Valorizzare il customer feedback: tecniche e strumenti efficaci 
20 Febbraio 2024 Jessica Simonetti Customer Relationship e Fidelizzazione
Come valorizzare il customer feedback attraverso strumenti e strategie

INDICE

9 persone su 10: secondo una statistica di Podium, il 90% degli intervistati prende decisioni di acquisto in base alle recensioni online che legge. Stando a questi numeri, non sorprende vedere l’impegno da parte delle aziende nel ricercare i feedback dei clienti e, soprattutto, nell’utilizzare ogni recensione come uno strumento di marketing.

Pensaci bene: quante volte hai prenotato un ristorante senza prima leggere le recensioni su TripAdvisor o su Google? Immagino molto poche (o, addirittura, mai!). Il motivo è semplice: attraverso le esperienze degli altri, possiamo farci un’idea più precisa su cosa aspettarci, valutare la qualità del servizio e dei prodotti offerti e decidere se quella specifica esperienza si allinea alle nostre aspettative e bisogni. 

In questo contesto, il feedback dei clienti diventa una risorsa preziosa non solo per i consumatori, ma anche per le aziende, che possono sfruttarlo per migliorare la loro offerta, adattare la customer experience e rafforzare la loro immagine sul mercato. Ci sono diversi modi per spingere i tuoi clienti a lasciare una recensione e altrettanti per valutarne l’impatto: vediamoli insieme.

Perché il feedback dei clienti è importante?

Il customer feedback è un banco di prova con cui ogni azienda deve misurarsi per capire se sta lavorando nella giusta direzione. 

Conoscere l’opinione di un cliente che ha usufruito di un tuo prodotto o servizio ti dà una misura esatta del grado di soddisfazione dei consumatori, offrendoti un insight importante su ciò che funziona bene e su ciò che dovresti migliorare. 

Attraverso i feedback, puoi capire meglio le esigenze e le aspettative del tuo pubblico, adeguando di conseguenza i prodotti, i servizi e l’esperienza d’acquisto. L’ascolto attivo è alla base di questo processo: i clienti vogliono sentirsi considerati e, per questo, vogliono contribuire proattivamente a migliorare i processi, suggerendo spesso nuove idee o modi per innovare un prodotto o servizio che potrebbero non essere così scontati per la tua azienda.

La valorizzazione del feedback e la ricerca della customer satisfaction, quindi, è anche uno strumento per fare innovazione, per rilanciare la tua offerta e modellare un prodotto o servizio quanto più vicino alle esigenze di ogni cliente. 

Allo stesso tempo, il feedback serve anche agli altri potenziali clienti, perché in base a quello possono valutare la capacità da parte dell’azienda di soddisfare le proprie esigenze.  

Grafico che mostra che il 93% degli utenti dichiara di aver preso decisioni di acquisto sulla base di recensioni online

Come identificare i canali di feedback efficaci

Ci sono diverse tecniche di raccolta dei feedback. La prima cosa che dovresti fare per capire veramente come sfruttare i feedback è cambiare la tua prospettiva: potenzialmente, ogni touchpoints dell’azienda potrebbe portare un potenziale cliente a rilasciare una recensione.

A differenza del passato, in cui le recensioni potevano essere solo su un canale o due, oggi il feedback è multicanale: puoi trovarlo sui social media, su Google, nei commenti sugli store online, su Trustpilot e così via. Controllare e raccogliere queste informazioni prevede l’utilizzo di approcci specifici: vediamo quali sono.

Sondaggi e questionari 

I sondaggi ai clienti e i questionari sono tra le fonti più importanti per raccogliere dati quantitativi su cosa pensano i consumatori del tuo brand. Utilizzando i sondaggi, potrai rivolgere ai tuoi clienti domande specifiche e dirette, pensate per conoscere le loro opinioni su diversi aspetti dell’esperienza d’acquisto. 

Uno dei principali vantaggi dei sondaggi è la loro capacità di “quantificare” le risposte, semplificando la trasformazione di un feedback qualitativo in KPI specifici. Per spiegarti meglio questo concetto, ti faccio un esempio: supponiamo che tu voglia conoscere l’opinione del cliente sul prodotto che ha acquistato la scorsa settimana sul tuo store.

Ci sono diversi modi per farlo: uno dei migliori è creare dei sondaggi con delle scale di gradimento, dove il valore minimo (di solito 1) è associato ad uno scarso gradimento e un valore alto (ad esempio 10) è associato ad un alto gradimento. Trasformando il feedback in numeri concreti, potrai analizzare meglio le performance della tua azienda e capire su cosa migliorare.

IL CONSIGLIO EXTRA: un consiglio pratico per massimizzare l’efficacia dei sondaggi è combinare domande aperte e chiuse. Le domande chiuse, come quelle a scelta multipla o su una scala, sono utili per raccogliere dati facilmente analizzabili e per misurare specifici KPI. Allo stesso tempo, l’aggiunta di domande aperte può darti degli insight più profondi. Ad esempio, dopo alcune domande chiuse su specifici aspetti del tuo prodotto o servizio, potresti inserire una domanda aperta come: “C’è qualcosa che vorresti aggiungere sulla tua esperienza con il nostro prodotto/servizio?”. In questo modo darai al cliente lo spazio per offrire i suoi suggerimenti e le idee che non potrebbero venire fuori dalle sole domande chiuse.

Feedback digitale: social media e e-mail 

Se consideriamo che il 64% della popolazione mondiale usa i social ogni giorno (sì, compresi i tuoi potenziali clienti), il feedback digitale è sicuramente quello a cui dovrai dedicare gran parte delle tue attenzioni. 

I social media sono ottimi strumenti per monitorare le conversazioni e capire quali siano le opinioni dei consumatori riguardo ai brand, ai prodotti e ai servizi. Questo tipo di monitoraggio, noto come social listening, ti aiuta ad analizzare e a sfruttare i feedback in tempo reale, rispondere immediatamente a domande o preoccupazioni dei clienti e tracciare tutte le possibili tendenze. 

L’uso delle e-mail, invece, può diventare strategico inviando delle e-mail post-interazione per raccogliere opinioni su specifiche esperienze di acquisto o servizio clienti. Questi feedback possono essere poi integrati nel tuo CRM, per avere dati sempre più completi sui tuoi clienti.

IL CONSIGLIO EXTRA: usa i social per migliorare la segmentazione dei tuoi clienti. Un sempio? Combina più fonti di dati (da Analytics per i dati del sito ai numeri dei social media) per identificare diversi gruppi o segmenti di clienti in base alle loro interazioni, ai loro interessi e al comportamento online. Ad esempio, in base ai dati, potresti creare contenuti specifici o sondaggi mirati per diversi segmenti, come nuovi clienti, clienti già fidelizzati o quelli che hanno mostrato interesse per prodotti o servizi specifici.

Feedback diretto: call center e incontri faccia a faccia

Altro canale interessante per ricevere i feedback è forse il più “classico”: l’incontro faccia a faccia.

A differenza dei social media, gli incontri dal vivo hanno un livello di personalizzazione e di coinvolgimento del cliente ancora maggiore, perché potrai notare delle “sfumature” impossibili da cogliere online (pensa, ad esempio, alla postura, al lunguaggio non verbale e al tono di voce). Alcuni modi per raccogliere un feedback diretto sono i focus group, interviste individuali o semplici incontri informali con i clienti.

Altro approccio è il call center, in cui puoi raccogliere i feedback sulla customer experience durante le chiamate di assistenza o attraverso sondaggi di gradimento post-acquisto. 

IL CONSIGLIO EXTRA: per valorizzare al massimo il feedback diretto tramite call center e incontri faccia a faccia, includi un sistema di feedback istantaneo. In altre parole, dopo ogni interazione o incontro, dai ai clienti un modo semplice e immediato per condividere le loro impressioni. Ad esempio, dopo una chiamata o un incontro, invia subito un link per un sondaggio, oppure predisponi un tablet con delle domande già pronte da sottoporre al cliente alla fine di una riunione. 

Strumenti per la raccolta di feedback: software e piattaforme di social listening

Per capire e analizzare i feedback, avrai bisogno di un approccio che viaggia su due binari:

Strumenti di analisi

Ci sono tantissimi tools per fare social listening e capire cosa dicono le persone della tua azienda, sul web in generale o sui social in particolare

Analisi del singolo feedback

Nessuno strumento può sostituire la revisione “umana” dei feedback. Questo perché spesso nelle recensioni ci sono delle sfumature di senso che solo un essere umano può capire (o almeno, per ora 😀). Pensa ad esempio al sarcasmo, che potrebbe far percepire un tono di voce positivo ad un tool automatizzato, ma che in realtà nasconde un’opinione decisamente negativa

Tornando ai nostri tool, dunque, software come Brandwatch, Hootsuite e Sprout Social hanno al loro interno delle opzioni avanzate di social listening, che ti permettono di tracciare le menzioni del brand, identificare influencer e analizzare il sentiment generale nei confronti della tua azienda.

Questi strumenti, combinati con l’Intelligenza Artificiale, possono identificare ad esempio dei pattern ricorrenti e tendenze nei feedback dei clienti, prevedere comportamenti dei consumatori e addirittura far emergere opportunità di miglioramento prima che diventino evidenti. 

Attenzione però a non cadere nella “trappola” dei tool: gli strumenti sono utili, ma per capire davvero come pensano le persone devi comportarti come una…persona. Ciò vuol dire fare un’analisi qualitativa sul feedback e comprendere davvero:

Cosa si aspetta (o si aspettava) il tuo cliente dal tuo prodotto o servizio

Quali aspettative hai soddisfatto e quali hai deluso

Cosa puoi migliorare nella tua esperienza cliente

Quali sono le cose di cui il tuo cliente ha bisogno che non hai nemmeno preso in considerazione

Di questo parlerò approfonditamente nei prossimi paragrafi.

Analizzare e interpretare i feedback

Come potrai immaginare, l’analisi delle recensioni è solo la prima parte del lavoro. Lo step successivo è capire come interpretare ciascun feedback e come tradurlo in azioni davvero migliorative per la tua azienda. In questo caso, ci sono diverse metodologie di analisi, che non si escludono reciprocamente ma che, al contrario si bilanciano.

Dovrai combinare big data, analisi qualitativa e dati quantitativi per cogliere tutte le percezioni e le esperienze dei clienti. Vediamo come fare.

Tecniche di analisi qualitativa

Le tecniche di analisi qualitativa servono per approfondire la comprensione del feedback dei clienti, andando oltre i soli numeri. Queste tecniche sono utilissime per capire le percezioni, le opinioni e le esperienze soggettive, analizzando le parole ricorrenti, i sentimenti e le emozioni che sta vivendo un cliente nei confronti della tua azienda. 

Nella “cassetta degli attrezzi” di un’analisi qualitativa, ci sono approcci come:

1

Codifica tematica

Si tratta di un processo processo che identifica e mette in relazioni temi o pattern nei dati qualitativi. Leggendo attentamente i feedbback, potrai raggrupparli in base a temi comuni, come problemi relativi al servizio clienti, qualità del prodotto o semplicità di utilizzo. In questo modo potrai capire quali sono le aree su cui concentrarti di più e quali sono le eventuali criticità su cui lavorare

2

Analisi del sentiment

L’analisi valuta il tono di voce dei feedback dei clienti, classificandoli come positivi, negativi o neutri. Questo processo può essere effettuato manualmente, attraverso la lettura e l’interpretazione dei commenti o automaticamente utilizzando software di analisi del sentiment basati sull’intelligenza artificiale. Come già detto, io ti consiglio un mix tra questi due approcci, per entrare in empatia con il tuo cliente e cogliere anche le sfumature di “non detto” che un’IA non potrebbe capire

3

Analisi dell’esperienza

Lo studio di casi specifici ti aiuta a capire e a classificare le singole esperienze dei clienti. Ad esempio, potresti analizzare i feedback eccezionalmente positivi o negativi per capire le dinamiche che hanno generato queste esperienze e capire come replicarle (nel primo caso) o come non replicarle mai più (nel secondo)

Utilizzo di dati quantitativi

Se, da una parte, l’analisi qualitativa permette di capire cosa pensano i clienti e avere un quadro delle loro percezioni, dall’altra l’analisi quantitativa è utile per mappare in modo preciso il customer journey, identificare i trend e i pattern nei comportamenti dei clienti e misurare l’efficacia delle strategie di marketing e di vendita.

Anche in questo caso, possiamo contare su una cassetta degli attrezzi piuttosto ampia:

1

Mappatura della customer journey

I dati quantitativi raccolti in ogni punto di contatto del customer journey servono per capire in che modo i clienti interagiscono con il brand, dal primo touchopoint fino all’acquisto e oltre. Analizzando questi dati, potrai identificare punti di forza e aree di attrito all’interno del percorso del cliente. Ad esempio, tassi di abbandono elevati in una specifica fase del journey sono spesso sintomo di problemi di usability o di scarso interesse per l’offerta proposta

2

Analisi dei trend

I dati quantitativi sono essenziali per analizzare i trend di comportamento dei clienti nel tempo. Ad esempio, leggere le statistiche è utile per fare un’analisi delle variazioni stagionali nella domanda, le tendenze nelle valutazioni dei prodotti o servizi o i cambiamenti nei comportamenti di acquisto

3

Controllo e benchmarking

I dati quantitativi sono utili per misurare le performance e controllare i KPI. In genere, gli indicatori più importanti sul tema sono il Net Promoter Score (NPS), la Customer Satisfaction Score (CSAT) e la Customer Effort Score (CES)

Identificare tendenze e modelli

I big data sono una grande opportunità per analizzare feedback dei clienti che arrivano da tante fonti diversi, inclusi sondaggi, recensioni online, interazioni sui social media e molto altro. L’analisi di questi dati in aggregato ti servirà per l’identificazione di trend e modelli che potrebbero non essere subito lampanti analizzando singoli feedback o piccoli set di dati.

In questo caso, possiamo contare su strumenti che permettono di:

  • Identificare i trend. Attraverso tecniche avanzate di data mining e apprendimento automatico, potrai identificare trend emergenti nei comportamenti e nelle preferenze dei consumatori
  • Riconoscere schemi ricorrenti nelle recensioni. L’analisi dei big data permette anche di riconoscere pattern ricorrenti nel feedback dei clienti, come ad esempio i problemi più comuni o le caratteristiche più amate della tua offerta
  • Fare un’analisi predittiva. Il predictive marketing ti dà la possibilità di prevedere tendenze future basandosi sui pattern storici e attuali nel feedback dei clienti. In questo modo potrai migliorare la pianificazione strategica, anticipando i cambiamenti del mercato 

Trasformare il feedback in azioni strategiche

Che sia positivo o negativo, il feedback è una grande opportunità di crescita per il tuo business. Puoi usare le opinioni dei clienti per trarre spunti di miglioramento del prodotto o per la personalizzazione dell’esperienza: l’importante è mettere in pratica quanto più possibile dalla tua analisi dei dati. Ecco come fare.

Miglioramento del prodotto o del servizio

Analizzando il feedback positivo/negativo di ogni cliente, potrai migliorare tantissimo il tuo prodotto o servizio. In alcuni casi, addirittura, il feedback è determinante per la validazione di un prodotto sul mercato e può farti capire se risolve o meno un problema del tuo target, evitando sprechi di tempo e di denaro in marketing. Per assicurarti un processo di miglioramento del prodotto costante:

  • Crea un sistema per raccogliere, organizzare e tracciare il feedback dei clienti, utilizzando un CRM per categorizzare i commenti per tema, urgenza o tipo di prodotto/servizio
  • Fissa degli “appuntamenti” per la revisione dei tuoi prodotti o servizi. Ad esempio, crea dei momenti su base trimestrale o semestrale in cui ti dedicherai a rivedere i feedback raccolti e valutare le azioni necessarie per trasformare le opinioni dei clienti in azioni concrete
  • Quando fai delle modifiche al tuo prodotto o servizio ascoltando il feedback dei clienti, comunicalo chiaramente e apertamente sui tuoi canali: questo rafforzerà il legame di fiducia tra il tuo brand e i consumatori

Personalizzazione dell’esperienza del cliente

Il marketing funziona quanto più è personalizzato per ogni segmento di clientela. I clienti, infatti, non sono tutti uguali: ogni buyer persona vive problemi specifici e ha desideri, esigenze e paure sempre diverse.

Analizzando i dati demografici, le preferenze di acquisto e i feedback specifici, potrai creare esperienze su misura per diversi segmenti di clientela. Ti basterà lavorare con un CRM per integrare i dati della customer journey e impostare comunicazioni custom per ogni segmento di clienti, basandoti sui feedback in tempo reale. Ad esempio, hai dei clienti particolarmente interessati al tema sostenibilità? Puoi creare campagne email per mettere in evidenza le tue iniziative per il sostegno all’ambiente, i tuoi nuovi prodotti eco-friendly o casi studio che dimostrino l’impatto positivo della tua politica CSR. 

Sviluppo di nuove strategie di mercato

Infine, puoi sfruttare il feedback dei clienti per lo sviluppo di nuove strategie di mercato. In questo caso, l’analisi dei trend è particolarmente utile, perché può darti una visione di tutte le opportunità non sfruttate o nuovi mercati di nicchia da esplorare. 

Il segreto per passare dalla teoria alla pratica è adottare un approccio “agile”: se i feedback dei tuoi clienti ti suggeriscono la creazione di un nuovo prodotto, sviluppa prototipi o versioni beta dei nuovi prodotti e offrili a un gruppo selezionato per il test. 

Questo approccio di sperimentazione ti permette di raccogliere feedback preziosi prima del lancio, riducendo i rischi e aumentando le possibilità che l’offerta finale risponda effettivamente alle esigenze del mercato.

Conclusioni

Per concludere, valorizzare il feedback dei clienti ti aiuterà a crescere nel suo settore e a costruire relazioni con il tuo pubblico. Integrando tecniche e strumenti efficaci per la raccolta, l’analisi e l’interpretazione dei feedback, potrai trasformare le opinioni e le esperienze dei clienti in azioni strategiche che portano a miglioramenti tangibili nel prodotto o servizio, alla personalizzazione dell’esperienza del cliente e allo sviluppo di nuove strategie di mercato.

Jessica Simonetti Romi

AUTORE

Jessica Simonetti

Copywriter

Sono una copywriter e digital strategist romana, classe '93. Ho una laurea in Comunicazione alla Sapienza di Roma e in oltre 10 anni ho gestito più di 60 progetti differenti.

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