Gestione della reputazione online: gestire l'immagine del brand
28 Novembre 2023 Fabio Nicolosi Customer Relationship e Fidelizzazione

INDICE

La gestione della reputazione online riguarda tutte quelle attività di controllo e monitoraggio della percezione che il tuo brand ha da parte del tuo pubblico.

In altre parole, la brand reputation ha a che fare con tutto quello che puoi fare in prima persona per mantenere una reputazione positiva della tua azienda online. Se hai un’azienda, ti sarà capitato più volte di leggere opinioni sui tuoi prodotti o servizi, oppure di ricevere una menzione sui social media da parte di un cliente. 

La reputazione del marchio fa riferimento proprio ad attività come il controllo delle recensioni, la gestione delle menzioni online, le risposte ai feedback e il monitoraggio di tutti i contenuti che parlano di te come imprenditore o del tuo brand.

Avere una reputazione forte può influenzare il processo decisionale dei consumatori e convincerli che la tua offerta è migliore di quella presentata da decine di concorrenti. Pensa, ad esempio, alla forza che le recensioni positive possono avere per trasformare un semplice lead in un cliente. 

Ma come si gestisce, esattamente, la reputazione di un brand online? In questa guida affronteremo, punto per punto, tutto ciò che riguarda la reputation di un’azienda, dalle strategie di controllo fino ai KPI da monitorare.

Il significato di Brand Reputation

Il significato di Brand Reputation fa riferimento alla percezione che il tuo pubblico ha della tua azienda. Questa percezione si costruisce sulla base delle esperienze dirette e indirette che i tuoi clienti hanno con il tuo brand, ma anche dalle informazioni che si trovano online rispetto alla tua azienda.

Per dare una definizione di Brand Reputation davvero completa, dobbiamo chiarire un punto importantissimo: la percezione del marchio è qualcosa di molto complesso, che include tutto ciò che i tuoi potenziali clienti sentono e dicono riguardo al tuo brand.

Come sai, i canali in cui le persone possono discutere rispetto ad un marchio, un prodotto o un servizio sono tantissimi e si stanno moltiplicando negli ultimi anni, aumentando la complessità di questa attività.

I canali da monitorare sono diversi, dai social media alle recensioni online, passando per i commenti alle campagne o le community su Facebook.

Ogni aspetto del tuo business, dalla qualità del prodotto o servizio all’assistenza clienti, contribuisce a formare questa reputazione, che ha un peso specifico importante nel processo decisionale di un cliente.

Una brand reputation online positiva genera, infatti, maggiore fiducia da parte dei consumatori e rende i clienti più fedeli nel tempo.

I fattori che influenzano la reputazione online di un brand

Come abbiamo detto, il controllo della reputazione online di un brand è qualcosa di molto complesso, perché i fattori da monitorare sono tantissimi.

Gli elementi più importanti che influenzano la brand reputation sono:

1

Il passaparola

Passaparola e brand reputation hanno un legame strettissimo, perché le persone tendono a raccontare sempre di più le loro esperienze, sia online che offline, parlando per esempio con amici e familiari. Dovrai applicare degli strumenti (ne parleremo dopo!) per innescare un passaparola virtuoso e convincere le persone a parlare bene di te

2

La qualità della tua offerta

Ovviamente, tra i fattori che puoi controllare di più c’è la qualità del prodotto o servizio che vendi. Ad una maggiore qualità, corrisponde una maggiore soddisfazione dei tuoi clienti (e, quindi, una reputazione positiva)

3

Il customer care

In genere, le persone che si rivolgono all’assistenza hanno un problema da risolvere (o, peggio, hanno già vissuto un problema e si sentono frustrati). Una buona assistenza può influire tantissimo sull’idea che un cliente si costruisce della tua azienda

4

Le campagne marketing e advertising

Le campagne pubblicitarie e le strategie di marketing possono impattare sulla percezione del brand. Ad esempio, campagne create rispecchiando i valori del brand e dei suoi clienti-tipo possono migliorare la reputazione. Al contrario, campagne lontane dai principi di un brand e che lo snaturano possono peggiorare la percezione del brand stesso

5

Le recensioni online

Ultime, ma non per importanza, sono le recensioni online che hanno una grande responsabilità nella costruzione dell’immagine di un brand

L’importanza di avere una reputazione online positiva

Sapere come avere una buona reputazione online può fare la differenza nel modo in cui i tuoi clienti e potenziali tali percepiscono il tuo valore. Avere una brand reputation solida significa:

1

Costruire un rapporto di fiducia con i tuoi clienti

I clienti tendono a fidarsi di più di un’azienda con recensioni e feedback positivi e tornando ad acquistare più frequentemente

2

Attirare nuovi clienti

Le persone leggono sempre le recensioni online e sono più inclini a scegliere un’azienda dove altri clienti prima di loro hanno avuto un’esperienza positiva

3

Avere più visibilità sui motori di ricerca

Una buona reputazione online è legata ad un migliore posizionamento nei risultati di ricerca, perché Google tende a percepire come più autorevole un’azienda con tanti feedback positivi, premiandola nel ranking

Come aumentare la reputazione online: esempi e strategie di marketing da adottare

Aumentare la reputazione online è il primo importante passo per governare l’immagine che vuoi dare di te e del tuo brand ai tuoi clienti. Per sapere come migliorare la reputazione online, la cosa da fare è pianificare una strategia di brand reputation che spieghi chiaramente:

I tuoi obiettivi

Le azioni da intraprendere

I risultati ottenuti

Vediamo insieme le strategie più interessanti per aumentare la web brand reputation.

Gestisci le tue recensioni e “governa” lo spazio online

La gestione della reputazione online passa necessariamente per un processo di gestione delle recensioni. Gestirle significa, da una parte moderarle, ovvero rispondere sempre ai feedback ricevuti, siano essi positivi e -soprattutto- negativi; dall’altra, significa dare incentivi ai clienti per lasciarne di nuove.

L’incentivo può essere uno sconto, oppure un vantaggio esclusivo riservato a chi lascia una recensione alla tua azienda, da pensare in un’ottica di gamification marketing. Questo approccio non solo migliora la relazione con i clienti ma ti aiuterà anche a costruire un’immagine di trasparenza e affidabilità.

Associa una strategia content di qualità

La creazione di contenuti di valore è importantissima per aumentare la tua reputazione. Per sfruttare il content marketing nel modo migliore, crea contenuti che siano non solo informativi ma anche coinvolgenti e ingaggianti. Blog, video, infografiche, webinar e post sui social media devono creare engagement ed essere realizzati sulla base di desideri, domande, ambizioni e bisogni del tuo pubblico.

Questo contribuirà a creare una brand consistency solida, trovando il tuo personale modo di comunicare, che sarà riconoscibile agli occhi dei tuoi clienti.

Collabora con gli influencer

L’influencer marketing è un’ottima tecnica per accrescere la reputazione di un brand. Lavorare con influencer e personalità autorevoli nel tuo settore può aiutarti ad aumentare la credibilità e l’autorità del tuo brand. Attenzione, però, alla selezione degli influencer migliori: scegli solamente persone in linea con i valori del tuo brand e fai sempre una verifica accurata rispetto ai contenuti che pubblicano e alla natura dei follower che hanno. 

Usa i social media per creare engagement

Essere presenti sui social media è utilissimo per migliorare la reputazione online. L’obiettivo in questo caso è duplice: da una parte, i social ti permettono di interagire attivamente con i clienti attraverso questi canali, rispondendo ai commenti, condividendo i tuoi casi studio e partecipando a conversazioni sul tuo settore. Dall’altra, “esserci” significa avere la possibilità di controllare e dominare le conversazioni che avvengono su di te. 

Non vale mai la pena delegare al caso la gestione di ciò che i tuoi clienti scrivono della tua azienda sui social media. Il tuo compito per migliorare la tua reputazione sarà partecipare e moderare queste conversazioni, lavorando sulla percezione che gli altri hanno del tuo brand.

Reputation Management: la gestione della reputazione aziendale

La gestione della reputazione online comprende tutte quelle attività di monitoraggio rispetto a ciò che viene detto sul tuo brand.

Questa gestione non si riduce solo alla moderazione dei feedback negativi, che sono una parte importante del processo, ma non l’unica.

Per poter fare reputation management è indispensabile analizzare tutte le conversazioni che avvengono sul web. Sulla spinta degli User Generated Content, è molto facile che un cliente produca contenuti su un’esperienza che ha vissuto o un prodotto che ha testato. L’online reputation management consiste proprio nel “leggere” quel contenuto, moderarlo e interagire con i clienti.

In genere, le crisi reputazionali si verificano quando c’è un gap tra le aspettative degli stakeholder (clienti, fornitori, soci) e la reale capacità della tua azienda di rispondere a questa aspettativa. Il rischio di dover affrontare una crisi reputazionale è il motivo per cui dovrai sempre avere un piano di gestione della crisi e sapere esattamente, con un approccio strategico, cosa fare per moderare i commenti negativi e risolvere questioni difficili.

Monitorare e misurare la propria reputazione online: analisi della Brand Reputation

Abbiamo detto che, attraverso l’analisi della brand reputation, le aziende possono ottenere insight preziosi sulle percezioni del pubblico, identificare aree di miglioramento e rafforzare la brand image. 

Per sapere come misurare la brand reputation dovrai utilizzare una combinazione di strumenti e tecniche.

Gli obiettivi di questi approcci sono diversi, come ad esempio l’analisi delle recensioni online, il monitoraggio delle conversazioni sui social media, i sondaggi di customer satisfaction e l’analisi dei dati. 

Ovviamente, il processo di analisi dei dati ti restituirà dei feedback in termini di numeri, che ti permetteranno di capire quali sono le impressioni dei tuoi clienti rispetto al tuo brand.

Non basta generare dati per farti un’idea complessiva, questo perché i dati devono essere letti correttamente ed interpretati identificando delle tendenze e capendo il contesto in cui sono stati estrapolati e il sentiment generale. 

Ecco perché consigliamo sempre una profonda revisione dei dati e una lettura contestuale, che ti permetta di capire, al di là del solo numero, in che modo puoi migliorare la tua reputazione online. Ci sono alcuni strumenti che possono aiutarti a monitorare e misurare la brand reputation:

1

Google Alerts

Con questo tool gratuito di Google, potrai impostare alert per ricevere notifiche ogni volta che il tuo brand viene menzionato online. In questo modo, potrai tenere traccia delle menzioni del brand e “scandagliare” il web

2

Tool di social media monitoring

Per sapere cosa i tuoi clienti dicono di te sui social, esistono strumenti come Hootsuite, Sprout Social o Buffer, che ti permettono di controllare le menzioni del tuo brand online

3

Tool di analisi del sentiment

Allo stesso modo, esistono strumenti che misurano il sentiment e le percezioni negative o positive sulla tua azienda, come Brandwatch o Mention

4

Piattaforme di gestione delle recensioni

Su aggregatori di recensioni come TrustPilot troverai più facilmente le recensioni sulla tua azienda, così da moderarle

5

Sondaggi

Utilizzare strumenti come SurveyMonkey o Google Forms ti aiuterà a raccogliere i feedback dei clienti e sapere com’è stata la loro esperienza con la tua azienda

Reputazione online e SEO: due concetti solo apparentemente lontani

Il legame tra reputazione online e SEO merita un approfondimento a parte. Nei paragrafi precedenti, infatti, abbiamo parlato spesso di posizionamento sui motori di ricerca, ovvero tutte quelle attività che migliorano il tuo ranking all’interno delle pagine risultato di Google. 

Anche se, a prima vista, potrebbero sembrarti due argomenti lontanissimi, in realtà ci sono tantissimi punti di connessione tra queste due aree. 

Anzitutto, una buona reputazione online si traduce in recensioni positive e menzioni autorevoli, che possono migliorare il posizionamento di un sito web sui motori di ricerca. Questo perché Google e altri motori di ricerca tendono a premiare i siti con contenuti di qualità e feedback positivi, posizionandoli più in alto nei risultati di ricerca.

Inoltre, le recensioni e i commenti degli utenti sono forme di UGC che possono influenzare la SEO, perché vengono percepiti come contenuti pertinenti e coerenti con ciò che le persone si aspettano di trovare rispetto ad un brand.

La reputazione online ha un impatto SEO anche per via delle strategie di link building: le menzioni positive e le recensioni portano generalmente ad un aumento dei backlink naturali. Questo perché i siti web che parlano positivamente di un brand, di un prodotto o servizio, spesso includono link al sito ufficiale, trasmettendo parte della loro autorevolezza al tuo sito.

Infine, ma non meno importante, le recensioni e i feedback dei clienti possono offrirti degli insight sulle parole chiave e sulle frasi che il tuo target usa per descrivere un prodotto o servizio. Queste informazioni possono esserti utili per ottimizzare i contenuti e migliorare il ranking SEO.

Lo stretto legame con i concetti di brand image, brand identity e brand awareness

Il concetto di brand reputation è strettamente legato a quelli di brand image, brand identity e brand awareness. Tutti questi concetti, infatti, hanno a che fare con la percezione complessiva di un brand sul mercato.

  • Brand identity. Parlando del significato di brand identity, ​​facciamo riferimento all’essenza di un marchio e al modo in cui l’azienda stessa si definisce. Di questo fanno parte i suoi valori, la sua mission, la vision e tutti gli elementi visivi che lo contraddistinguono
  • Brand image. La brand image, invece, è il riflesso della brand identity, ovvero il modo in cui un’azienda viene percepita agli occhi dei consumatori. L’immagine di un brand è influenzata dal modo in cui i clienti da come i interpretano e percepiscono la comunicazione del brand e le esperienze con i loro prodotti o servizi
  • Brand awareness. La brand awareness, invece, si riferisce al livello di familiarità che i consumatori hanno con un marchio. In altre parole, è un indicatore di quanto sia riconoscibile un brand nel suo mercato di riferimento.

Come puoi vedere, questi tre concetti sono interconnessi e, a loro volta, si legano con il concetto di brand reputation, perché la coerenza tra identità, immagine e awareness è la chiave per avere una reputazione solida agli occhi dei clienti. Una comunicazione integrata e coerente da parte della tua azienda serve a rafforzare ognuno di questi aspetti, creando una reputazione complessiva positiva e affidabile del tuo brand.

Oltre la Brand Reputation: nasce la visione più globale della Corporate Reputation

Il concetto di brand reputation così come lo conosciamo sta subendo una profonda evoluzione. Questo perché ci sono sempre più canali di interazione tra consumatori e aziende e i brand sono sempre più attenti a costruire dei veri e propri “ecosistemi” valoriali, investendo su etica, sostenibilità e immagine, di pari passo con la qualità dei servizi.

Ecco perché da brand identity siamo passati a parlare di corporate reputation. Se la brand identity si concentra principalmente sull’immagine e la percezione del marchio, la corporate reputation abbraccia tutti gli aspetti dell’azienda. Parliamo, ad esempio, della sua etica, delle pratiche di sostenibilità, le azioni di responsabilità sociale, il modo in cui trattano i dipendenti e molto altro.

Si tratta quindi della percezione complessiva dell’azienda nel suo insieme, non solo del suo marchio o dei suoi prodotti.

Conclusioni

Come abbiamo visto, il concetto di gestione della reputazione del brand è molto ampio e comprende tanti diversi aspetti, dalla risposta ai commenti negativi fino al monitoraggio della link building. 

Quando si parla di reputazione, il nostro consiglio è quello di avere sempre un ruolo da protagonista in tutto ciò che viene detto o scritto sulla tua azienda. Ciò vuol dire non lasciar cadere i commenti e le recensioni, ma al contrario rispondere sempre, mostrare interesse e sfruttare ogni punto di contatto con i tuoi clienti in un’opportunità per creare (o consolidare) il rapporto di fiducia.

Fabio Nicolosi Romi

AUTORE

Fabio Nicolosi

CMO e SEO Specialist

Responsabile Marketing e SEO Senior di ROMI. Gestisco il Team di Specialist e sviluppo Analisi e Strategie di Marketing per raggiungere gli obiettivi di business prefissati.

Ti potrebbe interessare:

Entra in contatto con noi

Parla con un consulente marketing specializzato, entra in contatto con noi