Vendite guidate dai valori: costruire fiducia e fedeltà attraverso la trasparenza

C’è chi crede che nella gestione aziendale tutto quello che conta sono le vendite, per permettere all’attività di raggiungere il proprio obiettivo primario: aumentare i propri profitti. Ma è davvero così? 
Per quanto la crescita economica sia cruciale per un’impresa che mira a sopravvivere in un mercato complesso e competitivo, ci sono molti altri aspetti che un’azienda deve prendere a cuore, come per esempio instaurare con i clienti un rapporto fondato su fiducia e trasparenza. 

Ecco una guida su come improntare le vendite sulla brand transparency, per raggiungere, conquistare e fidelizzare il proprio pubblico! 

I valori aziendali come motore del business

Prima di entrare nel merito di come sia possibile rafforzare il rapporto con il cliente attraverso un’etica professionale improntata sulla trasparenza, è importante fare un piccolo passo indietro e tornare a una definizione basilare: cosa sono i valori aziendali?

Malgrado questa definizione rischi di sembrare teorica e un po’ nebulosa, si tratta di un concetto che ha un impatto concreto molto rilevante sulla gestione aziendale, sia internamente che esternamente. All’interno, i valori: 

All’esterno, invece:

Fiducia e trasparenza: come influenzano i consumatori moderni

Tra i valori più importanti che un’azienda può costruire per definire positivamente la propria immagine, spicca la trasparenza aziendale, un aspetto fondamentale che le permette di conquistare la fiducia dei clienti e di mantenerla a lungo, un po’ come fanno tutte le strategie di fidelizzazioni.

Per quanto l’etica, la trasparenza e la fiducia siano sempre state importanti nel mondo aziendale, oggi il consumatore moderno ci presta molta più attenzione, per i seguenti motivi:

Cosa significa essere trasparenti nelle vendite

La trasparenza non è un “super potere” che si applica solamente al branding o all’HR management, ma gioca un ruolo cruciale anche per quanto riguarda il mantenimento di un’etica nelle vendite. 

È infatti dimostrato che adottare la trasparenza nelle vendite e trasmettere al consumatore un’idea di autenticità, influenza positivamente il processo d’acquisto. 
Questo avviene perché il cliente apprezza di più un brand sincero rispetto a uno che ostenta perfezione, poiché mostrarsi impeccabili significa spesso omettere le naturali lacune che ogni azienda potrebbe avere. Essere aperti, parlare dei problemi senza nasconderli sotto al tappeto e prendersi la responsabilità di quanto fatto (o non fatto) è invece la chiave per mantenere un comportamento etico. 

I vantaggi di una comunicazione etica e trasparente

In un mondo in cui l’immagine e la reputazione sono aspetti molto importanti per un’azienda, la trasparenza è un valore fondamentale, poiché permette di porsi al cliente in modo genuino. Se condotta nel modo giusto, questo valore apre l’azienda a numerosi benefici, soprattutto per la customer relationship, per la brand reputation e per la competitività. 

Creare relazioni di fiducia a lungo termine

I clienti non desiderano acquistare da un brand qualunque, pescandolo dal mucchio di quelli disponibili sul mercato, ma hanno bisogno di una realtà che li rappresenti e su cui sentono di poter fare affidamento. Il pilastro di questo rapporto è la fiducia nel brand, che è possibile conquistare – anche a lungo termine – attraverso la trasparenza, una delle più efficaci strategie di fidelizzazione. 

Comunicando la propria identità di brand, i propri processi e i servizi in modo aperto e onesto, senza tacere eventuali difetti o mancanze, è la chiave per creare una connessione, e trasmettere affidabilità e integrità, costruendo piano piano la lealtà dei clienti e la loro fedeltà al marchio e incoraggiando i feedback positivi da parte loro. 

Non esiste un unico modo per mantenere la trasparenza, ma alcune linee guida previste da questo “marketing della fiducia” sono:

Miglioramento della reputazione aziendale

Costruire una buona customer relationship e conquistare la fiducia dei clienti non serve solo a vendere di più e a vendere meglio, ma ha un impatto diretto e molto significativo sul modo in cui l’azienda viene percepita dal proprio pubblico, un aspetto chiamato brand reputation. 

L’integrità aziendale è uno dei più importanti valori del brand perché oggi i consumatori si aspettano molto dai brand, non solo nei momenti di benessere, ma soprattutto nella gestione di eventuali crisi. 
Comunicare chiaramente, condividere informazioni sulle politiche interne e ammettere in modo onesto eventuali disguidi o errori, porta il cliente a comunicare questa soddisfazione attraverso passaparola, recensioni e opinioni condivise sui social. Questa riprova sociale migliora di fatto la reputazione aziendale senza che il brand si sia dovuto impegnare in strategie di comunicazione mirate, costose e impegnative. 

Al contrario, se i consumatori si accorgono di un atteggiamento poco onesto, possono distruggere la reputazione del brand, con un conseguente calo della credibilità e delle vendite.

Un vantaggio competitivo nel mercato moderno

La trasparenza, infine – con la sua capacità di conquistare la fiducia del cliente e di migliorare la brand reputation – permette all’azienda di emergere in un mercato moderno, saturo e altamente competitivo. 

Come anticipato nei paragrafi precedenti, un cliente ha bisogno di elementi forti per orientare la propria scelta d’acquisto, e spesso lo fa tenendo conto dei valori del brand, mettendoli a confronto con le altre proposte di mercato. La trasparenza organizzativa è un ottimo metodo per comunicare questi valori, per esempio condividendo il proprio impegno in iniziative di responsabilità sociale, la partecipazione a cause di sostenibilità ambientale o l’adesione a principi etici, sia per quanto riguarda il servizio offerto, sia per quanto riguarda la cultura interna. 

Sono molti i clienti che preferiscono un prodotto economico, ma moltissimi altri vogliono investire in servizi ideati attraverso pratiche etiche e sostenibili, dimostrando così che a emergere nel mercato possono proprio essere i brand che si impegnano in questo.
Il rischio è però dietro l’angolo: il rispetto per questi aspetti deve essere effettivo e non solo di facciata, pena la perdita di fiducia e credibilità, come vedremo tra poco. 

Strategie per implementare la trasparenza nelle vendite

Dopo aver affrontato definizioni e suggerimenti, si entra ora nel merito del discorso affrontando un tema più complesso: come si trasmette la propria trasparenza ai clienti e come si sfrutta questo aspetto per migliorare il proprio operato come azienda?

Condividere informazioni in modo chiaro e onesto

Sia nei rapporti umani che nelle strategie aziendali, la comunicazione trasparente è sempre la chiave del successo, a patto che sia coerente e comprensibile. 
In un’epoca in cui le informazioni circolano rapidamente sul web, il consumatore vuole avere a disposizione non solo i dati relativi alla qualità dell’offerta, ma anche al brand stesso, aspettandosi che siano facilmente reperibili su siti web e social network. 

Per andare incontro a questa aspettativa e rispettare il desiderio di coinvolgimento degli utenti, l’azienda può scegliere di mettere a disposizione queste informazioni, offrendo al cliente la possibilità di avere tutti gli strumenti per effettuare un acquisto consapevole.  
Il primo passo per farlo è credere davvero in ciò che si vuole trasmettere e comunicarlo in modo umano ed empatico, mostrando anche la disponibilità a un ascolto attivo nei confronti degli utenti. 

In tal senso può essere anche utile adottare un approccio di trasparenza finanziaria nei confronti di fornitori, partner e clienti, ossia mettere a disposizione alcune informazioni sulla gestione economica. Tra queste informazioni potrebbero esserci per esempio dettagli sul modello di business, report sulle performance, finanziamenti, investimenti per la sostenibilità, report sui risultati delle iniziative, spese relative a piani di ricerca e sviluppo, e così via. Tutti aspetti che trasmettono un’idea di integrità aziendale. 

Per farlo è tuttavia necessario avere ben chiaro cosa può essere condiviso e ciò che invece deve rimanere privato, come per esempio i dettagli sui margini di profitto, informazioni su partner, investitori e collaboratori, stipendi e altri dati commerciali sensibili. 

Mostrare responsabilità sociale e impegno etico

I clienti non amano solo i brand che offrono prodotti e servizi di alta qualità, o quelli che comunicano in modo empatico, ma entrano in relazione con le aziende virtuose (a patto che lo siano davvero). Ma cosa significa, nel mercato moderno, essere “virtuosi”?

Si tratta nello specifico di improntare i propri processi interni ed esterni su valori etici, sostenibili e inclusivi, senza avere come obiettivo ultimo il profitto, ma la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti, la creazione di un buon ambiente lavorativo e il rispetto per l’ambiente e la società. Un’azienda impegnata attivamente in questi aspetti piace ai clienti, soprattutto ai target che hanno a cuore queste pratiche positive. 
Alcuni esempi di responsabilità sociale, sostenibilità aziendale e impegno etico da parte dell’azienda sono illustrate in questo schema:

Per poter portare a qualcosa di positivo, tutto questo deve però essere supportato da una coerenza tra ciò che viene promesso e ciò che viene realizzato nel concreto. 

Errori da evitare nella comunicazione dei valori aziendali

Non sempre le aziende abbracciano la trasparenza con entusiasmo, spesso per il timore che questo valore crei più ostacoli che opportunità. 
Da un lato c’è la paura di mostrare le proprie vulnerabilità e attirare così critiche oppure opinioni negative. In altri casi c’è il timore di condividere troppo, andando a esplicitare aspetti che dovrebbero invece essere riservati. 

Un equilibrio può essere trovato studiando a fondo i propri valori e stabilendo una strategia mirata su ciò che vale la pena mostrare al pubblico. 
Ma soprattutto, è fondamentale tenere sempre conto di un criterio fondamentale: la coerenza, ossia il legame necessario tra ciò che si afferma di voler fare e ciò che si fa davvero. 

Il rischio del greenwashing e della falsa trasparenza

Ogni comunicazione di trasparenza deve essere autentica e sincera, nonché comprovata da azioniconcrete. Talvolta però questo non accade, anche tra i marchi ormai navigati e ai quali i clienti sono affezionati, secondo una pratica scorretta che prende il nome di Greenwashing, tradendo così il valore di trasparenza aziendale che si erano prefissati.

Le aziende che oggi cedono alla seduzione del greenwashing per sfoggiare la propria responsabilità etica sono molte, ma la crescente sensibilizzazione su queste tematiche ha fatto sì che i clienti siano sempre più attenti a non cadere in questa trappola. Adottare una strategia di comunicazione improntata sul greenwashing è un rischio enorme per un’azienda, poiché un pubblico sempre più consapevole potrebbe rendersi conto della mancanza di trasparenza del brand e dell’incoerenza tra parole e azioni, causando un danno d’immagine, più o meno grave a seconda delle circostanze. 

La mancanza di trasparenza ha un impatto potenzialmente distruttivo sulla fiducia dei clienti, che saranno più propensi a scegliere un brand con una migliore etica professionale. 

Come evitare incoerenze tra promesse e azioni

Il motivo per cui il greenwashing (e tutti gli altri tipi di washing) è una pratica rischiosa per un’azienda ha a che fare con il fatto che si tratta di una forma di incoerenza, che il cliente percepirà come mancanza di integrità aziendale (e in fondo è proprio così). 
Per evitare di commettere questo errore – che mette in cattiva luce il comportamento etico di un’azienda – è importante rispettare queste indicazioni: 

Conclusioni

Tra i numerosi valori che possono aiutare un brand ad avere successo sul mercato, la trasparenza aziendale è una delle più importanti. In primo luogo essa getta le basi per un rapporto stabile e positivo con il proprio pubblico, ma – attraverso una comunicazione onesta e aperta – permette all’azienda di conquistare la fiducia dei clienti.Attraverso la trasparenza è possibile condividere i propri principi e permettere ai clienti di avere uno scorcio delle proprie politiche interne, tra cui anche pratiche di responsabilità sociale e ambientale (a patto che siano reali), sempre più care ai consumatori di oggi.