approccio migliore è:
Supportare, ma senza controllare
Dai un supporto alle parti e aiutale a trovare una soluzione costruttiva, senza imporre le tue decisioni dall’alto
Ispirare i tuoi collaboratori
Un buon leader si comporta esattamente come vorrebbe si comportassero i suoi dipendenti. Sii d’esempio e cerca di tenere sempre un approccio costruttivo nei confronti del conflitto
Aiutare a trovare un punto d’incontro
Aiutare le parti ad incontrarsi in un terreno comune è uno degli aspetti più importanti per la risoluzione dei conflitti. In questo caso, parliamo di un’attività di mediazione dove tu assumi il ruolo di mediatore dei conflitti aziendali facendo in modo che le parti capiscano da sole quale sia la soluzione migliore da applicare.
In questo caso:
Incoraggia le persone a cercare una soluzione
Il tuo ruolo è creare l’ambiente e la situazione giusta affinché i tuoi collaboratori trovino, senza pressioni, la soluzione adatta alla risoluzione del conflitto
Agisci per la trasparenza
Stimola le parti ad essere sincere tra loro e a tirare fuori tutti i “non detti” che, se trattenuti, potrebbero innescare una catena infinita di conflitti.
Gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro
Come abbiamo visto, la gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro è un approccio sicuramente funzionale alla costruzione di un ambiente di lavoro più sano. Molto spesso, sul posto di lavoro, ci sono persone che cercano di “liquidare” ogni contrasto con frasi come:
“Abbiamo sempre fatto così”
“Perché parlarne, se sono vent’anni che faccio questo e funziona?”
Inutile dire che questi atteggiamenti sono “tossici” e rischiano di innescare una vera e propria bomba nel tuo gruppo di lavoro.
Quando si parla di lavoro di gruppo e gestione dei conflitti, anche in caso di remote working, ci sono diversi aspetti da considerare. Se, come abbiamo detto, il conflitto può essere anche positivo, dall’altra possono esserci delle cause scatenanti futili, come ad esempio la voglia di litigare e di prevaricare, oppure l’incapacità di gestione di una divergenza di opinioni.
Vediamo insieme cosa fare (e cosa no) per una buona gestione dei conflitti di gruppo.
Perché i conflitti sul lavoro possono diventare un’opportunità di crescita?
Anche se, a primo impatto, i conflitti possono sembrare ostacoli insormontabili da superare, in realtà possono diventare importanti opportunità per crescere, sia come professionisti che come gruppo.
Anzitutto, i conflitti offrono l’occasione per sviluppare e affinare abilità di comunicazione e negoziazione. Questo perché affrontare situazioni di disaccordo richiede una serie di competenze come l’ascolto attivo e la capacità di trovare compromessi per superare la fase di contrasto.
In più, i conflitti possono stimolare il problem solving a lavoro e la ricerca di soluzioni “out of the box” per risolvere un conflitto. Lo sforzo necessario per venire incontro all’altro può darti anche la possibilità di capire e apprezzare la diversità. Essere diversi e avere punti di vista differenti può diventare una ricchezza per la tua azienda, a patto che ci sia sempre rispetto e che ognuno apporti, con la sua visione, un contributo costruttivo.
Gli esempi: come gestire il conflitto in pratica
Abbiamo detto che, per gestire un conflitto, è importante saper ascoltare, comprendere le esigenze dell’altro e stimolare la ricerca di una soluzione, senza imporla e senza prendere le parti di nessuno. Ma come si mette in pratica tutto questo nel quotidiano?
Tutto parte da una buona comunicazione: gestire bene il conflitto significa comunicare all’altro i propri bisogni e capire ogni esigenza, cercando di mediare e, soprattutto, di costruire qualcosa di positivo alla fine del confronto. Ci sono delle frasi che possono essere un “innesco” per comportamenti distruttivi e che sono comunque frequentissime in azienda. Vediamole insieme (e come evitarle!).
Come prevenire i conflitti in azienda
Abbiamo detto che il primo passo da fare per gestire i conflitti di lavoro è giocare d’anticipo, costruendo un piano d’azione per prevenirli. La prevenzione di un conflitto passa per due aspetti fondamentali:
Un ragionamento sulle cause, ovvero cosa genera quel conflitto
Una strategia che definisca chiaramente ruoli e responsabilità di chi deve gestire il conflitto in azienda e di tutte le persone del team
Indagare le cause
Se vuoi disinnescare i conflitti in azienda, dovrai impegnarti a capire cosa li innesca. Ovvero, quali sono le cause più comuni dei contrasti all’interno del tuo team e come mitigare questi motivi di discussione.
Per prima cosa, ci sono due domande in particolare che dovresti porti, prima di approcciare a qualunque conflitto:
- Quali sono i comportamenti che innescano un conflitto in azienda?
- Le persone coinvolte sanno che stanno creando un conflitto e, se distruttivo, un potenziale problema in azienda?
In genere, le cause dei conflitti sono:
Per capire la motivazione di un conflitto, inizia osservando le dinamiche di gruppo e intercetta dei “fattori comuni” di discussione. Allo stesso modo, per mappare i problemi, è utilissimo creare dei sondaggi anonimi o sessioni di feedback, dove i tuoi collaboratori possono esprimere liberamente le loro preoccupazioni o suggerimenti per migliorare. In questo modo potrai identificare le possibili cause di discussioni prima che si verifichino, come ad esempio carichi di lavoro eccessivi o problemi di comunicazione.
Definire ruoli e responsabilità
Altrettanto importante per la gestione dei conflitti in azienda è definire con chiarezza i ruoli e le responsabilità di ognuno.
Se hai già gestito in passato discussioni con risposte come:
“Non pensavo di dover fare questo!”
“Di solito questa attività la fa qualcun altro, perché devo farlo io?”
Dovrai sicuramente mettere ordine in azienda dando a ciascun collaboratore un ruolo più preciso, con compiti e aspettative. In questo modo, potrai ridurre il rischio di sovrapposizioni o di incomprensioni tra i membri della tua squadra.
Il consiglio in più è quello di realizzare sempre un mansionario, in cui ogni persona che ricopre un ruolo in azienda può trovare indicazioni relative a ciò che deve fare e quali sono i suoi confini.
Conclusioni
Gestire un conflitto non è sempre facile. Abbiamo visto che possono esserci diversi tipi di conflitto e che le strategie da applicare possono essere diverse per migliorare la produttività e i rapporti nella tua azienda.
Abilità come l’assertività e la comunicazione sono importantissime nella gestione di un conflitto. Per questo il tuo compito, da leader, è quello di “allenare” queste skill per migliorare ascolto e fiducia reciproci e costruire un ambiente di lavoro senza stress, in cui le persone sono felici di stare. Chiaramente, il primo step per risolvere un conflitto è…individuarlo!
Per questo dovrai parlare con i tuoi collaboratori, ascoltare a lungo le loro idee e tutto ciò che può essere utile per contribuire ad un clima di cooperazione reciproco.
