Tecniche di upselling e cross-selling: come massimizzare il valore di ogni cliente

Ti è mai capitato di trovarti in un negozio, magari in coda per pagare, quando un commesso ti ha proposto un prodotto extra che sembrava perfetto per te? Oppure, hai mai riflettuto sulla semplicità con cui e-commerce come Amazon riescano quasi a “leggerti nel pensiero” e a proporti articoli correlati ogni volta che stai per chiudere un ordine sul sito?

In realtà, tutte queste attività non sono frutto di una casualità, ma il risultato di una serie di tecniche di upselling e cross-selling. Secondo uno studio di McKinsey & Company, le sole attività di cross-selling possono aumentare il valore di un cliente fino al 14%.

Non ti sorprenderà sapere, quindi, che moltissime aziende hanno implementato (o stanno implementando) una strategia per fare upsell e cross-sell nel modo più automatico e “naturale” possibile. La buona notizia è che queste tecniche possono essere applicate a qualunque tipo di business (sì, anche al tuo) e sono valide su qualunque target (sì, anche sul B2B).

Se vendi servizi e non stai applicando queste strategie, stai perdendo moltissime opportunità per aumentare il valore dei tuoi clienti e la loro soddisfazione nel tempo. Ma vediamo insieme cosa sono le tecniche di upselling e cross-selling e come integrarle nella tua strategia di marketing.

Upselling e Cross-Selling: una definizione

Anche se spesso vengono utilizzate in modo intercambiabile, queste due tecniche hanno in realtà caratteristiche e benefici molto diversi tra loro. Te le spiego con un esempio.

Supponiamo che tu abbia un’azienda di servizi di consulenza finanziaria. Un cliente si rivolge a te per una consulenza di pianificazione finanziaria per il suo futuro. Inizialmente, il cliente ti chiede un pacchetto di servizi di consulenza finanziaria di base, per valutare le sue condizioni di partenza e creare un piano di risparmio. In questo caso:

• Potresti consigliare al cliente di acquistare un pacchetto premium di consulenza finanziaria, con servizi extra come il monitoraggio finanziario continuativo, un accesso prioritario alle consulenze con un esperto dedicato e una gestione degli investimenti avanzata. Questa proposta si definisce upsell
• Durante la consulenza, potresti suggerire al cliente di aggiungere servizi complementari alla sua prima richiesta, che possono essergli utili per il suo obiettivo primario. Ad esempio, potresti offrire una consulenza per la pianificazione pensionistica o un’assicurazione sulla vita. Questa proposta, invece, si definisce cross-sell

Per riassumere, quindi:

Perché sono importanti per la tua azienda?

Molto spesso, le tecniche di upselling e cross-selling vengono percepite come poco etiche, perché “spremono” il cliente e cercano di convincerlo a spendere di più. In realtà, mi permetto di sollevare un’obiezione: chi vende in modo etico utilizzerà questi approcci per proporre al cliente qualcosa di cui ha veramente bisogno e che, banalmente, potrebbe non conoscere. 

L’obiettivo, per un’azienda customer centric, è sempre lo stesso: far sì che il cliente sia soddisfatto. Ecco perché offrire un prodotto premium o dei prodotti complementari sono, in realtà, dei modi per mostrare al cliente tutte le possibilità tra cui scegliere e lasciarlo comunque libero di decidere. 

I benefici di questo approccio sono sia per il cliente, quindi, che per la tua azienda. Entrando nello specifico, facendo upselling e cross-selling potrai:

Strategie efficaci di upselling

Le strategie di vendita come l’upsell sono indispensabili per aumentare il valore dei tuoi clienti nel tempo. L’obiettivo principale, infatti, è persuadere i clienti a prendere in considerazione prodotti o servizi di qualità superiore o più avanzati. L’offerta di prodotti complementari e la personalizzazione sono i due approcci più interessanti per  implementare l’upselling con successo, ma le tecniche da provare sono diverse: vediamole insieme.

Scegli i prodotti per upselling

La scelta dei prodotti giusti per l’upselling parte sempre da un’analisi del comportamento del cliente, che può darci risposte su ciò di cui il consumatore ha effettivamente bisogno. Abbiamo detto che, per avere successo, una strategia di upsell non deve vendere ciò che serve all’azienda, ma quello che serve al cliente.

Ecco che la scelta dei prodotti o servizi da proporre come upsell è strettamente legata alla comprensione delle esigenze, preferenze e comportamenti di acquisto. 

Inizia analizzando il comportamento del cliente: studia gli acquisti passati, i prodotti o servizi che hanno suscitato maggior interesse nel tempo e le loro abitudini di acquisto. In questo modo potrai elaborare modelli e tendenze per suggerire prodotti complementari o di livello superiore che corrispondano alle esigenze dei clienti. 

La segmentazione del mercato è un altro strumento importantissimo per determinare i prodotti o servizi ideali per l’upselling. Il consiglio è quello di dividere la tua base di clienti in gruppi omogenei in base a criteri come demografia, interessi o comportamenti, così da creare offerte quanto più possibili mirate per ogni segmento. 

Un esempio pratico? I clienti che si trovano in una fascia di età specifica potrebbero essere più interessati a determinati prodotti o servizi rispetto ad altri più giovani o più maturi. Utilizza queste informazioni per personalizzare le tue proposte di upselling e offrire ai clienti ciò che desiderano davvero.

Crea una comunicazione efficace sui prodotti in upselling

Chiaramente, individuare i bisogni del target è solo una parte del lavoro. La comunicazione efficace delle offerte di upselling è un altro aspetto determinante per ottenere risultati e influenzare positivamente le decisioni di acquisto dei tuoi clienti. 

Utilizzando tecniche di persuasione mirate, potrai rendere le proposte di upselling più allettanti e convincenti. Un consiglio, però: non esagerare con le offerte in upselling. La sensazione che daresti al tuo cliente è di essere “bombardato” dalle tue offerte. Se il cliente rifiuta una volta, non insistere: vivi l’upsell come un suggerimento e non come una richiesta obbligata.

Detto questo, ecco alcuni consigli per comunicare al meglio i benefici dell’upsell:

Personalizza l’approccio di upselling

Ogni cliente è una persona con esigenze uniche e preferenze diverse. L’approccio standard non basta più oggi, soprattutto quando parliamo di upsell. Se vuoi veramente offrire ad un cliente un servizio o un prodotto utile, devi farlo personalizzando l’offerta. Puoi stabilire i criteri di personalizzazione integrando in azienda un CRM (Customer Relationship Management). 

Il CRM è un sistema che ti permette di raccogliere, analizzare e utilizzare dati relativi ai clienti per migliorare le interazioni con loro. Utilizzando il CRM, puoi tenere traccia di informazioni dettagliate sui comportamenti, le preferenze e le conversioni, per creare dei profili cliente e identificare le opportunità di upselling con offerte su misura.

Tornando al nostro esempio sull’azienda che vende prodotti finanziari, se un cliente ha storicamente acquistato prodotti legati alla consulenza pensionistica, puoi utilizzare le informazioni raccolte dal CRM per suggerire ulteriori prodotti o servizi in linea con quel tema specifico. In più,  il CRM è utile anche per identificare le preferenze di comunicazione di ciascun cliente. Alcuni potrebbero preferire le email, mentre altri potrebbero preferire le chiamate o i messaggi su WhatsApp (per questo un approccio omnichannel è fondamentale!). 

Implementazione del Cross-Selling

Ora che abbiamo visto come integrare le strategie di upselling, vediamo come il cross-selling può integrarsi nel tuo approccio alla vendita. 

Analizza dati e feedback dei clienti per scegliere i prodotti

Se vuoi implementare il cross-selling, la prima cosa da fare è l’analisi dei dati. Raccogli e analizza le informazioni sui tuoi clienti, comprese le loro abitudini di acquisto e le loro preferenze. 

Anche in questo caso, puoi utilizzare un CRM per l’analisi dei dati e per interpretare il feedback dei clienti, automatizzando quanto più possibile questo processo. 

Il senso di questo passaggio è quello di capire cosa il tuo cliente tende ad acquistare di più e offrirgli i giusti prodotti complementari. Un esempio banale? Se hai un e-commerce di stampanti e il tuo cliente ne acquista una, due ottimi prodotti di cross-sell sono i toner per stampare e i fogli di carta. Questa logica può essere applicata a qualunque business. La domanda che devi porti è: Se il mio cliente sta acquistando questo prodotto o servizio, di cosa potrebbe aver bisogno per renderlo ancora più funzionale e memorabile?

Presenta il tuo cross-selling

Le tecniche di persuasione sono una condizione necessaria, ma non sufficiente per presentare i tuoi prodotti di cross-selling. Dovrai, infatti, puntare a promozioni mirate e ad una comunicazione che mostri benefici e opportunità di quegli acquisti complementari, che in quel momento non sono nella mente del tuo cliente. 

Un ottimo approccio per fare cross-selling è offrire pacchetti combinati per raggruppare prodotti o servizi complementari in una sola offerta a un prezzo scontato. Questa tecnica è particolarmente potente perché permette ai clienti di vedere subito un valore aggiunto nell’acquistare tutti gli elementi insieme. 

Ad esempio, se hai una software house e vendi un antivirus, potresti proporre un pacchetto che include il software principale, l’assistenza tecnica premium e un corso di formazione per i collaboratori, ad un prezzo particolarmente appetibile.

Crea un programma di sconti e incentivi

La creazione di promozioni mirate e di una pricing strategy allettante è indispensabile per incoraggiare il cross-selling e stimolare ulteriori acquisti da parte dei tuoi clienti. Queste offerte devono dare valore ai clienti, spingendoli a prendere in considerazione prodotti o servizi che non erano inizialmente decisi ad acquistare. Ci sono diversi modi per proporre sconti o incentivi:

• Fai sconti a tempo. Come abbiamo già detto parlando di upsell, le offerte con un periodo di validità limitato creano un senso di urgenza tra i clienti, spingendoli a effettuare un acquisto anche se non era inizialmente nei loro piani. Ad esempio, offrire uno sconto del 20% su prodotti selezionati per una settimana può spingere i clienti ad acquistare per paura di perdere un’opportunità
• Estendi la linea di prodotti. In questa tecnica dovrai aggiungere all’acquisto uno o più componenti aggiuntivi che migliorano l’esperienza del cliente. Ad esempio, potresti proporre dei servizi extra complementari a quello principale
• Proponi un’offerta al raggiungimento di una soglia di spesa specifica. Offrire incentivi ai clienti quando raggiungono un importo specifico di spesa è un modo efficace per aumentare il valore medio dell’ordine. Ad esempio, puoi offrire uno sconto del 10% su un ordine di almeno 100 euro. Questo spinge i clienti a spendere di più per ottenere un beneficio aggiuntivo
• Offri una versione di prova. Per i servizi, in particolare quelli online, offrire una prova gratuita è estremamente efficace per proporre dei cross-sell. Ad esempio, una piattaforma di gestione della contabilità potrebbe offrire una prova gratuita di un mese del proprio servizio di commercialista online, dando ai clienti l’opportunità di sperimentare i benefici prima di sottoscrivere un piano premium.

Come misurare il successo delle tecniche di upselling e cross-selling

Come per ogni strategia di marketing, anche upselling e cross-selling hanno bisogno di un’analisi dei dati per capire se stanno generando o meno i risultati sperati. Ci sono diverse metriche da considerare per avere una panoramica completa dell’andamento delle tue strategie:

Oltre alle analisi quantitative, sono altrettanto utili quelle qualitative. Ecco perché ti consiglio di leggere con attenzione i feedback dei clienti per capire se le tue strategie di vendita sono coerenti con le loro aspettative e cosa puoi migliorare. 

Conclusioni

Le tecniche di upselling e cross-selling sono strumenti fondamentali da tenere nella cassetta degli attrezzi di un imprenditore. Se integrati in modo strategico, questi approcci aumentano il valore della conversione e il valore medio del carrello, migliorando anche la soddisfazione dei clienti. 

Ogni volta che crei le tue offerte, tieni sempre in considerazione perché e per chi lo stai facendo: ogni proposta di upsell e di cross-sell deve essere pensata per dare valore al cliente e arricchire la sua esperienza d’acquisto. Se riuscirai a mettere i clienti al primo posto, non avrai difficoltà a vendere di più e a portare innovazione nella customer journey.