Omnichannel Marketing: alla conquista dei clienti con l'omnicanalità
omnichannel marketing

INDICE

L’omnichannel marketing è una strategia di marketing che punta a creare un’esperienza utente integrata attraverso tutti i canali di comunicazione e interazione con i clienti. 

In altre parole, quando parliamo di omnicanalità facciamo riferimento ad una presenza uniforme e omogenea del brand su diversi canali, come negozi fisici, siti web, app, social media, email e altri mezzi di comunicazione.

Il concetto di omnichannel nasce perché, oggi, i clienti ricercano sempre di più un supporto e una customer experience orizzontale, sfruttando touchpoint diversi. Per questo motivo, chi approda sul tuo sito oggi e legge i tuoi servizi potrebbe, successivamente, leggere i tuoi post su LinkedIn e ricevere una tua email con l’offerta di una consulenza gratuita.

Se sei un imprenditore e vuoi conoscere i benefici del marketing omnicanale, continua nella lettura: ti spiegheremo come applicare i principi dell’omnicanalità alla tua impresa e le migliori strategie per costruire un ponte tra online e offline.

Cosa si intende per Omnichannel Marketing? 

L’Omnichannel Marketing è una strategia che punta a creare un’esperienza d’acquisto e di interazione con il brand coesa e integrata su tutti i canali disponibili.

Per capire ancora meglio cos’è l’omnicanalità nel marketing, devi immaginare che i tuoi clienti possano interagire con il tuo brand con continuità, attraverso canali, dispositivi e contesti diversi, tutti caratterizzati da un’esperienza utente coerente. Ad esempio, un cliente potrebbe accedere al tuo catalogo servizi scaricando le tue brochure, comunicare con te sui social media, ma anche ricevere le tue email o incontrarti ad una fiera di settore.

Il marketing omnichannel si concentra sul concetto di consistency: il messaggio, il tono di voce e il visual del brand devono rimanere coerenti su ogni canale di comunicazione. Non solo: i clienti si aspettano di trovare informazioni su di te 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e che queste informazioni siano personalizzate. Ecco perché l’omnicanalità punta sulla personalizzazione dell’esperienza in base alle preferenze e al comportamento del tuo cliente tipo.

Marketing multicanale vs. omnichannel: le differenze chiave 

Molto spesso il concetto di omnichannel viene confuso con quello di multicanalità. In realtà, questi due approcci hanno un focus molto differente.

  • Nel caso di una strategia di marketing multicanale, l’azienda utilizza diversi canali di comunicazione e marketing per raggiungere i clienti, ma spesso questi canali lavorano in modo separato, senza un’effettiva integrazione. In questo caso, i brand si concentrano sulla necessità di “esserci”, senza però creare un’esperienza unificata per il potenziale cliente;
  • Al contrario, il marketing omnicanale ha un focus sulla costruzione di una presenza coesa e integrata su tutti i canali, per offrire ai clienti una customer experience fluida e uniforme. A differenza del piano marketing multicanale, questo approccio richiede una stretta integrazione tra i canali, che prevede attività come la condivisione di dati e la personalizzazione delle interazioni in base alle preferenze dei clienti. 

Per semplificare, possiamo dire che il marketing multicanale si focalizza sulla diversificazione dei canali, mentre l’omnicanalità mette il cliente al centro e la necessità di costruire un’esperienza quanto più possibile omogenea.

omnichannel marketing vs multichannel marketing

I (molti) vantaggi del marketing omnicanale 

I vantaggi dell’omnichannel marketing non si limitano alla “sola” presenza digitale uniforme sui diversi canali. Questo approccio è premiante dal punto di vista strategico per diversi motivi:

1

Migliora la customer experience

L’esperienza omnichannel si concentra sulla fluidità nel percorso cliente. La chiave è far sembrare ogni interazione tra cliente e brand come una continua conversazione: in questo modo, il cliente si sentirà parte di questo flusso e vivrà un’esperienza uniforme, coerente con le sue aspettative.

2

Ottimizza la brand consistency

Il marketing omnicanale rende omogenea la tua identità di marca: i tuoi loghi, colori, font, contenuti, tono di voce sono sempre gli stessi, per offrire un’esperienza riconoscibile su ogni canale. Questo aiuta sia a rendere memorabile il tuo brand, sia a creare fiducia nei confronti di ciò che vendi.

3

Fidelizza i clienti

La fidelizzazione del cliente e l’omnichannel sono concetti legati a doppio filo. Questo perché se i clienti vivono un’esperienza d’acquisto fluida e soddisfacente, sono più inclini ad acquistare ancora e, quindi, a generare un valore più alto nel tempo per la tua azienda.

4

Analizza i dati dei clienti

I dati sono una fonte incredibile di informazioni sui tuoi clienti. Monitorare le metriche di successo nell’omnichannel ti aiuterà a capire meglio i desideri, le ambizioni, i blocchi e le paure dei tuoi clienti, neutralizzando ogni obiezione prima ancora che si manifesti.

Marketing integrato offline-online: costruire un ponte tra i due mondi 

Per anni abbiamo assistito ad un dibattito accesissimo che ha messo in contrapposizione il marketing online e quello offline. Ciclicamente, abbiamo letto articoli di guru o riviste che annunciavano la “morte” di qualche strategia di marketing o sostenevano l’inutilità dell’investimento in marketing offline, con l’avvento del digitale.

La realtà è che non è affatto necessario (né funzionale) scegliere tra i due. Se vuoi davvero veder crescere la tua azienda, l’approccio ideale è un marketing integrato, che combina entrambe le strategie.

L’integrazione offline-online nell’omnichannel è esattamente ciò che fa la differenza per far sì che i tuoi clienti possano vivere un’esperienza omogenea, indipendentemente dal canale attraverso il quale interagiscono con il tuo brand. 

Gli strumenti online e offline a tua disposizione non devono “competere” tra loro, ma devono essere percepiti come complementari, da utilizzare in sinergia per potenziare il brand, generare lead e aumentare il ROI. 

Questo è esattamente il concetto di “ponte” tra i due mondi. Ad esempio, potresti utilizzare i social media per promuovere eventi offline, come campagne stampate o eventi fisici. 

Allo stesso modo, le informazioni che raccoglierai tramite le tue campagne online potranno essere utilizzate per guidare campagne offline. Non ci sono più confini netti: la direzione ottimale per far crescere la tua azienda consiste nell’integrazione e nella “fusione” tra digitale e fisico.

Customer journey nell’omnicanalità: creare un’esperienza fluida

La customer journey omnichannel è una grande rivoluzione nel modo in cui le aziende si interfacciano con i loro clienti. 

A differenza del passato, oggi i clienti hanno tanti modi diversi per interagire con le aziende, dai canali tradizionali a quelli digitali. L’esperienza cliente omnichannel si basa su una profonda comprensione delle esigenze dei clienti e sulla capacità, da parte della tua azienda, di offrire un’esperienza personalizzata attraverso tutti i canali. 

Per farti capire quanto sia importante questo concetto, pensa all’ultimo acquisto che hai fatto online:

La tua esperienza è stata frammentata?
Quanto è stato semplice per te completare l’acquisto?
Quante possibilità di interazione dirette c’erano con l’azienda da cui hai acquistato?
Hai ricevuto comunicazioni personalizzate?

La risposta a queste domande è utile per capire come funzionano i punti di contatto omnichannel del brand e dove agire per rendere l’esperienza utente più semplice e personalizzata possibile.

Come la tecnologia potenzia la strategia omnichannel

La strategia di marketing omnichannel migliora la sua efficacia, oggi, grazie all’uso della tecnologia. 

Le tecnologie per l’omnichannel marketing sono di diverso tipo, in base al risultato che vuoi ottenere e al contesto da ottimizzare. Ci sono, ad esempio, soluzioni per migliorare i siti web per dispositivi mobili, l’uso di tablet in-store per migliorare l’esperienza di acquisto o strumenti di data analysis per personalizzare la customer journey.

Vediamo insieme, nello specifico, qual è il ruolo di queste tecnologie e in che modo possono aiutarti. 

Omnichannel e mobile marketing: una sinergia necessaria

Secondo i dati dell’Osservatorio Mondo Retail, l’85% della popolazione italiana sceglie gli smartphone per fare shopping. Il commercio da mobile è sempre più comune, così come l’utilizzo stesso del cellulare per navigare online, stare sui social, leggere opinioni ed esperienze.

In un certo senso, gli smartphone sono diventati un’estensione di noi stessi e questo può essere un’opportunità per la tua azienda di raggiungere i tuoi potenziali clienti in ogni momento e luogo. 

Per sfruttarli al meglio, integra il mobile marketing nell’approccio omnichannel. Cura al massimo la visualizzazione del tuo sito da mobile o crea un’app per facilitare la navigazione degli utenti. 

Applica strategie per includere l’uso delle tecnologie mobili, come ad esempio, se hai un ecommerce, la sincronizzazione del carrello da mobile con quello da desktop.

Analisi dei dati nell’omnichannel: informazioni per decisioni più efficaci

Tra le best practices per l’omnichannel c’è sicuramente l’analisi dei dati. Ogni punto di contatto con i tuoi clienti, che sia online o offline, genera una grossa mole di dati che, se analizzati, possono migliorare la qualità delle tue decisioni.

I dati che estrapolerai possono darti informazioni utili per personalizzare le tue offerte e la customer journey, ottimizzare le strategie di marketing e migliorare l’esperienza utente. 

Facciamo un esempio concreto che riguarda omnichannel e e-commerce e integrazione tra online e offline. Supponiamo che tu sia un’azienda che vende cosmetici, con una serie di punti vendita sul territorio. In più, hai anche un e-commerce in cui vendi gli stessi prodotti. 

Analizzando i dati di acquisto online e in negozio, potresti identificare le tendenze di consumo, la stagionalità dei prodotti o le preferenze geografiche, e quindi adattare la tua comunicazione e le tue campagne personalizzando l’offerta.

In più, l’analisi dei dati può mostrarti i punti deboli della tua esperienza d’acquisto, così da migliorarla e renderla sempre più vicina alle aspettative dei tuoi clienti.

Retargeting omnichannel: “inseguire” l’utente nel giusto modo

Ogni strategia di marketing efficace prevede un investimento in retargeting. 

Secondo una ricerca di Shopify, il 50% delle vendite è mediata da campagne retargeting, grazie all’invio da parte delle aziende di email, SMS o notifiche push dopo la prima visita del cliente al sito. 

Anche il retargeting deve essere omnichannel, perché i clienti, oggi, non si affidano più a un singolo canale o dispositivo per interagire con un brand o effettuare un acquisto. Se vuoi garantirti l’engagement del cliente attraverso l’omnichannel, ecco le tre cose che ti consigliamo di fare.

1

Personalizzazione dell’omnichannel

Adatta il tuo messaggio in base al punto in cui si trova il cliente nel funnel di vendita. Ad esempio, un cliente che ha appena scoperto il tuo brand riceverà un messaggio diverso rispetto a uno che ha già effettuato acquisti in passato.

2

Usa annunci dinamici

Nel retargeting è importante usare un approccio omnicanale e dinamico. Usa annunci in grado di adattarsi automaticamente in base ai prodotti o ai contenuti visualizzati dal tuo cliente.

3

Realizza una segmentazione avanzata

Segmenta il tuo pubblico in base al comportamento, come visitatori che hanno abbandonato il carrello, visitatori frequenti o coloro che hanno visualizzato determinate pagine, per personalizzare ancora di più le tue campagne.

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Fabio Nicolosi Romi

AUTORE

Fabio Nicolosi

CMO e SEO Specialist

Responsabile Marketing e SEO Senior di ROMI. Gestisco il Team di Specialist e sviluppo Analisi e Strategie di Marketing per raggiungere gli obiettivi di business prefissati.

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