Recensioni online: come gestirle per migliorare la brand reputation
24 Novembre 2023 Alberto Prastani Customer Relationship e Fidelizzazione

INDICE

Le recensioni online stanno assumendo un ruolo sempre più importante nella costruzione della reputazione di un brand. 

Se, fino a qualche anno fa, la comunicazione delle aziende aveva un approccio molto più commerciale e meno attento alle esigenze dei clienti, oggi questo paradigma si è completamente ribaltato. La voce dei consumatori è la cosa più importante nella percezione pubblica di un’azienda ed è capace di influenzare le decisioni di acquisto di altri potenziali clienti.

Secondo questa ricerca di TrustPilot, l’89% dei consumatori ha dichiarato di leggere le recensioni prima di acquistare prodotti online. Il controllo delle recensioni, quindi, è diventata un’abitudine e, per questo motivo, il 49% delle persone considera le recensioni positive una delle tre principali leve di influenza per l’acquisto di un prodotto.

In questo articolo vedremo insieme come funziona il sistema delle recensioni online, quali vantaggi può avere per la tua azienda e in che modo puoi sfruttare le recensioni per rafforzare la brand reputation, incrementare le vendite e migliorare l’engagement con i clienti.

Perché sono importanti le recensioni online?

Come abbiamo visto, la maggior parte dei consumatori si affida a Internet per prendere decisioni di acquisto informate. In questo contesto, le online reviews sono uno strumento di “orientamento” per le scelte dei clienti.

Questi feedback digitali hanno il potere di costruire o compromettere la reputazione del brand, influenzando direttamente la fiducia e la percezione che hanno agli occhi dei clienti o potenziali tali. 

Infatti, la reputazione online si costruisce attraverso ogni singola recensione lasciata dai clienti: questi giudizi, positivi o negativi che siano, formano un’immagine complessiva dell’azienda agli occhi del mondo. Per coltivare una reputazione del brand solida , dovrai gestire al meglio le recensioni e incentivare quelle positive, concentrandoti sul valore che puoi dare ai tuoi clienti attraverso il tuo prodotto o servizio.

Al contrario, una gestione della reputazione online può impedirti di crescere e di migliorare la tua proposta di valore. Attraverso una gestione attenta e strategica delle recensioni, potrai controllare i danni di eventuali recensioni negative ma anche utilizzare i feedback positivi per rafforzare il tuo posizionamento di mercato, migliorare i prodotti e i servizi offerti e costruire relazioni di fiducia con i tuoi clienti.

Come funziona il sistema delle recensioni online

Il sistema delle recensioni online ha un meccanismo di funzionamento davvero molto semplice. Il principio di base è che il cliente condivide la sua esperienza e la sua opinione riguardo al prodotto o servizio che ha acquistato. In genere, queste recensioni vengono rilasciate su piattaforme dedicate, come siti di recensioni e social media, oppure direttamente sui siti dell’azienda, sotto forma ad esempio di casi studio.

In linea di massima, il processo che si segue è questo:

1

Esperienza del cliente

Il cliente lascia un feedback pubblico per raccontare la sua esperienza con la tua azienda. La recensione è spesso accompagnata da un punteggio, ad esempio su una scala di gradimento che va da 1 (minimo gradimento) a 5 (massimo gradimento);

2

Piattaforma

Il cliente pubblica la recensione su una piattaforma online, come ad esempio Tripadvisor, Amazon, altri ecommerce, Google, i social media;

3

Moderazione

Alcune piattaforme si occupano della moderazione delle recensioni per verificare che siano autentiche e assicurarsi che non violino le linee guida, usando ad esempio linguaggio inappropriato o promuovendo aziende concorrenti;

4

Visibilità

Una volta approvata, la recensione diventa visibile al pubblico e può essere vista o letta da altri consumatori che stanno valutando se acquistare o meno;

5

Risposta dell’azienda

Se ricevi una recensione, puoi (e devi!) rispondere alle recensioni, sia per ringraziare il cliente sia per gestire eventuali problemi che potrebbe sollevare (quindi, moderando una recensione negativa).

I vantaggi del sistema di recensioni online 

Le recensioni possono diventare un vantaggio competitivo importante per la tua azienda, se le integrerai in una strategia di costruzione della tua reputazione e credibilità online. I benefici, infatti, sono moltissimi: vediamo insieme i più interessanti.

Aumentano affidabilità e credibilità 

Le recensioni online possono aumentare la brand loyalty e contribuire alla costruzione di affidabilità e credibilità. Questo è possibile perché il sistema dei feedback online si basa su un principio psicologico noto come “riprova sociale”.

Secondo questo principio, descritto molto bene nel libro dell’esperto Robert Cialdini, Le armi della persuasione, le persone tendono a conformarsi alle azioni degli altri se percepiscono che quelle azioni riflettano comportamenti corretti. 

Quando un potenziale cliente ricerca un prodotto o un servizio, le recensioni online diventano una forma di riprova sociale. Se ci sono molte testimonianze positive, le persone tendono a credere che l’azienda sia affidabile e si “conformeranno” agli altri clienti scegliendo quella stessa azienda. Questo perché le recensioni sono percepite dai potenziali clienti come valutazioni oneste e imparziali di altri consumatori e non come messaggi promozionali pubblicati direttamente dall’azienda. 

In più, le recensioni dettagliate che descrivono esperienze specifiche danno a chi legge già un’idea più chiara di cosa aspettarsi. Questo livello di trasparenza aiuta a creare fiducia e a fugare eventuali dubbi o incertezze.

Creano interazione diretta con i clienti 

Un aspetto ugualmente importante delle recensioni online è la possibilità che hai di interagire con i tuoi clienti in modo diretto. L’interazione può avvenire in diversi modi, principalmente rispondendo alla recensione stessa.

Se la tua azienda risponde a una recensione, sia essa positiva o negativa, dà un segnale di apertura, ascolto e disponibilità al cliente, che sentirà che il suo feedback è importante. Allo stesso tempo, dimostrerai che vuoi impegnarti in una conversazione, valorizzando le opinioni che ricevi.

Contribuiscono al posizionamento sui motori di ricerca 

Un discorso a parte lo merita la SEO legata alle valutazioni dei clienti e al sistema delle recensioni. Come abbiamo visto nella guida dedicata alla SEO per imprenditori, ci sono tante best practices per migliorare il posizionamento del tuo sito sui motori di ricerca. Una di queste consiste nello sfruttare le recensioni dei clienti per:

1

Avere contenuti freschi e rilevanti

I motori di ricerca, come Google, premiano i contenuti aggiornati e rilevanti. Le recensioni dei clienti generano costantemente nuovo contenuto che i motori di ricerca possono indicizzare

2

Inserire keyword in modo naturale

Le recensioni spesso contengono parole chiave inserite in modo “naturale” legate all’azienda, ai suoi prodotti o servizi. Per questo motivo sono utilissime per migliorare il ranking SEO

3

Dare segnali di affidabilità

I motori di ricerca utilizzano le recensioni come indicatori di affidabilità e popolarità di un’azienda. Se hai molte recensioni positive, Google capirà che la tua azienda è una scelta affidabile per i consumatori, migliorando il tuo posizionamento

 

Incrementano le vendite 

Come abbiamo visto, le recensioni sono dei veri e propri driver decisionali per i clienti. Secondo i dati, le aziende con più recensioni positive hanno maggiori possibilità di convertire e, quindi, di vendere di più. Al contrario, le recensioni negative disincentivano gli acquisti e rischiano di danneggiare l’immagine della tua azienda.

Tieni in considerazione che i tuoi potenziali clienti leggono le recensioni principalmente per ridurre l’incertezza e il rischio percepito nell’acquisto di un prodotto o servizio. Ecco perché leggere esperienze positive di altri può rassicurarli sulla qualità e sull’affidabilità di ciò che offri, portandoli a concludere l’acquisto con più serenità.

Si ottengono feedback dai clienti 

Le recensioni online sono una vera miniera d’oro in termini di feedback dei clienti. Ogni testimonianza offre una visione diretta del grado di soddisfazione del tuo cliente e ti dà delle indicazioni chiare su cosa funziona bene nella tua azienda e su quali aspetti, invece, potresti ancora migliorare. 

Sono un’ottima forma di User-Generated Content 

Raccogliere recensioni verificate ti permette anche di costruire un database di User Generated Content (UGC). Come suggerisce il nome, si tratta di contenuti creati direttamente dai consumatori invece che dalle aziende stesse. Le recensioni incarnano perfettamente questa definizione, essendo un elemento di social proof che racconta la storia e l’esperienza di un cliente con il tuo prodotto o servizio.

Ti spingono a migliorare il servizio clienti 

Così come le recensioni sono utili ai potenziali clienti che leggono per prendere decisioni, sono anche utili per il tuo customer care per individuare i problemi comuni e risolverli più facilmente.

Analizzando le recensioni, infatti, potrai identificare pattern ricorrenti o problemi specifici nel servizio clienti, che magari non erano stati rilevati attraverso altri canali di feedback. In questo modo potrai trattare il cliente soddisfacendo le aspettative che lui stesso ha espresso, eliminando frustrazioni e impedimenti all’acquisto.

Recensioni positive: come aumentarle e gestirle

Ogni business ambisce ad avere recensioni positive per conquistare la fiducia di nuovi potenziali clienti. Ma come fare per aumentare il numero di recensioni e gestirle? Ci sono alcuni accorgimenti importanti da seguire per farlo nel modo giusto: vediamoli insieme. 

Come raccogliere recensioni positive

Se vuoi avere più recensioni verificate e positive, puoi costruire una strategia che ti permetta di “automatizzare” la raccolta dei feedback e integrare questa attività nella tua marketing strategy totale.

Ecco alcuni step da seguire per raccogliere le tue recensioni.

  1. Offri un servizio o prodotto impeccabili. Il modo più “scontato” per ottenere recensioni positive è offrire un prodotto o servizio di altissima qualità, che soddisfi appieno le esigenze del cliente. I clienti felici sono naturalmente più inclini a condividere la loro esperienza positiva con gli altri e lasciare una recensione;
  2. Chiedi le recensioni. Uno degli errori più comuni tra gli imprenditori è quello di non avere un sistema per la richiesta delle recensioni. Non esitare a chiedere recensioni ai clienti, soprattutto se sai di aver fornito un servizio che sai essere stato apprezzato. Puoi farlo, ad esempio, inviando una email automatica dopo qualche giorno dall’acquisto, chiedendo un parere al tuo cliente;
  3. Introduci incentivi. Prendi in considerazione l’idea di offrire incentivi, come sconti o omaggi, in cambio di recensioni oneste da parte dei tuoi clienti;
  4. Semplifica il processo. Rendi il processo per lasciare una recensione il più semplice e veloce possibile. Ad esempio, puoi inviare ai clienti link diretti alle piattaforme di recensione e istruzioni chiare su come lasciare un feedback, per evitare fraintendimenti e perdite di tempo.

Come gestire al meglio le reviews positive

La gestione delle recensioni online è un aspetto importantissimo di questa strategia. L’assenza di gestione potrebbe addirittura rendere inutile la raccolta dei feedback dei tuoi clienti: ecco perché dovrai essere sempre presente, in caso di recensioni positive (e negative), rispondendo alla testimonianza ricevuta.

Ecco le 5 cose da fare per gestire le reviews positive:

  1. Rispondi alla recensione ringraziando il cliente
  2. Valorizza la recensione condividendola sui tuoi canali aziendali
  3. Crea un caso studio, se la recensione è particolarmente approfondita 
  4. Analizza la recensione per capire i tuoi punti di forza e come sfruttarli
  5. Continua a monitorare i feedback e dai sempre risposte tempestive

Recensioni negative: gestione e possibili vantaggi per la tua Brand Reputation

Veniamo ora alle “note dolenti”, ovvero la gestione della web reputation dopo aver ricevuto recensioni negative. Anche se può sembrarti ad impatto un compito ingrato, in realtà rispondere alle recensioni negative può anche trasformarsi in un’opportunità di crescita per il tuo business e di “recupero” per il cliente.

Anche in questo caso, ci sono diverse best practices da seguire:

Rispondi sempre e dimostra al tuo cliente che prendi a cuore la sua opinione

Invece di difenderti (o attaccare) parla di soluzioni e proponi un rimedio

Incentiva il dialogo, chiedendo al cliente di discutere anche in privato delle sue esigenze

Sfrutta quel feedback negativo per migliorare la tua esperienza cliente

Non far passare troppo tempo senza rispondere e agisci con tempestività

In realtà, la risposta alle recensioni negative ha spesso dei risvolti positivi per le aziende che la applicano. Per prima cosa, rispondere con empatia e prontezza alle lamentele mostra che il tuo brand sa ascoltare e agire concretamente per risolvere il problema. Questo tipo di interazione, visibile a tutti, può creare fiducia nei consumatori, dimostrando che dietro all’azienda ci sono persone reali pronte a prendersi cura delle loro esigenze.

Non dimentichiamo poi che una recensione negativa affrontata correttamente può servire da “contrappeso” alle recensioni positive, dando un quadro più equilibrato e autentico dell’azienda, che sarà più credibile con qualche parere anche negativo. 

Recensioni false: come gestire quelle negative e perché non comprare quelle positive

Le recensioni false sono uno dei problemi più seri (e, purtroppo, comuni) che abbiamo sui feedback online.  

Se hai ricevuto delle recensioni negative che ti sembrano false, per prima cosa dovrai fare un’azione di verifica del feedback ricevuto e dell’utente da cui proviene.

Fortunatamente, molti siti di recensioni danno la possibilità di segnalare contenuti che non rispettano le linee guida o che sembrano fraudolenti, applicando dei sistemi interni di verifica. Allo stesso modo, presta attenzione alla “trappola” di etichettare come false tutte le recensioni negative; questo potrebbe allontanare i clienti che hanno avuto effettivamente un problema con la tua azienda, danneggiando la tua reputazione.

D’altra parte, capiamo perfettamente che l’acquisto di recensioni positive potrebbe sembrarti allettante come “scorciatoia” per migliorare la brand protection. In realtà, nulla di più sbagliato: i clienti sono diventati sempre più bravi a riconoscere recensioni non autentiche e, una volta scoperta la verità, la fiducia nel tuo brand sarà definitivamente compromessa. Per questo, anche se ci sono servizi di compravendita di recensioni online, non è mai una buona idea cedere a questi espedienti: i rischi superano decisamente i benefici e, inoltre, non saprai mai cosa i tuoi clienti pensano davvero di te, privandoti della possibilità di migliorare.

Recensioni online: dove, come e cosa monitorare

“Si, ma come faccio a individuare le recensioni online che mi vengono lasciate dai clienti e su cosa devo basarmi per capire se sono buone o meno?”

Questa è una delle domande più comuni tra gli imprenditori e, per questo, ci siamo preparati a rispondere: ecco come trovare le recensioni che parlano di te e quali KPI controllare per analizzare la soddisfazione del cliente.

I siti da tenere sott’occhio

Il monitoraggio delle recensioni online è un passaggio indispensabile per la gestione della reputazione del tuo brand. Se vuoi controllare ciò che dicono le persone di te, puoi tenere sott’occhio alcune piattaforme dove i clienti esprimono le loro opinioni e condividono le loro esperienze.

I canali più importanti sono:

1

Facebook

Con miliardi di utenti attivi, Facebook è una sorta di vetrina globale dove le recensioni e i commenti possono influenzare e di molto la percezione del brand. Le pagine aziendali su Facebook hanno una sezione dedicata alle recensioni, dove gli utenti possono lasciare valutazioni e feedback. Tieni sotto controllo la tua e rispondi sempre ai commenti ricevuti;

2

Google My Business

Le recensioni pubblicate su Google My Business sono particolarmente importanti perché appaiono direttamente nei risultati di ricerca di Google e su Google Maps, influenzando non solo la reputazione ma anche la SEO locale;

3

Siti di recensioni online a pagamento

Ci sono diverse piattaforme che offrono servizi premium per le aziende, come la possibilità di rispondere alle recensioni o mettere in evidenza il proprio profilo. Tra i siti più popolari, c’è ad esempio Trustpilot. Oltre a questi, dovrai monitorare anche altri siti di recensioni di settore e aggregatori di feedback come Yelp, TripAdvisor, e Zomato;

4

Piattaforme di e-commerce

Siti come Amazon e eBay hanno le loro sezioni di recensioni interne, che possono dare molte informazioni sulla tua azienda (e anche sui competitor);

5

Forum di settore e i gruppi sui social

Molto spesso in questi gruppi le persone condividono opinioni ed esperienze sui prodotti o servizi che acquistano.

Come scovare tutte le recensioni della tua azienda

Chiaramente, come potrai immaginare, monitorare singolarmente e ogni giorno le singole piattaforme può essere un impegno difficile da mantenere. Ecco perché ci sono soluzioni che possono aiutarti ad avere sotto controllo tutte le opinioni dei clienti sulla tua azienda, senza fare queste operazioni di scraping manuale.

Vediamo ora qualche trucchetto per non perderti davvero nessuna recensione della tua azienda.

  1. Imposta Google Alerts. Questo strumento di Google, completamente gratuito, ti permette di ricevere una notifica via mail ogni volta che termini specifici vengono menzionati online, compresi i siti di recensioni. Configura degli alert per il nome della tua azienda, prodotti o servizi specifici che offri, così da ricevere una notifica da controllare in tempo reale
  2. Utilizza strumenti di social listening. Se cerchi strumenti più performanti e professionali, puoi affidarti a tool di social listening come Hootsuite, Mention, o Brand24, che ti permettono di monitorare menzioni e recensioni su vari canali social e siti web
  3. Guarda i siti e-commerce. Se vendi prodotti online, monitora attentamente le recensioni sui siti di e-commerce come Amazon, eBay, o qualsiasi piattaforma di nicchia relativa al tuo settore
  4. Analizza i dati di Google Analytics. Configura Google Analytics per tracciare i referral dai siti di recensioni. In questo modo potrai capire quali piattaforme stanno indirizzando traffico al tuo sito web
  5. Sfrutta i software di gestione delle recensioni. Se vuoi semplificare la gestione delle tue recensione, ci sono software specializzati come ReviewTrackers o Yotpo che offrono soluzioni integrate per il monitoraggio dei feedback clienti.

Le metriche più importanti da controllare

Come in tutte le operazioni di marketing, anche la gestione delle reviews può essere monitorata facendo riferimento ad una serie di KPI. Questi indicatori di performance ti aiuteranno a capire la frequenza delle tue recensioni, il sentiment dominante e ti daranno informazioni specifiche per migliorare la raccolta dei feedback.

Ecco le metriche più importanti da controllare.

Rispondi alla recensione ringraziando il cliente

Valorizza la recensione condividendola sui tuoi canali aziendali

Crea un caso studio, se la recensione è particolarmente approfondita 

Analizza la recensione per capire i tuoi punti di forza e come sfruttarli

Continua a monitorare i feedback e dai sempre risposte tempestive

Monitorando queste metriche, potrai avere un quadro completo della tua reputazione online e conoscere le aree su cui lavorare per migliorare il tuo approccio con i clienti.  

Come le aziende di successo sono riuscite a sfruttare a proprio vantaggio le recensioni online

Ogni azienda che mette al centro le esigenze del cliente sa come sfruttare le recensioni a proprio vantaggio. Ci sono diversi tipi di azioni che potresti fare per trasformare le recensioni nella tua arma di differenziazione sul mercato rispetto ai tuoi concorrenti. Possiamo imparare qualcosa dai “grandi”: ecco in che modo le big corporate hanno sfruttato a proprio vantaggio le recensioni.

Conclusioni

Come abbiamo visto, le recensioni online sono importantissime per i brand e hanno un potere incredibile nell’influenzare le decisioni di acquisto. Lavorare su una strategia per integrare e sfruttare le recensioni ti aiuterà a migliorare la tua reputazione e la tua credibilità, ma anche a potenziare i prodotti o servizi che vendi ascoltando l’unica voce che conta: quella del tuo cliente.

Alberto Prastani Romi

AUTORE

Alberto Prastani

Responsabile Piani di Crescita e ROMI Manager

Supervisiona i piani strategici studiati per i clienti di ROMI. Il suo Obiettivo è quello di individuare il miglior posizionamento per ogni azienda e comunicarlo al proprio pubblico di riferimento in maniera efficace.

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