Come misurare la customer satisfaction: strumenti e strategie
12 Marzo 2024 Alberto Prastani Customer Relationship e Fidelizzazione
Come misurare la customer satisfaction dei clienti

INDICE

Se hai un’azienda, probabilmente avrai investito moltissimo tempo e risorse nella costruzione della tua offerta e, quindi, nei tuoi prodotti e servizi. C’è qualcosa, però, che merita ancora di più la tua attenzione, ovvero la soddisfazione dei tuoi clienti.

Puoi anche avere l’offerta migliore del mondo, ma non ti aiuterà a crescere se non incontra le esigenze dei tuoi potenziali clienti e se le persone che acquistano da te non sono soddisfatte dell’esperienza. Il motivo? Un cliente insoddisfatto ha un impatto negativo sulla reputazione (e sul fatturato) della tua azienda: secondo un report Zendesk, l’80% dei clienti è pronto a cambiare brand se la customer experience è scadente. 

Sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti dell’esperienza è una delle priorità più importanti per migliorare la credibilità della tua azienda, aumentare la fidelizzazione nel tempo e, di conseguenza, incrementare la crescita. Vediamo insieme quali sono i metodi per misurare la customer satisfaction.

Definizione di customer satisfaction

La customer satisfaction è un indicatore che misura il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti o servizi offerti dalla tua azienda. 

Questo concetto non riguarda solamente la reazione di un consumatore ad un acquisto ma, al contrario, riguarda tutta l’esperienza del cliente con un brand. Nella customer satisfaction, quindi, rientrano la qualità del prodotto o servizio, il supporto clienti, l’esperienza d’acquisto e tutto ciò che costituisce la customer journey.

La soddisfazione del cliente è importante perché, in un certo senso, è un po’ come se fosse un “termometro” di gradimento dei tuoi consumatori: se i clienti saranno felici, saranno più propensi a tornare per acquisti futuri o a raccomandare l’azienda ad altri; in caso contrario, i clienti parleranno male di te, facendoti perdere credibilità e reputazione. A proposito di reputazione, qui trovi un articolo sulla brand reputation che ti consiglio di leggere.

Per capire meglio quello di cui ti parlerò in questa guida, voglio introdurre un altro concetto: la soddisfazione è strettamente legata alla gestione delle aspettative. Se l’esperienza di un cliente supera le sue aspettative, è probabile che sia soddisfatto e possa diventare un ambasciatore del brand. Al contrario, se l’esperienza non soddisfa o, peggio ancora, delude le aspettative, il cliente si allontanerà dall’azienda per cercare alternative. 

L’importanza della customer satisfaction per le aziende

Come ti dicevo, la customer satisfaction è uno “specchio” della qualità del servizio che un’azienda offre ai suoi clienti. Tra gli indicatori di prestazione che riflettono la fedeltà dei consumatori, questo è sicuramente il più importante, perché ha un impatto diretto sulla brand reputation, sulla qualità delle recensioni online e sulla costruzione di relazioni di valore con i clienti.

In particolare, la customer satisfaction poggia su tre pilastri fondamentali:

1

Fedeltà del cliente

La soddisfazione del cliente è direttamente correlata alla sua fedeltà. I clienti soddisfatti sono più propensi ad acquistare nuovamente e a consigliare i tuoi prodotti o servizi nella loro cerchia. Questo circolo virtuoso ti aiuta a ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti e, allo stesso tempo, aumenta il valore di un cliente nel tempo

2

Qualità del servizio

Misurare la customer satisfaction ti permette di avere un feedback diretto sul servizio che offri, migliorandolo e plasmandolo sulle esigenze dei tuoi clienti. Abbiamo detto che la soddisfazione è legata al concetto di aspettativa: se saprai cosa si aspettano i clienti, potrai dare loro quello che cercano, senza rischiare di deluderli

3

Miglioramento della reputazione

Monitorare la soddisfazione dei clienti è utile per capire qual è il sentiment sulla tua azienda, come ti posizioni rispetto ai concorrenti e in che modo il tuo brand viene percepito sul mercato. Questo ti servirà per “dominare” la tua reputazione e gestire al meglio anche le esperienze negative

Esempio di Customer Satisfaction

Strumenti per misurare la customer satisfaction

Ci sono diversi modi per sapere se un cliente è soddisfatto o meno. L’analisi dei dati è sicuramente un ottimo inizio: puoi richiedere i feedback direttamente ai tuoi clienti attraverso sondaggi di soddisfazione, questionari post-acquisto o recensioni online. In questo modo potrai ascoltare la voce del cliente (VOC) e avere risposte concrete (e misurabili) sulla percezione del tuo servizio o prodotto, per valorizzare il customer feedback.

Vediamo insieme gli strumenti più diffusi per misurare il tasso di soddisfazione dei clienti.

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Il primo strumento per analizzare il feedback del cliente è il Customer Satisfaction Score (CSAT). Questo score si basa su una domanda diretta, che potrebbe essere ad esempio  “Quanto sei soddisfatto del servizio/prodotto ricevuto?” con una serie di risposte che vanno da una scala di gradimento minimo (“molto insoddisfatto”) a massimo (“molto soddisfatto”).

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Come funziona

Il CSAT si calcola facendo la media delle risposte, convertendo i risultati in un punteggio percentuale che riflette la percentuale di clienti soddisfatti. Ad esempio, se il 90% dei clienti che rispondono al sondaggio si dichiarano soddisfatti o molto soddisfatti, il CSAT sarà del 90%.

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Perché è importante

Il CSAT è utile per l’analisi del sentimento dei clienti rispetto al brand e capire quali sono le aree che puoi migliorare. Questo score serve anche per valutare l’efficacia di nuovi prodotti, servizi o variazioni strategiche all’interno della tua azienda.

Net Promoter Score (NPS) 

Un altro indicatore importante è il Net Promoter Score (NPS), uno strumento che valuta la probabilità che i clienti raccomandino un’azienda, un prodotto o un servizio ai loro amici, familiari o colleghi. In questo caso, la domanda dominante a cui risponderanno i clienti sarà: “Quanto è probabile che consiglierai la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?“.  

Il NPS classifica le risposte su una scala da 0 a 10, dividendo i clienti in “promotori” (quelli che hanno totalizzato punteggi 9-10), “passivi” (punteggi 7-8) e “detrattori” (punteggi da 0 a 6).

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Come funziona

Per calcolare il NPS, dovrai sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato è un punteggio che può variare da -100 (tutti i clienti sono detrattori) a +100 (tutti i clienti sono promotori)

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Perché è importante

Il NPS è utilissimo perché ti dà immediatamente degli insight sulla lealtà dei clienti e sulla loro propensione a consigliarti. Se totalizzerai un punteggio alto, probabilmente ci sarà un tasso di ritenzione maggiore e una crescita organica alimentata dal passaparola positivo. Il NPS è utile anche per capire cosa migliorare e per sviluppare strategie di fidelizzazione più efficaci.

Esempio di Net Promoter Score

Customer Effort Score (CES)

Il Customer Effort Score (CES) è un indicatore che misura l’efficacia con cui un’azienda facilita la sua user experience (UX). In particolare, il CES si concentra sullo sforzo richiesto al cliente per ottenere una soluzione ai suoi problemi o per accedere ad un servizio. 

In questo caso, la domanda principale è “Quanto è stato facile per te risolvere il tuo problema o utilizzare il servizio/prodotto?”, con delle valutazioni in scala che possono variare da “molto facile” a “molto difficile”.

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Come funziona

Il CES si calcola facendo la media delle risposte ricevute. L’obiettivo, in questo caso, è ridurre la difficoltà per il cliente di accedere al servizio clienti o all’offerta che gli proponi. Se il punteggio è basso, vuol dire che i clienti trovano difficile interagire con l’azienda o risolvere i loro problemi; al contrario, un punteggio alto indica una customer experience fluida, senza particolari sforzi per i clienti.

Grade

Perché è importante

Il CES è particolarmente utile per ottimizzare le interazioni con i clienti e rendere l’assistenza clienti ancora più efficiente. Misurando l’effort del cliente, potrai individuare potenziali punti di attrito specifici nella customer journey e modificarla per renderla più semplice.

 

Strategie per aumentare la customer satisfaction

Se vuoi coltivare una relazione profonda con i tuoi clienti, dovrai impegnarti per soddisfare le loro esigenze, soprattutto prima che questi si rivolgano ai tuoi concorrenti. Ci sono diverse strategie per aumentare la customer satisfaction. Vediamone alcune.

Ascolto attivo del feedback dei clienti 

La prima strategia per aumentare la customer satisfaction consiste nell’ascolto e nella valorizzazione del feedback del cliente. Questo processo ti aiuterà a capire meglio le esigenze e le aspettative dei clienti, dandoti la possibilità di risolvere problemi e migliorare la gestione dei reclami, rafforzando anche l’engagement dei clienti. 

COME APPLICARE LA STRATEGIA?

  • Richiedi sempre il feedback. Aumenta i modi in cui i tuoi clienti possono darti un feedback e raccontare la loro esperienza. Ad esempio, programma dei sondaggi, coinvolgi i clienti sui social media e crea delle linee telefoniche e/o WhatsApp di supporto dedicate
  • Analizza il feedback. Chiedere un’opinione non basta: dovrai analizzarla per capire in che modo può esserti utile per migliorare la tua assistenza. Prendi in considerazione dati qualitativi e quantitativi per capire come modellare la tua azienda in base alle richieste dei clienti
  • Comunica con i clienti. Le persone amano essere coinvolte. Ecco perché puoi lanciare nuove iniziative per migliorare i tuoi prodotti o servizi co-creando con i tuoi clienti. Condividi aggiornamenti sui miglioramenti che hai introdotto o sulle nuove funzionalità integrate in risposta al loro feedback.

Personalizzazione dell’esperienza cliente 

Altro aspetto importante riguarda la personalizzazione dell’esperienza. I clienti vogliono risolvere i loro problemi con soluzioni costruite ad hoc: ecco perché non basta più offrire un prodotto o servizio standard, ma dovrai lavorare per rendere unica ogni customer journey.

COME APPLICARE LA STRATEGIA?

  • Usa i dati per segmentare i clienti. Inizia con l’analisi dei dati dei clienti per segmentarli in base a comportamenti, preferenze e storico acquisti. Questo ti permetterà di personalizzare le comunicazioni e le offerte per ciascun segmento, rendendo l’esperienza “cucita” sulle esigenze di ogni cliente
  • Fai una mappatura della customer journey. Prendi in considerazione tutti i touchpoint del cliente nel percorso d’acquisto e analizza questi punti di contatto per capire dove e come puoi offrire un’esperienza più personalizzata. Ad esempio, potresti personalizzare il supporto, l’offerta di specifici prodotti o servizi, ma anche le campagne di advertising
  • Investi nelle tecnologie giuste. Ovviamente, non c’è analisi dei dati senza strumenti avanzati di IA che possano aiutarti a leggere una grossa mole di numeri. Investi in tecnologie che sappiano riconoscere le tendenze dei clienti e personalizzare di conseguenza le interazioni, come ad esempio i CRM 

Importanza del servizio clienti di qualità

Quando si parla di customer satisfaction, devi sicuramente prendere in considerazione il ruolo del servizio clienti.

La qualità del servizio impatta direttamente sulla reputazione di un’azienda e sulla fidelizzazione dei clienti. Pensa, ad esempio, ad un cliente che ha fatto un acquisto e ha avuto un problema (un prodotto difettoso, un ritardo nella consegna o altro). La prima cosa che farà è rivolgersi al servizio clienti: se il customer care ha saputo risolvere il problema, probabilmente tornerà ad acquistare; in caso contrario, rischi di perdere per sempre la fiducia di quel cliente.

COME APPLICARE LA STRATEGIA?

  • Fai un’analisi SWOT del customer care. Fai un’analisi SWOT per capire punti di forza, di debolezza, minacce e opportunità del tuo servizio clienti. Questo ti aiuterà a identificare le aree su cui lavorare per dare di più ai tuoi clienti
  • Forma il tuo team. Assicurati che il tuo team sia sempre formato sulle best practice per comunicare con i clienti, sulla gestione dei reclami e la risoluzione dei problemi nel più breve tempo possibile
  • Scegli gli strumenti giusti. Integra strumenti come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, i sistemi di ticketing e le piattaforme di assistenza clienti per semplificare l’accesso da parte dei clienti alle risposte che stanno cercando per migliorare la loro esperienza.

Conclusioni

Attirare i clienti e vendergli i tuoi prodotti o servizi non è sufficiente per fare (un buon) marketing. Oltre a convincerli ad acquistare, dovrai convincerli a rimanere: la customer satisfaction è il miglior indicatore che può dirti se ci stai riuscendo o meno. Misurare la soddisfazione dei clienti ti guiderà verso l’ottimizzazione delle tue offerte, del tuo supporto e della tua comunicazione, per assicurarti che ogni interazione con il tuo brand sia positiva. In questo modo potrai costruire e mantenere un vantaggio competitivo nel tempo rispetto ai tuoi concorrenti, valorizzando l’esperienza e l’opinione dei clienti e trasformandole in una risorsa per crescere.

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Alberto Prastani Romi

AUTORE

Alberto Prastani

Responsabile Piani di Crescita e ROMI Manager

Supervisiona i piani strategici studiati per i clienti di ROMI. Il suo Obiettivo è quello di individuare il miglior posizionamento per ogni azienda e comunicarlo al proprio pubblico di riferimento in maniera efficace.

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