Integrazione tra online e offline: best practices per l'omnicanalità
1 Marzo 2024 Alberto Prastani Marketing Strategico
Le best practices per un'esperienza omogenea di omnicanalità

INDICE

Ok, la tua azienda ha un sito web, dei canali social attivi e anche una newsletter. Magari stai anche pubblicando contenuti con regolarità e stai aggiornando il tuo e-commerce con promozioni e nuovi prodotti. Ma c’è un aspetto su cui ancora potresti lavorare, (troppo) spesso sottovalutato: l’integrazione tra online e offline.

Fino a qualche anno fa, si parlava di “online” come se fosse un mondo parallelo: tutto ciò che esisteva sul web per un’azienda veniva percepito come slegato dall’offline, creando due approcci e due modi di fare marketing quasi in concorrenza tra loro. Le strategie di marketing erano spesso divise, con team separati che lavoravano a compartimenti stagni, senza una vera integrazione tra le attività digitali e quelle fisiche.

Nulla di più sbagliato, oggi: l’obiettivo di un’azienda che punta davvero all’omnicanalità e alla brand consistency deve costruire un ecosistema in cui ogni punto di contatto con il cliente, dal digitale al fisico, sia interconnesso, così da offrire un’esperienza utente fluida e coerente. 

La buona notizia è che, se anche tu vuoi integrare le tue strategie online e offline, puoi farlo rivoluzionando il tuo approccio, portando in azienda nuovi metodi per abbattere questi confini. Vediamo insieme da dove cominciare.

Integrazione tra online e offline: perché è così importante?

Il mercato degli e-commerce varrà circa 8,1 trilioni di dollari entro il 2026: da questo numero esorbitante è facile capire quanto la vendita online caratterizzerà il nostro futuro e come cambierà le nostre abitudini d’acquisto.

Parte di questa consapevolezza è stata maturata anche “grazie” al Covid, che ha cambiato per sempre l’esperienza cliente, in alcuni casi quasi imponendo un nuovo modello di vendita e di integrazione tra online e offline. Ma c’è di più: secondo il report Future of Retail di Shopify, il 50% dei consumatori utilizza l’opzione “acquista online, ritira in negozio”, mentre il 67% fa acquisti extra quando è disponibile il ritiro immediato. Ecco perché la divisione netta tra online e offline, oggi, non ha più senso di esistere.

Combinare strategie online e offline, se hai delle sedi fisiche, ti aiuterà ad interagire con i tuoi clienti attraverso una varietà di canali e costruire con loro delle relazioni, proprio nei posti in cui si trovano.

In questo modo potrai creare un percorso cliente fluido (qui ti parliamo dell’importanza dell’omnicanalità per la customer experience) e senza interruzioni da un media all’altro e anche da una “dimensione” all’altra.

Non solo: a differenza dell’offline, dove ricavare dati è sempre più complesso, con le tecnologie a disposizione per l’online potrai tracciare le preferenze e i comportamenti dei clienti su tutti i canali, utilizzando queste informazioni per personalizzare ogni esperienza e perfezionare le tue strategie di marketing.

Strategie per un’integrazione efficiente

Mettere insieme strategie digitali e personalizzazione dell’esperienza cliente offline, senza intaccare la coerenza del brand può essere complesso, soprattutto se ti stai approcciando per la prima volta all’integrazione tra online e analogico.

Ci sono però diversi metodi da testare per far vivere ai tuoi clienti un’esperienza davvero unificata. Vediamoli insieme.

Coerenza e consistenza del brand su più piattaforme

La prima esigenza quando si parla di marketing multicanale è mantenere la coerenza del brand. La coerenza è il primo requisito per essere percepiti come autentici. I consumatori, oggi, si muovono velocemente da una piattaforma all’altra, da un touchpoint all’altro: la tua sfida è quella di non far percepire loro delle differenze e di avere un’user experience unica e mai frammentata.

COME FARE?

1

Crea un brand manual

Un brand manual è uno strumento che contiene, al suo interno, tutte le linee guida di comunicazione e gli elementi che compongono il brand. Crea le tue linee guida, descrivendo le modalità di utilizzo di logo, palette di colori, font, tono di voce e qualsiasi altro elemento visual e content. In questo modo, tutti i team saranno allineati e la comunicazione sarà coerente su ogni canale

2

Adatta i contenuti al contesto

Per mantenere la coerenza del tuo brand su più canali ottimizzando allo stesso tempo i contenuti, puoi concentrarti sull’adattamento. Ogni contenuto può essere “rivisitato” per essere pubblicato su un canale diverso: ad esempio, un articolo sul tuo blog può essere trasformato in una serie di post per i social media, un video esplicativo per YouTube o anche in un’infografica. Potresti promuovere il tuo blog con dei QR code nel tuo store “fisico” e connettere i due canali

3

Incentiva la collaborazione

Il tuo team ha un ruolo importante e delicato in questa strategia: fai in modo che tutti i responsabili dell’area strategy, content, marketing e sales comunichino tra loro e siano allineati su visione e missione aziendale

Unificare esperienze online e offline

Il secondo step di una strategia omnichannel consiste nel ricercare l’unificazione della customer journey, permettendo ai consumatori di passare da un canale all’altro con semplicità, senza intaccare la personalizzazione e la fluidità dell’esperienza.

Non ci devono essere punti di rottura tra ciò che è digitale e ciò che è analogico: al contrario, ogni touchpoint deve offrire la possibilità di continuare la stessa esperienza.

COME FARE?

1

Usa la tecnologia

Strumenti come i CRM sono ottime soluzioni per raccogliere dati dai diversi punti di contatto con i clienti, sia online che offline. Non solo: potresti sfruttare anche le app mobili, che possono essere utilizzate sia per acquisti online che per quelli in negozio. L’obiettivo è creare un unico database cliente che raccolga tutte le interazioni, preferenze e acquisti, indipendentemente dal canale

2

Punta sull’unicità dell’esperienza

Sfrutta i dati raccolti per personalizzare l’esperienza del tuo cliente. Ad esempio, se un cliente aggiunge un prodotto al carrello sul tuo sito web ma decide di ritirarlo in negozio, i tuoi collaboratori devono essere in grado di accedere a queste informazioni per lavorare su un’esperienza d’acquisto personalizzata. Allo stesso modo, le promozioni e le offerte dovrebbero essere coerenti su tutti i canali, permettendo ai clienti di usufruirne sia online che offline

3

Crea eventi per connettere online e offline

Organizza eventi nel tuo store o nella tua sede fisica da promuovere online. Potresti, ad esempio, organizzare incontri con esperti, dare le possibilità di provare i prodotti o di fare esperienze particolari. Allo stesso tempo, utilizza la realtà aumentata o le app per migliorare l’esperienza in store, permettendo ai clienti di visualizzare informazioni aggiuntive sui prodotti inquadrando un QR code o di vedere come potrebbero apparire in casa loro attraverso la realtà aumentata (IKEA lo fa molto bene!)

Personalizzazione del servizio cliente

Se vuoi rafforzare il tuo legame con i clienti, la personalizzazione dell’assistenza è un altro pilastro fondamentale. La fidelizzazione dei clienti è la massima aspirazione per un brand, soprattutto se consideriamo che i costi per acquisire un nuovo cliente sono nettamente superiori dei costi per mantenerne uno nel tempo. 

Un servizio clienti personalizzato è un servizio in grado di ascoltare le esigenze dei clienti tramite le recensioni online, anticiparle e tradurle in azioni concrete per dare loro ciò che si aspettano e abbassare il senso di frustrazione in caso di problemi o errori.

COME FARE?

1

Affidati agli analytics

Per aiutare davvero un cliente, dovrai conoscerlo alla perfezione. Sfrutta ogni interazione con il cliente per raccogliere dati preziosi sulle sue preferenze e comportamenti. Analizza gli acquisti precedenti, le interazioni sui social media, le risposte a sondaggi e newsletter e anticipa le sue obiezioni, per assisterlo al meglio nel processo di acquisto

2

Crea offerte su misura

Costruisci esperienze uniche per i tuoi clienti. Un esempio? Proponi delle offerte esclusive basate sulle preferenze che hanno già espresso o sugli acquisti più frequenti

3

Raccogli feedback

Crea un processo per raccogliere le recensioni dai clienti sulle loro esperienze personalizzate e utilizza queste informazioni per affinare e migliorare le tue strategie di marketing

Tecnologia e strumenti per l’omnicanalità

Con la digital transformation, strumenti che fino a poco tempo fa erano prerogativa delle grandi corporate sono diventati di uso quotidiano anche per le PMI. Questo si traduce per te in un vantaggio competitivo altissimo: puoi avere a disposizione una tecnologia potentissima, che ti permette di “leggere nella mente” dei tuoi clienti e capire cosa si aspetta di trovare nel tuo store e sui tuoi canali digitali. Vediamo insieme come sfruttare l’innovazione per integrare online e offline.

Tecnologia e strumenti per l'omnicanalità

Utilizzo dei dati per migliorare l’esperienza del cliente

Come ti anticipavo, lo strumento più potente a tua disposizione per migliorare l’user experience è l’analisi dei dati. Attraverso l’analisi, potrai “decifrare” i volumi di informazioni generate dalle interazioni dei clienti attraverso vari touchpoints, identificando modelli e tendenze utili per ottimizzare l’esperienza di acquisto.

Una delle migliori risorse per generare dati è il feedback dei consumatori, che puoi raccogliere attraverso diverse fonti, inclusi sondaggi, recensioni online, interazioni sui social media e analisi delle pagine visualizzate sul tuo sito. Combinati con le informazioni che puoi ottenere con un CRM, i sondaggi ti permettono di capire:

Cosa pensano davvero i tuoi clienti

Cosa potresti migliorare e cosa, invece, funziona

Quali azioni mettere in lista per perfezionare la customer experience

Soluzioni tecnologiche innovative

Altrettanto importanti in questo processo di integrazione sono le soluzioni tecnologiche. Le innovazioni tech possono aiutarti a migliorare la coerenza tra tutti i canali di interazione con i tuoi clienti, abbattendo le barriere tra online e offline. Nello specifico, le tecnologie più interessanti sono:

  • Realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR). L’AR e la VR sono utilissimi per migliorare l’esperienza di acquisto. Come utilizzarli? Ad esempio, permettendo ai clienti di visualizzare i prodotti in un contesto “parallelo” o arricchire l’esperienza in negozio con informazioni extra
  • Chatbot e IA. L’integrazione di chatbot con IA nei siti web e nelle app migliora fin da subito il customer care, personalizzando le interazioni con i clienti e risolvendo dubbi e domande in tempo reale. Questo ti aiuta molto spesso a “sbloccare” un percorso di acquisto eliminando tutti gli ostacoli e le frizioni alla vendita
  • Sistemi POS (Point Of Sale). I sistemi POS moderni possono si integrano con le piattaforme online per gestire l’inventario in tempo reale, processare acquisti cross-channel e darti una fotografia completa e “orizzontale” delle preferenze dei clienti.

Sfide e soluzioni nell’integrazione fluida dei canali fisici e digitali

Ovviamente l’integrazione tra canali fisici e e-commerce non è esente da sfide. Se è vero che una comunicazione integrata è indispensabile per far dialogare le due dimensioni, è altrettanto vero che dovrai superare vincoli legati al budget e al tempo. Molto spesso i retailer non hanno il giusto tempo e le risorse necessarie per dedicarsi all’analisi dei dati con continuità, perdendo l’opportunità di personalizzare l’esperienza di acquisto.

Se è questo il tuo caso, posso dirti che i dati sono la tua miglior valuta per perfezionare il processo di acquisizione cliente e lavorare sull’omnicanalità, prendendo decisioni davvero consapevoli. Ecco come lasciarti alle spalle le barriere più comuni.

Superare le barriere tra online e offline

Continuità è la parola chiave più importante quando parliamo di integrazione e di superare le barriere online-offline.

Prima ancora di strategie di marketing mirate, per attivare questo processo dovrai acquisire un mindset: dovrai percepire ogni canale della tua azienda come direttamente collegato ad un altro, senza pensare più a strategie che funzionano a compartimenti stagni. Utilizza lo stesso linguaggio, le stesse immagini e le stesse offerte su tutti i canali per migliorare il riconoscimento del brand e la coerenza della tua comunicazione.

Tra le strategie che potresti testare:

  • Crea dei QR code sui tuoi materiali cartacei e rimanda i tuoi clienti ad una landing page, per acquisire informazioni utili sui potenziali consumatori da utilizzare in fase di follow-up. In questo modo, anche chi entra nel tuo negozio senza acquistare potrà essere “legato” al tuo database
  • Racconta una storia offline e proseguila online. Usa lo storytelling per raccontare i tuoi prodotti in store e continua a raccontare quella stessa storia online, curando le pagine prodotto. Usa un QR code o la realtà aumentata per dare ai tuoi clienti più informazioni su ciò che vendi
  • Integra i punti di contatto, dando ai clienti più opzioni per interagire con il tuo brand, come ad esempio il click and collect, la possibilità di fare resi in negozio per acquisti online e accedere al customer care sia online che offline

Strategie per piccole e medie imprese

Le strategie per integrare online e offline si applicano benissimo anche alle PMI. Anzi, a maggior ragione puoi utilizzare le tecnologie di cui ti ho parlato per scalare la tua attività e attirare clienti nel tuo store fisico e sul tuo e-commerce.

Oltre alle strategie digitali di cui ti ho parlato nel paragrafo precedente, puoi testare anche le partnership e le collaborazioni: potresti lavorare in sinergia con influencer e specialist nella tua nicchia per organizzare eventi, promozioni o sviluppo di prodotti/servizi complementari.

Anche in questo caso, il tuo faro dovrà essere la personalizzazione. Offrire un’esperienza cliente personalizzata può fare la differenza per le PMI: inserisci nel tuo processo di vendita  un’assistenza eccellente e sfrutta i programmi fedeltà per aumentare la lealtà dei clienti. Per rendere i programmi fedeltà più trasversali, permetti ai consumatori di accumulare punti per acquisti online e offline, da riscattare in premi da ritirare nel tuo store o sconti applicabili direttamente sul carrello del tuo e-commerce.

Conclusioni

Come vedi, integrare online e offline può aprirti a tantissime opportunità di crescita e, soprattutto, può cambiare il modo in cui il cliente vive la sua esperienza con il tuo brand. La chiave per avere successo in questa strategia è trovare il giusto marketing mix e combinare le strategie, iniziando a pensare ai tuoi canali di comunicazione come un unico touchpoint. 

Alberto Prastani Romi

AUTORE

Alberto Prastani

Responsabile Piani di Crescita e ROMI Manager

Supervisiona i piani strategici studiati per i clienti di ROMI. Il suo Obiettivo è quello di individuare il miglior posizionamento per ogni azienda e comunicarlo al proprio pubblico di riferimento in maniera efficace.

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