Fidelizzare un cliente è più importante di attirarne uno. A dirlo sono le statistiche: secondo un report di Acquia, il 59% degli intervistati ha dichiarato che, una volta fedeli ad un brand, continueranno ad acquistare per tutta la vita.
Non ci stupisce, quindi, di sapere che la vera partita delle aziende si gioca sul terreno della fidelizzazione e, di conseguenza, della trasparenza nel branding. Sì, perché il primo requisito per conquistarsi la fiducia è ispirarne a propria volta: un brand trasparente e sincero viene percepito come affidabile e, di conseguenza, degno di affidamento.
Se hai un’azienda, costruire una brand identity deve essere sicuramente tra le tue priorità e, ovviamente, questo richiede anche la costruzione di un rapporto solido con i tuoi consumatori (o potenziali tali). Quasi tutti i brand si dichiarano “trasparenti”: esserlo davvero, però, significa avere una strategia chiara, che focalizzi l’attenzione su ogni comunicazione all’interno e all’esterno dell’organizzazione. Vediamo insieme quali sono gli step per guadagnarsi la fiducia di un cliente ed essere percepiti come un brand trasparente.
Trasparenza e sincerità nel branding: cosa vuol dire esattamente?
La trasparenza di un brand è una delle condizioni per guadagnarsi il rispetto e l’attenzione da parte dei consumatori, ma anche degli stakeholders più in generale.
Un brand è trasparente quando condivide informazioni sui processi produttivi, sulle politiche aziendali, sulle interazioni con i clienti e nelle comunicazioni. E ancora, un brand viene percepito come trasparente anche quando rende pubbliche delle informazioni percepite come “riservate”, come ad esempio i fatturati o il numero di clienti gestiti.
Altrettanto importante è il concetto di sincerità aziendale, che rispecchia l’allineamento tra le parole e le azioni di un brand.
Trasparenza e sincerità sono due valori posti sempre più sotto la lente d’ingrandimento dei consumatori, che tendono a fidarsi di chi dimostra coerenza e integrità nei suoi messaggi pubblicitari e nelle sue promesse.
In che modo la trasparenza costruisce la fiducia del cliente
La trasparenza nel branding è forse lo step più importante per mantenere la fiducia del cliente nel tempo, soprattutto considerando che oggi, a differenza del passato, i consumatori sono sempre più informati e attenti all’aspetto valoriale delle aziende.
Se un’azienda adotta un approccio trasparente, sta dicendo ai suoi clienti che è disposta a essere aperta e onesta riguardo alle sue procedure, politiche e valori. Questo, ovviamente, migliora la reputazione del marchio, ma crea anche un senso di fiducia e sicurezza nei consumatori.
Questa sicurezza stimola l’engagement del cliente e crea un legame molto stretto tra consumatori e clienti. Molto spesso, infatti, i clienti si trasformano in veri e propri “ambassador”, abbracciando a loro volta i valori di quel brand e condividendo le loro recensioni positive anche con parenti e amici.
Strategie pratiche per diventare un brand trasparente
Se è vero che la trasparenza è il primo requisito per guadagnarsi il rispetto di un cliente, è altrettanto vero che non è così scontato avere una strategia di marketing e di comunicazione che sia predisposta per questo obiettivo. Molto spesso, infatti, gli investimenti delle aziende si concentrano su attività che portano a risultati immediati, come ad esempio le campagne e meno su cose che, invece, generano risultati sul medio-lungo periodo, come la reputazione del brand.
Ci sono alcune strategie pratiche per far diventare la tua azienda davvero trasparente. Vediamole insieme.
Scegli una comunicazione trasparente e autentica con i clienti
Il modo migliore per essere trasparente è partire dalla tua comunicazione. Le “regole” per una comunicazione autentica sono diverse:
Gestisci le crisi in modo etico e responsabile
La gestione delle crisi è una delle attività più complesse e delicate per un brand: è proprio in questo momento, infatti, che le aziende sono più inclini a commettere errori di comunicazione. Una crisi o uno scandalo aziendale (pensa, ad esempio, allo scandalo “Pandoro-gate” che ha coinvolto Chiara Ferragni e Balocco) possono distruggere un’azienda, ma anche rilanciare la sua immagine sul mercato, se viene gestita mettendo al centro l’etica aziendale.
Come misurare l’impatto della trasparenza sul brand
La trasparenza di un brand può essere valutata leggendo diversi indicatori. Alcuni sono quantitativi, ovvero sono delle metriche specifiche; altri, invece, sono qualitativi e riguardano le opinioni dei clienti e la loro percezione sulla tua azienda. Ecco quali sono.
Indicatori per valutare l’effetto della trasparenza
Anche la trasparenza e il suo impatto diretto e indiretto sul tuo brand possono essere misurati. Come? Ci sono diversi indicatori che puoi tenere sotto controllo e che possono darti un’idea di come trasparenza e responsabilità aziendale stiano impattando sul tuo brand:
- Retention rate. Questa metrica indica la percentuale di clienti che continuano a scegliere il brand nel tempo
- Net Promoter Score (NPS). Misura la frequenza con cui i clienti raccomandano il tuo brand ad altri
- Engagement sui social media. Valuta il livello di interazione e coinvolgimento dei clienti con il brand sui social media
Feedback e coinvolgimento dei clienti come strumenti di misura
Molto importanti sono anche i feedback dei clienti, un elemento di controllo qualitativo di quanto la trasparenza e la sincerità stiano effettivamente impattando sulla customer experience.
Il primo consiglio è quello di raccogliere recensioni online dirette attraverso sondaggi, questionari, o interviste, per capire in che modo i clienti percepiscono la tua comunicazione e se viene percepita onestà negli scambi. Oltre alla raccolta di recensioni, è importante la fase di analisi sulle nuove review, ma anche su quelle già raccolte su canali come Google, Trustpilot o i social media.
Analizzando i commenti e l’engagement del cliente, potrai farti un’idea del “sentiment” sulla tua azienda e di come la tua comunicazione venga accolta.
Conclusioni
La lealtà del cliente è il bene più importante per un’azienda: acquisire questo privilegio richiede, ovviamente, un rapporto biunivoco.
Non ci sarà mai fiducia da parte del cliente se la tua azienda per prima non dimostra di fidarsi: ecco perché la trasparenza è un grande atto di fiducia che migliora la narrativa del brand.
